« Nous avons décidé de donner la maîtrise du temps à nos passagers »

Dans la première puissance mondiale, aux Etats-Unis, le président s’occupe « personnellement » de l’expérience passager dans les aéroports. Barack Obama, puisque c’est de lui qu’il s’agit, a compris que la première impression et la dernière image qu’on a d’un pays, c’est celle de ses aéroports. Il a donc décidé de faire de la réduction de l’attente en ces lieux une priorité… nationale, puisque l’attente est l’un des points de douleur (pain point) majeur de l’expérience client.
Deux mois avant la quatrième édition d’Expérience Client/The French Forum©, qui consacrera une Master Class à ce sujet, et quelques jours avant le démarrage de l’Euro de football, il est logique de donner la parole à une femme quotidiennement aux prises avec ces « pain points ». Aéroports, stades, musées… même combat : améliorer l’expérience passager, spectateur, visiteur. Tout cela est, au final, très concret – et souvent très complexe.
C’est donc un entretien à haut risque qu’a accepté Laure Baume, Directrice générale adjointe et Directrice clients du groupe ADP. Merci à elle, et merci à vous de lui faire vos suggestions, car la voix du client est encore parfois… difficilement entendue dans les aéroports.

En-Contact : Pourquoi avoir décidé ce changement de marque ?
Laure Baume : Le groupe Aéroports de Paris SA n’a cessé de progresser ces dernières années et peut aujourd’hui se prévaloir d’une très bonne image, liée aux efforts opérationnels mais également à une montée en gamme de ses infrastructures et de ses services. La marque devait néanmoins connaître un certain nombre d’évolutions. Ce nom, « Aéroports de Paris », n’était pas facilement exportable aux quatre coins de la planète. Or l’activité de l’entreprise en fait un groupe international. Il est par exemple difficile d’adosser la marque « Aéroports de Paris » à l’aéroport de Santiago du Chili, dont nous exploitons la concession, ou celui de Zagreb, dont nous assurons le management.
Dans ces conditions, nous avons créé une bannière commune, Groupe ADP, qui fédère l’ensemble de nos métiers et filiales, tant en France qu’à l’International. Cette nouvelle marque, déclinable dans le monde entier porte ainsi les ambitions d’un groupe leader mondial.
Nous avons enfin traduit notre engagement en matière d’accueil, de services et d’offre commerciale avec une nouvelle marque à destination des passagers, «Paris Aéroport» et sa signature «Paris vous aime», véritable déclaration d’amour à l’ensemble de nos voyageurs.

Votre publicité parle d’« attention portée à chaque voyageur » : quelles sont les actions concrètes prévues en termes d’expérience client dans le cadre de cette nouvelle politique de marque ?
Nos actions sont la traduction de nos nouveaux engagements et la promesse que nous faisons à chacun de nos clients : qu’ils vivent une expérience unique et aux meilleurs standards internationaux. Parmi ces engagements, nous avons par exemple décidé de donner la maitrise du temps à nos passagers. Cela se traduit par l’optimisation de leur temps de parcours, en leur communiquant les délais d’attente, en temps réel, aux contrôles de sûreté tout en leur garantissant une durée d’attente n’excédant pas 10 minutes. Pour leur faire gagner du temps, nous développons le guidage mobile, avec des outils digitaux qui permettent d’accéder à nos aéroports, de réserver une place de parking ou bien de trouver un point de vente spécifique.
Nos clients seront probablement très sensibles à un service que nous venons tout juste de lancer, avec KEOLIS : Bus Direct – Paris Aéroport. Il permet de relier Paris et nos aéroports rapidement grâce à 50 bus dont les 2/3 auront été renouvelés d’ici juillet prochain. Il s’agit d’un service de car haut de gamme avec wifi gratuit, des prises USB à chaque place, un service de bagagiste ; il déposera nos voyageurs au cœur de Paris, à la Tour Eiffel, à l’Arc de Triomphe ou bien encore à la Motte-Picquet par exemple.  Nos aéroports sont devenus de véritables lieux de vie pour nos passagers, avec du divertissement, la possibilité de travailler, de se ressourcer… Nous développons depuis des années des espaces de services gratuits et de divertissement : jeux vidéos, espace musique et cinéma. Ces efforts seront bien entendu poursuivis et renouvelés. Parmi les nouveautés, à partir de juin 2016, un nouvel espace de bien-être « Instant Paris » verra le jour à l’aéroport Paris-Charles de Gaulle, pour les passagers en correspondances longues. Cette offre lounge a été conçue comme un appartement parisien, dans lequel les voyageurs trouveront un espace de repos, de relaxation, de restauration et un hôtel de 80 chambres.
Enfin, nos engagements doivent traduire une qualité de service et d’accueil irréprochables. Aujourd’hui, 6 000 agents sont présents in situ pour aider et renseigner nos passagers lors de leurs passages dans nos aéroports. Un effort est fait aussi sur les langues avec, dans nos terminaux, une signalétique en chinois notamment, et les informations de nos aéroports disponibles en onze langues sur nos outils digitaux et mobiles.

Aujourd’hui et plus généralement, quels sont les principaux enjeux en termes d’expérience client que vous avez identifiés pour les aéroports ? Quelles bonnes pratiques dans les aéroports internationaux ont retenu votre attention ?
Nous regardons ce que font les autres aéroports, et tout particulièrement nos principaux concurrents. En matière d’aéroports, le modèle souvent cité est l’aéroport de Changi, à Singapour. La grande force de cet aéroport est d’avoir réussi à devenir une destination à part entière, et le meilleur représentant de Singapour.
Nos efforts portent leurs fruits. Paris-Charles de Gaulle est aujourd’hui dans le top 5 des meilleurs aéroports du monde en matière d’offre commerciale. Le hall M du terminal 2E est considéré comme l’une des meilleures salles d’embarquement du monde.
Nos agents d’accueil adoptent une attitude proactive et développent une qualité d’accueil et de service qui va bientôt leur permettre d’entrer en compétition avec les plateformes asiatiques. Nous voulons de plus accentuer notre rôle de porte d’entrée d’une des villes les plus appréciées au monde, Paris. Les plus beaux musées, les meilleurs savoir-faire de l’artisanat sont représentés à Paris. Et nous voulons que nos aéroports offrent un premier contact qui fasse ressentir au passager l’ambiance de la ville. En mettant définitivement l’accent sur la culture, nous souhaitons faire de nos aéroports de véritables lieux de vie. Nous avons ouvert il y a quatre ans l’Espace Musées au terminal M de Paris-Charles de Gaulle. Ce lieu gratuit, unique en son genre, propose des expositions d’œuvres originales issues des plus grands musées parisiens.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet

Nb : Propreté des toilettes, temps d’attente, sourire des personnels d’accueil et de sécurité… Les Pain Point de l’expérience client et passager feront l’objet de la conférence d’ouverture de la 4eme édition de Expérience Client / The French Forum, avec les participations attendues de Aéroport de Paris, le PSG, Aéroport de Lyon, Air France…