mesdepanneurs.fr a-t-il uberisé votre plombier ?

Quand les plombiers soignent leurs clients, dépannent en temps et heure, ça rapporte !

L’acquisition semaine passée par ENGIE de mesdepanneurs.fr est une bonne nouvelle pour le duo des créateurs de l’entreprise et un nouveau signe, s’il en fallait un, que quantité de secteurs, de métiers sont dans l’absolue nécessité de revoir leur process.
Ce n’est pas une société de dépannage qu’Engie a acquise mais une plate-forme de mise en relation entre les particuliers et les artisans du dépannage.
Il y a presque deux ans, dans notre rubrique Close to the Bone (désormais Fact-checking), la société avait obtenu une très bonne note à la suite d’un achat mystère de prestations.
En-Contact vous propose de relire l’article en question.

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On peut trouver beaucoup de points communs entre le marché des taxis et celui du dépannage à domicile : le client ne sait presque jamais sur qui il va tomber, combien il va payer, combien de temps il va attendre, le service est faiblement digitalisé et sa qualité… aléatoire.  Le pari de mesdepanneurs.fr paraît donc sensé : « uberiser » le dépannage à domicile relatif aux problèmes de plomberie, d’électricité, de serrurerie, de chauffage, de vitrerie et d’électroménager en garantissant une charte de qualité de service, des délais et des fourchettes tarifaires claires, tout en se servant du digital pour apporter un « plus » avec un outil de devis estimatifs. Nous avons testé leur service en partant d’un problème très concret… mais très « piégeur » : une pression d’eau insuffisante dans un robinet, dont la cause est inconnue. Un bon moyen de tester les limites d’une promesse de déplacement gratuit et de prix connu à l’avance…

La promesse

« Révolutionner le marché du dépannage et lutter contre les sociétés malhonnêtes, en redorant le blason du métier de dépanneur et en proposant au client un service de bonne qualité à des prix raisonnables ».
Et très concrètement : « Artisans qualifiés, devis et déplacement gratuits, prix connu à l’avance ».

L’inscription

C’est LA bonne nouvelle : le service est accessible sur internet, sur des applications… mais aussi par téléphone, « à l’ancienne » ! Il est donc possible de demander un rendez-vous en appelant directement le numéro non surtaxé de mesdepanneurs.fr, le 01 77 62 39 90 (joignable de 8h30 à 19h30 7 jours sur 7, hors jours fériés, non surtaxé) – et ceci même s’il s’agit du tout premier contact avec les équipes du site.
Après un premier appel ayant abouti à un répondeur, un deuxième, passé deux minutes plus tard, est décroché en moins d’une minute par une opératrice très aimable, qui a pu répondre à toutes nos questions.
Moins de dix minutes plus tard, nous recevons un e-mail récapitulant les informations communiquées, sans erreur – ou presque, comme nous allons le voir.

La prise de rendez-vous

Mesdepanneurs.fr n’étant qu’une plate-forme de mise en relation, le rendez-vous se prend en deux temps : des souhaits sont émis, et le rendez-vous définitif est pris directement avec le « dépanneur » sélectionné par mesdepanneurs.fr disponible pour une des préférences exprimées par le client.
L’intérêt de l’utilisation du site, largement mis en avant par mesdepanneurs.fr, c’est la possibilité d’avoir un premier devis estimatif. Mais le dispositif est frustrant : il impose une longue arborescence, jusqu’à aboutir à un cas répertorié précis, et la liste de ces cas reste peu exhaustive.
Pour ce qui nous concerne, nous avions identifié la panne de plomberie « PROBLÈME INCONNU LAVABO / ÉVIER », pour laquelle un tarif estimatif de 100 à 300 euros est donné sur le site.
Or cette fourchette, qui lie le dépanneur, n’apparaissait pas dans l’e-mail récapitulatif reçu immédiatement après le contact téléphonique après mesdepanneurs.fr.
L’agent de mesdepanneurs.fr joint au téléphone nous avait annoncé qu’un dépanneur nous appellerait « dans une vingtaine de minutes » pour confirmer le rendez-vous. Cet appel interviendra finalement cinquante minutes plus tard.
Le dépanneur en question est aimable, écoute patiemment l’exposé du problème. Sa connaissance technique apparaît solide lorsque nous abordons les détails les plus précis.  L’inconvénient, c’est que notre panne étant inconnue… il faudra une recherche de panne (payante, pour un prix annoncé de 145 euros environ). Le dépanneur accepte néanmoins de venir « jeter un coup d’œil » gratuitement.
Le créneau proposé par le dépanneur correspond à l’un de nos deux souhaits émis auprès de la plate-forme. Il nous laisse son numéro de portable, ce qu’en tant que clients nous apprécions.

Le rendez-vous

A 9h30, le lendemain matin, heure du rendez-vous, le dépanneur appelle… Pour annoncer qu’il sera en retard, pris dans les embouteillages. Comme la veille, on nous annonce 20 minutes de retard… qui dans les faits deviennent 50 minutes.
Le dépanneur est poli, propre, et observe le robinet récalcitrant… En moins de dix minutes, après nous avoir assuré qu’il n’avait pas entamé de démarche « payante » de recherche de panne, l’origine du problème est identifiée, et le problème résolu. Le faible débit était dû à une accumulation de filasse dans le mousseur.
Le dépanneur nous dit que quantité de plombiers auraient facturé une heure de main d’œuvre, et nous n’avons pas de mal à le croire. Comment le régler ? Sachant qu’il ne nous a jamais demandé de devis, et qu’il a réglé le problème de sa propre initiative.

« Pfff, une heure de main d’œuvre ? 50 euros, avec la TVA, est-ce que ça vaut vraiment le coup » nous demande-t-il. « Allez, si vous pouvez m’offrir un café, on sera quitte »

Sur ce point, la promesse de mesdepanneurs.fr est tenue : le déplacement n’a pas été payant, et le plombier est honnête !
Ce qui l’embarrasse, c’est de son propre aveu, de savoir comment il va expliquer ça dans son reporting destiné à mesdépanneurs.fr…
Côté client, pas de devis signé, problème réglé, rien à payer : il n’y a pas de quoi se plaindre !

On a aimé

• La possibilité de commander AUSSI par téléphone, en numéro non surtaxé
• La possibilité de joindre directement le professionnel contacté sur son mobile non surtaxé
• La promesse tenue : devis et déplacement gratuits
• L’honnêteté du dépanneur, qui est resté fidèle à la promesse de mesdepanneurs.fr
• Son amabilité, sa politesse… et surtout son expertise et son efficacité !

On n’a pas aimé

• le téléphone de mesdepanneurs.fr pas joignable lors du premier essai
• le système de devis préalable estimatif du site mesdepanneurs.fr, incomplet et aussi fastidieux qu’un SVI
• les retards : rappel du dépanneur, arrivée du dépanneur

Le verdict

La promesse est tenue, le travail est fait et bien fait. En fait, le prestataire est même allé au-delà de la promesse, signe d’une expérience client d’exception.
Un peu de travail sur l’UX Design (il y a de très bonnes agences pour ça) et sur la prévision des flux et de l’attente (des logiciels et des prestataires spécialisés peuvent aider), et mesdepanneurs.fr ne sera pas très loin du sans-faute.

La rédaction d’En-Contact