« Le BPO et les services externalisés dans le top 3 des revenus* du Royaume du Maroc », Youssef Chraibi, pdt de la FMES

Avec 50 000 emplois stables créés dans les filières très exigeantes de l’externalisation et une croissance nette de 10% de ces métiers en 2021, la télévente, les services clients ou de modération assurés par les membres de la FMES n’inspirent plus du tout l’ironie ou le dédain poli dont le début des années 2000 fût témoin.
Youssef Chraibi, président de la FMES, et dont l’entreprise lui permet d’avoir un pied et une oreille à Evreux, Antananarive et Casablanca, notamment commente une année exceptionnelle à bien des égards. 

En-Contact : Quels sont ou ont été les grands impacts, les conséquences de la COVID-19 sur les activités de BPO au Maroc ?
Youssef Chraibi : A l’exception du deuxième trimestre 2020, durant lequel nous avons connu une contraction soudaine de la demande, notre secteur a très bien résisté et s’est paradoxalement renforcé depuis un an. En effet, les grands opérateurs au Maroc, pour beaucoup d’ailleurs filiales de leaders français, ont su parfaitement s’adapter à cette crise et ont même pu créer plus de 5 000 emplois nets supplémentaires en 2020 : l’outsourcing a fait partie des secteurs les plus résilients à la crise, avec une très forte accélération depuis le troisième trimestre 2020. 
Trois phénomènes majeurs expliquent ceci : comme toute crise, celle que nous traversons a été un révélateur et un accélérateur de certaines tendances, à l’image du télétravail qui est subitement devenu une nouvelle norme d’usage. Grâce au travail à distance -qui a été généralisé dans notre profession- nous avons pu garantir une continuité de service à nos clients et ainsi assurer une pérennité de nos revenus, tout en maintenant des niveaux de productivité et de qualité conformes aux exigences de nos clients. 
En 2ème lieu, nous avons constaté une très forte accélération du e-commerce et des services à distance de façon générale, rendant ainsi le recours à des services clients externalisés .. indispensable !
La forte croissance issue de ces donneurs d’ordre a largement compensé les pertes subies dans d’autres secteurs tel celui du voyage. Pour finir, ce secteur au Maroc a la spécificité de fonctionner à contre-cycle, je m’explique: l’externalisation offshore s’intensifie en période de crise compte tenu des avantages que nous offrons en termes de réduction des coûts, naturellement recherchée par nos donneurs d’ordre durant ces périodes. Et cela se confirme également durant la reprise : nos clients deviennent addicts, si je peux m’exprimer ainsi, aux bénéfices créées par la flexibilité du modèle de l’externalisation, versus opérer des recrutements chez eux. 

Le home-shoring au Maroc s'est-il largement développé et comment peut-il se concilier avec les obligations du métier des centres de contacts ?
Notre métier s’adapte parfaitement au télétravail. Au niveau technique, nous étions déjà prêts pour switcher en quelques jours, mais nous ne l’aurions jamais fait sans cette contrainte. Nous avons constaté le plus souvent un maintien du niveau de qualité délivrée et des gains de productivité notamment liés à une plus grande souplesse dans la planification des heures de production.
Bien entendu, cela ne s’applique pas à toutes les opérations: dans certains cas, les contraintes liées à la protection des données de certains clients ne nous ont pas permis d’y avoir recours. De même, nous avons pu constater par exemple des performances obtenues moins bonnes dans certaines opérations de télévente.
L’intérêt précis est que nous avons pu tester le télétravail en grandeur nature et ainsi identifier les activités qu’y s’y prêtent parfaitement, celles qui nécessitent une gestion en présentiel, tout en sachant que le meilleur modèle reste le plus souvent la solution alternée, permettant notamment de maintenir le lien social et de mieux contrôler la montée en compétence continue de nos collaborateurs.

Au sein du continent africain, y a-t-il des zones de spécialisation sur les activités de BPO, selon toi. Quelle place le Maroc ambitionne-t-il d'y tenir ?
Je pense qu’il y a clairement des spécificités attachées à chaque destination : la vente s’avère beaucoup plus naturelle en Afrique du Nord qu’à Madagascar par exemple, et ceci est culturel. En termes de modèle économique, les traitements plus normés, standardisés, de premier niveau, peuvent être gérés de façon plus compétitive en Afrique subsaharienne. Au niveau de la nature des métiers enfin, Madagascar dispose d’une expérience éprouvée dans la gestion d’opérations BPO non-voix par exemple (non voice).
Bien entendu, il s’agit de certaines tendances qui pourraient évoluer, et il ne faut donc pas enfermer chaque destination dans un type d’activité en particulier. Quant au Maroc, quand on regarde le nombre d’emplois et les revenus générés en offshore, le Royaume reste incontestablement la destination leader sur le marché francophone, avec une avance considérable liée aux 20 années de pratique et qui ne semble pas entamée malgré l’arrivée de destinations moins coûteuses. 
De la même façon que le développement de ce métier au Maroc n’a jamais constitué une menace pour la pérennité de ce secteur en France, l’émergence de nouvelles destinations plus compétitives en termes de coûts ne se fera pas au détriment du maintien du développement de ce secteur, stratégique au Maroc. 
Il est même devenu, en 2020, le secteur n°1 en termes de création d’emplois pour les jeunes et dans le top 3 des secteurs les plus générateurs de revenus à l’export pour le Royaume 

Le groupe que tu diriges est installé dans des pays d'Afrique Noire, et à Madagascar. Cela te donne l'opportunité de comparer les méthodes et outils utilisés par les gouvernements et autorités pour surveiller la progression du virus. Qu'en retiens-tu ?
A Madagascar, à l’exception de quelques semaines de doute, l’impact de la crise sanitaire a été relativement faible. Il n’a jamais été question de fermeture de sites par exemple, et le télétravail concerne moins de 30% de nos effectifs. Au Maroc, la gestion de la crise sanitaire a été beaucoup plus stricte de la part des autorités avec des contrôles réguliers des mesures mises en place au niveau de nos sites de production.
Nous nous sommes très tôt organisés au sein de la Fédération Marocaine de l’Externalisation des Services (FMES) en mettant en place, dès le mois d’avril 2020, la première charte sectorielle de conformité sanitaire au Maroc en partenariat avec l’AFNOR.
Aujourd’hui encore, cela est suivi de façon très rigoureuse : plus de 50% de nos effectifs sont encore en télétravail et cette  pression ne baissera pas tant que la situation sanitaire ne sera pas totalement contrôlée.

L'article que nous avons publié, sur la fermeture de nombreux centres d'appels, a fait réagir. Peut-on dire que certaines officines de centres de contacts continuent de pratiquer des activités de télévente par exemple, sans toujours respecter les réglementations en cours ? Et qu'il existe, à côté des grands prestataires, une industrie plus dérégulée ?
Évidemment, il existe, comme dans tout marché en cours de structuration, des acteurs n’ayant pas la taille, les moyens ou même l’ambition de travailler en se conformant à certaines normes. Je ne vois pas pourquoi notre secteur devrait être une exception. Beaucoup d’outsourceurs ne sont d’ailleurs même pas membres de notre fédération qui veille justement à la professionnalisation de notre métier. Néanmoins, les 25 acteurs réunis au sein de la FMES représentent plus de 80% des emplois et naturellement les principaux donneurs d’ordre français les connaissent parfaitement. Il n’y a donc aucun risque de confusion.
L’article d’En-contact a naturellement fait réagir parce qu’il pouvait laisser penser, à tort, que la crise sanitaire a eu un impact économique désastreux sur notre secteur alors même que c’est tout l’inverse : les chiffres de création d’emplois et le maintien en 2020 des revenus du secteur ne devraient laisser subsister aucun doute.
Nous sommes encore plus confiants sur nos perspectives de croissance pour 2021 avec une prévision de croissance supérieure à 10% pour cette année. La position, détenue par le Maroc, de leader sur le marché de l’offshore francophone, n’est clairement pas près d’être remise en question. 

Propos recueillis par Manuel Jacquinet,
auprès de Youssef Chraibi, Président de la FMES, 
Fédération Marocaine de l’Externalisation des Services. 
Et parallèlement fondateur et CEO d’un des grands 
acteurs du marché, la société Outsourcia. 

*revenus à l’export. 

Photo de une : lors d'un évènement interne d'Intelcia, l'un des grands prestataires marocains du BPO (filiale d'Altice), la remise d'un prix sous forme de billets d'avion à des jeunes salariés d'une des filiales du groupe. © Edouard Jacquinet