Happn, ça vaut le coup ? Pas de dating sans service client, modération. Outsourcia

Le marché des applis de rencontre est hyper concurrentiel et concerné au premier chef par ce qu'on dénomme le Trust and Safety. Si Match Group, le groupe qui possède Tinder, vient de gagner presque 6% en Bourse, sur les cinq derniers jours, après l'irruption dans son capital de Elliott ( le fonds activiste vient d'y investir un milliard), Happn serait plutôt en quête de rentabilité, selon nos informations, mais très utilisée: 140 millions d'utilisateurs dans le monde. 

En-Contact s'est intéressé à l'entreprise et à ce marché, en débutant par une question technique: peut-on avoir confiance dans les profils qui se présentent sur Happn ? 

Et a joint à cet effet Ana Fernandes, qui est chez Happn ce que Rory Kozoll est chez Tinder: la boss du service client et de la modération. 

 Une collaboration fructueuse avec Outsourcia.

Outsourcia assure le service client de Happn, en non-voice ainsi que les activités de modération non automatisées. Happn est une application de rencontres française, fondée en 2014, qui permet de retrouver les personnes croisées dans la vraie vie, grâce à la géolocalisation. Elle est née d’une ambition simple : replacer la vraie vie dans l’écosystème des applications de rencontres en ligne. Contrairement à d’autres applications, happn n’affiche pas de catalogue de profils, mais uniquement les personnes que vous avez croisées autour de vous et que le destin a mises sur votre chemin.

Figurant parmi les applications de rencontre les plus répandues dans le monde (elle est téléchargeable n’importe où, via Android ou iOS), Happn compte notamment 140 millions d’utilisateurs dont 12 millions en France et est particulièrement utilisée en Europe de l’Ouest, en Amérique du Sud (en Argentine et au Brésil), mais également en Turquie et en Inde. Ce grand nombre d’utilisateurs induit logiquement un nombre de sollicitations significatif du service client, exclusivement géré en non-voice (le canal voix n’est pas ouvert).

Outsourcia, partenaire d’Happn depuis 2022.

Pour assumer cette croissance de son activité et pour gagner en flexibilité, Happn a confié au groupe Outsourcia, depuis 2022, la gestion de ses demandes clients à savoir la gestion du service client multicanal, multilingue, à partir de son site au Maroc.

Ana Fernandes, professionnelle aguerrie dans la fonction, apprécie particulièrement d’avoir chez son partenaire des interlocuteurs dédiés, facilement joignables et qui demeurent les points d’entrée uniques dans le groupe, quand bien même ils doivent ensuite re-basculer les informations recueillies vers les différents contributeurs.

« Nous avions consulté plusieurs prestataires il y a trois ans, dont de plus grands acteurs par la taille, mais Outsourcia s’est détachée par cette promesse de réactivité, qu’ils ont d’ailleurs délivrée. Un nouvel interlocuteur est récemment arrivé sur le dossier et a eu à cœur, comme ses prédécesseurs, de bien faire »

Tous les trois ans, la directrice du customer care re-consulte le marché, via un nouvel appel d’offres, afin de s’assurer qu’elle est « servie » au bon tarif et par le prestataire le plus impliqué. Mais Ana indique qu'Outsourcia sera un sacré challenger, lors de cette prochaine consultation. Assuré depuis le Maroc, le service client est délivré en français, portugais, anglais et espagnol et fait travailler une trentaine de personnes.

Avec modération.

La collaboration entre les deux entreprises dépasse le seul service client puisqu’elle intègre également des sujets particulièrement liés aux applications de rencontre, telle la détection des faux profils. Les équipes d’Outsourcia restent très vigilantes dans leur veille et leur réaction grâce aux différents processus de contrôle mis en place par Happn. "Dans leur parcours de formation les User Care Agents apprennent non seulement à maitriser les procédures et outils, mais ils assistent également à plusieurs ateliers de mise en situation et sur l’inclusivité et l’empathie, valeurs qui sont au cœur du Customer Care chez Happn.

La formation initiale va au-delà d’un simple défilé de procédures à retenir et se fait de beaucoup d’échanges avec les équipes Happn, dans un lieu de partage où le respect et l’empathie envers les utilisateurs doivent demeurer au centre de toute discussion"

Et l'IA dans tout ça ?

Outsourcia et Happn monitorent la qualité en faisant appel à l’IA : les conversations sont analysées selon plusieurs critères pré-établis et une note de conformité est délivrée. Les User Care Agents peuvent piloter leur performance via un dashboard personnalisé qui leur permet d’accompagner leur évolution, leur positionnement individuel et par rapport à l’ensemble de l’équipe.

« Trouve ton Crush dans tes lieux préférés », aujourd’hui c’est possible grâce à happn

En sus de Happn, deux autres sites de rencontres ont également fait confiance à Outsourcia pour confier toute la partie modération de leurs sites internet ainsi que celle de leurs réseaux sociaux.
Depuis plus de trois ans, Outsourcia a créé un pôle d’expertise « Modération » avec une approche et une méthodologie spécifiques d’accompagnement, depuis la gestion de la phase amont du projet avec le client, notamment pour la sélection des profils, jusqu’au déploiement avec le choix des bons KPI de suivi quantitatifs et qualitatifs.
Des outils de remontées en temps réel sont mis en place avec les clients donneur d’ordre afin d’être très réactifs dans le traitement. Par exemple, une double vérification est effectuée pour éliminer les faux profils.
Ce pôle d’expertise « Modération » dispose de profils bien spécifiques, orientés vers l’empathie et l’humain, capables de traiter différents sujets :

• Modération des photos et des annonces pour les sites de rencontre
• Modération des live chats
• Animation de la communauté
• Vérifications et analyses des profils, textes et conversations qui ne respectent pas les chartes et les règles de la communauté
• Identification des faux profils
• Le traitement est réalisé par les modérateurs dans les 2h maximum avec un service continu 24H/24H et 7j/7j.

 I gonna crush on you !

En 1980, Bruce Springsteen chantait le désir qui nous tenaille tous, un jour ou l'autre, d'être saisi par l'amour, la passion, sur la seule vue d'un visage, d'une allure. “For one kiss darling, i swear everything i will give, Cause you're a walking, a talking reason to live ” (Crush on You). S'il vous prend donc l'envie de belles rencontres, dans le BPO, pour assurer votre back-office, sachez qu'Outsourcia n'a pas l'intention de se faire manger tout cru par l'IA et ChatGPT. Coyote, DomusVi et bien d'autres ETI confient également leur back-office et service client à l'entreprise fondée par Youssef Chraibi et son acolyte Franck Polizzi, heureux retraité désormais.

Pour aller plus loin : 

Découvrez ce que signifie le Trust and Safety, et quelques-uns des acteurs qui y interviennent parmi les spécialistes du BPO.  inapproprié. 

*sur Trustpilot, la majorité des clients de Happn semble déçue du service rendu, via leur abonnement. 

Holden Caufield.