En-Contact présente Les Cahiers de l’Expérience Client

Emparez-vous des Cahiers de l’Expérience Client by En-Contact et devenez aussi forts et seamless qu’Amazon, Abercrombie and Fitch ou John Lewis. Les Cahiers de l’Expérience Client ? Un magazine indépendant consacré à tous ceux dans le monde qui transforment, peaufinent et “monitorent” l’expérience clients, patients, voyageurs pour la rendre sans couture ! Ou tentent de le faire…

L’expérience client ? C’est la clef de la survie, de la qualification pour jouer le prochain match !

C’est la folie du digital, on évoque l’ubérisation à tous les coins de rue, et, chaque semaine, dans une ville comme Paris se tiennent à minima 3 ou 4 évènements censés vous apprendre comment trouver votre place, muter, ne pas mourir en face des GAFA. La clé serait de soigner l’expérience client, patient, visiteurs, l’engagement… le patron nouvellement nommé de l’Office du Tourisme de Paris (Jean-François Rial) indique même que la capitale doit devenir une référence en matière d’expérience visiteurs.

L’expérience client, visiteur ou patient et les must-have qui y sont liés, c’est quoi ?

Résumé de façon très pratique, le sujet de la dissertation est donc : pourquoi des clients reviendraient-ils en magasins, dans certains pays ou maison de retraite, s’ils n’y sont pas bien accueillis et traités eux ou leurs proches ? Comment parvenir à les livrer chez eux à 21 heures et faire que le postier ou le livreur dispose du digicode ? Comment une marque, un voyagiste peuvent-ils profiter d’un appel passé au call-center par un de leurs clients, pour une réclamation par exemple, pour consolider l’histoire ou la relation avec celui-ci ? Tout ça nécessite plus qu’un bon CRM.
Il y 130 ans, des catalogues (celui de Manufrance est le plus ancien) naissaient, qui déjà permettaient d’acheter à distance et, il y a 50 ans, les hypermarchés s’installaient qui obligèrent… à tout revoir. Désormais, de nouveaux standards en matière d’expérience client se sont installés, partout : être reconnu lors du check-in à l’hôtel n’est plus seulement la marque des palaces, c’est un must-have comme de disposer d’un wi-fi fonctionnel dans un camping. Proposer d’engager la conversation à deux heures du matin via une session chat n’est plus si extraordinaire, qu’on utilise Zendesk ou un autre outil de ticketing (Innso, easiware, Freshdesk etc…) à cet effet.

Si l’expérience client fait florès aujourd’hui, si des champions américains y consacrent des milliards, c’est que ces grands pragmatiques ont bien compris que la commande passée en 2 minutes top chrono sur le site, livrée à l’heure, le fait d’être reconnu lorsque vous arrivez en boutique, d’éviter la queue grâce au click-and-collect, le message vraiment personnalisé dans votre chambre d’hôtel constituent désormais une sorte de minimum syndical pour enchanter et retenir le client.

Un magazine dédié à l’expérience client, pourquoi, pour qui ?

Nous avons donc créé, quinze ans après avoir fondé En-Contact*, un magazine pour ceux qui veulent s’emparer de ce sujet dans leur petite ou grande entreprise, dans leur hôpital ou dans leur taxi, et désirent comprendre comment font les meilleurs, avec quels outils et bénéfices.
Il est donc consacré exclusivement à des reportages sur celles et ceux qui transforment l’expérience client, partout dans le monde. Des exemples ?
Des toilettes propres ou un piano peuvent transformer l’expérience en gares SNCF. La société des chemins de fer peut remettre en circulation ses fameux trains de nuit, propices à créer une expérience de voyage unique. Sourire en regardant le client droit dans les yeux, est un autre détail qui peut tout changer lors du contrôle des billets de train, ou dans un burger. Des sociétés de mystery shopping sont d’ailleurs missionnées pour vérifier que ce process est bien respecté. (On parle désormais de retail execution.)

Éviter les impairs lors des moments clés du parcours client nécessite de connaitre et d’identifier ces fameux moments of truth. Faut-il à cet effet s’équiper à cet effet de Medallia, de Qualtrics ou tenter d’obtenir un bon prix pour la solution Mediatech-CX ou Vocaza, quelques-uns des spécialistes français du feed-back management ? (La collecte et l’analyse des avis clients sur l’expérience client, par exemple.). Le Bottin du service & de l’expérience client, que nous allons rééditer cette année a vocation à recenser et tenter de trier ces acteurs et éditeurs.

Mais c’est quoi, ce nom de magazine ?

En-Contact fût baptisé ainsi pour le bénéfice essentiel qu’apportent les centres d’appels : mettre en contact. On aurait pu le nommer Conversations.
Les cahiers de l’expérience client sont le fanzine de la Seamless Expérience, ils sont édités deux fois pas an par Malpaso-Radio Caroline Media et routés à plus de 9 000 abonnés et lecteurs. Une partie du contenu se retrouve en accès libre sur notre site internet. On indique que c’est un fanzine, en clin d’œil aux magazines qu’on lisait au lycée, sous le manteau, quand on était passionné par un sujet et qu’on appréciait déjà les images et les photos. (Fanzine : fanatic magazine est une publication, institutionnellement indépendante, créée et réalisée par des passionnés pour d’autres passionnés).

Il y a vingt ans naissait En-Contact, un magazine dédié à l’univers des centres d’appels, à ses acteurs et bonnes pratiques. Aux pays où s’installaient ces plateformes. Au démarchage téléphonique ;) 

Par Manuel Jacquinet

L’éditeur : Malpaso-Radio Caroline Média est une société d’édition, également d’organisation de forums comme le premier forum français dédié à l’expérience client (créé en 2013), et le deuxième dédié à ces questions en Afrique : Tanger CX Forum. 

Photo de Une : Les membres du groupe Fleetwood Mac, lors des enregistrements de Rumours. L’album mythique a transformé l’expérience musicale de nombreux fans. Il fût pourtant enregistré alors que le groupe traversait une période très tumultueuse. Les grandes choses et ruptures ne se font pas que dans la douceur ou sans tracas. CQFD.

Esquire : magazine américain devenu célèbre et fameux après qu’il a publié de grands noms de la littérature américaine. Il s’intéresse également aux nouvelles technologies et à l’économie et à ce qui a du charme.

NB : les trois références mentionnées dans le titre sont ou ont été considérées dans leur domaine comme des références en matière de customer experience. Mais l’on a également de très bons performeurs en France sur cette question : Simone Hérault, l’assistant vocal préféré des Français ; le Bon Marché ; l’Olympia et ses concerts mythiques.

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