Youssef Chraibi installe Outsourcia à la 1ère place des spécialistes indépendants du BPO

Avec une grosse emplette conclue en Tunisie et annoncée prochainement, Outsourcia devient le numéro 1 des acteurs de midmarket en BPO et développe des programmes de RPA de plus en plus ambitieux.

A 46 ans, l’ancien élève d’HEC n’a pas perdu la vista, l’appétit et sa soif d’indépendance. Ces qualités, associées à un vrai talent commercial et une vision qui n’a pas beaucoup bougé, vont permettre dans les tous prochains jours à Youssef Chraibi et à son groupe, installé dans cinq pays, de monter sur la première place du podium des acteurs indépendants du BPO. 3500 agents, une centaine d’ingénieurs et plus de 41 millions d’euros de chiffre d’affaires, une sacrée réussite qu’il nous a commentée via WhatsApp. 

On connait les clients historiques d'Outsourcia : Manutan, Atlas For Men, Coyote, Mister Auto. Le groupe en gagne t-il d'autres face aux grands acteurs mondiaux?

Oui. Un exemple : Happn, la célèbre application de rencontres avec géolocalisation en temps réel qui permet à ses utilisateurs de retrouver en ligne les autres membres croisés dans la journée. Depuis fin 2021, la société nous a confié la gestion externalisée de plusieurs missions dans deux pays : d’une part la modération des contenus et la gestion des signalements que nous réalisons depuis notre site de Madagascar, d’autre part, la gestion du service client multicanal (e-mail, formulaire de contact, réseaux sociaux, …) opéré en multilingue (français, anglais, portugais et espagnol) depuis notre site de Casablanca Corniche. 

Quelles sont les technologies récentes et les innovations mises en œuvre dans vos métiers, les bénéfices acquis ou constatés ? 

En 2021, nous avons créé une nouvelle filiale CaptureDoc, en partenariat avec Kofax, le leader américain des solutions de capture cognitive de documents et de RPA (Robotic Process Automation) et disposons ainsi d’une nouvelle activité d’intégrateur de solutions d’automatisation de processus avec une équipe d’ingénieurs certifiés par Kofax. Des projets ont été déployés notamment dans le secteur de la banque, dans le cadre de leurs chantiers majeurs de mise en conformité KYC, pour AXA, par exemple. Pour ADL Assurance, nous avons également mis en place des solutions de signature électronique permettant de finaliser les processus de vente. Enfin, nous avons noué des partenariats avec des éditeurs de solutions de chatbot, callbot, et speech analytics et formé des ingénieurs capables de réaliser de façon autonome les paramétrages de ces solutions. Cela permet à nos clients d’avoir un interlocuteur unique pour le déploiement de solutions à la fois humaines et techniques. Depuis toujours, notre culture d’intégration rapide et raisonnée de la technologie est ancrée : nous disposons d’une équipe d’ingénieurs et avons d’ailleurs développé tous nos outils CRM, de relation et de suivi omnicanal du client.

Si tu étais chargé de la chaire expérience client à HEC, quel serait le contenu des cours ?

A l’époque où j’y étais étudiant, l’enseignement du marketing se limitait au marketing produit et marché. Aujourd’hui, le marketing relationnel, notamment grâce à la puissance des solutions d’intelligence artificielle, rend pressante la nécessité de mettre en place une véritable politique de contacts et de conversations avec chacun de ses clients, afin de l’appréhender dans son environnement global et de l’accompagner à chaque étape de son cycle de vie. Voilà ce qu’il faudrait mettre au programme! Automatiser pour personnaliser, engager et maintenir la conversation.

Avec 41 Millions d'euros, Outsourcia, soutenu depuis quelques mois par SPE Capital, qui y détient une participation majoritaire, s'installera à la 1ère place du TOP 92 des acteurs de mid-market spécialisé, derrière ADM Value qui n'est plus indépendant depuis son intégration dans le groupe Tessi. Lire à ce sujet le Bottin du service et de l'expérience client.

Photo de une : Youssef Chraibi lors du Tanger CX Forum, en 2022 - crédit Antoine Galtier