L’Opco Atlas renouvelle partiellement Outsourcia après un appel d’offres stratégique

Montré du doigt souvent pour son service client et traitement des dossiers  paresseux et apparemment injoignable, l’Opco Atlas consulte  des prestataires pour son assistance téléphonique. 

Des avis clients unanimes.

« Lamentable, cela fait 13 fois que j’appelle depuis une semaine, sans avoir réussi à joindre un interlocuteur et donc on ne peut pas dire que je n’insiste pas. Je vais écrire à la présidence de la République et à Matignon pour leur faire savoir où va l’argent des entreprises, des organismes de formation subventionnés remplis d’incompétences. Scandale d’état (…)

Aucun contact possible, personne ne répond au téléphone. Courrier non pris en compte, bref, pire expérience possible pour un organisme de formation (…) Je constate que rien ne marche (…) 0 pointé, y a pas de mots, c’est une honte. Support injoignable, création de compte en ligne impossible… »

Il est certain, à la lecture des avis clients qu’on trouve sur GoogleMyBusiness au sujet de l’Opco Atlas (l’opérateur interlocuteur unique pour les projets de formation, de recrutement et d’alternance qui a repris, partiellement ou totalement les champs de compétences des OPCA Agefos PME, Fafiec, Opcalia, etc.), qu’une amélioration du service client et du traitement des dossiers est attendue et vivement espérée par ses adhérents.

Un appel d’offres partiellement finalisé.
Un appel d’offres Assistance téléphonique dans le cadre d’appels entrants et sortants a donc été émis, auquel ont répondu de nombreux et différents prestataires bien connus en France et intéressés par ce marché qui correspond à peu près à une trentaine de positions à l’année et pour 3 ans, pour un seul des lots.
Outsourcia, le prestataire déjà en poste et qui assure une partie de la relation client de Atlas , a été reconduit partiellement pour une partie des lots auxquels il avait candidaté. Il gère actuellement ces opérations, en totalité depuis son site d’Evreux.

Des appels d’offres stratégiques.

Cet appel d’offres,et quelques autres à l’étude ou en cours d’attribution, pour d’autres Opco, l’Antai, la gestion du service Bloctel ( Opposetel) etc sont intéressants, de par les conditions tarifaires proposées par les prestataires notamment ou leur issue. Rappelons que celui émis par un Ministère récemment pour remplacer le 3919 a finalement été annulé. Parfois, les attributaires n’ont pas trop envie qu’on change des choses qui marchent ou pas ? : le 3919, largement financé par les contribuables et d’une qualité de service très perfectible, véritable boite noire lorsqu’on demande quelques chiffres, est parvenu, grâce à quelques tribunes dans la presse et un argument bien spécieux sur la qualité d’écoute (elle ne serait possible et délivrée qu’à la FNSF, l’association qui gère et POSSEDE le 39-19 ), à faire reculer le gouvernement. L’Antai aurait choisi et maintenu son prestataire, Tessi, à des conditions tarifaires qui étonnent quelques spécialistes. La qualité du service client des institutions ou organismes para publics, un bon sujet sur lequel le magazine reviendra donc cette année. Comment faire pour assurer aux demandeurs d’emploi, aux femmes battues ou violentées, au conducteur qui doit régler une amende, au salarié qui désire obtenir une réponse à l’envoi de sa demande de formation sur son compte CPF, un bon service ? Rapide, circonstancié, fluidifié ?

Nb: Avec 24 millions d’euros de CA en 2020 et ses installations et sites en France et au Maroc, le groupe Outsourcia est un des derniers acteurs indépendants de cette taille sur le marché du BPO et des centres de contacts externalisés. Il a procédé ces dernières années à des acquisitions sur des marchés connexes.

Contrairement aux informations que nous avons publiées dans la lettre d’informations Plates-Formes du 4 Février, et qui étaient erronées, aucune partie du service client n’est ou ne sera assumée et traitée depuis le Maroc. Merci à Youssef Chraibi, pdt d’Outsourcia, qui nous a communiqué les informations permettant cette rectification nécessaire. 

L’Opco Atlas, que nous avions sollicité avant l’édition de Plates-formes, ne nous a pas répondu.

Photo de Une : Outsourcia – © DR