Foundever, le concierge omnicanal de Airbnb. Le patou des pyrénées !

Quel point commun réunit deux géants mondiaux du tourisme: Airbnb, Booking ? Les deux s'appuient sur des spécialistes du BPO et de l'expérience client externalisée… créés en France. L'ex-Sitel, devenu Foundever, a remporté l'appel d'offres d'Airbnb en 2018. Et gère donc les milliers d'interactions digitales et vocales pour Brian, Joe, Nathan et ses équipes.

Plus récemment, Majorel a repris la majorité des call-centers de Booking. Yeah ! 

Archives En-Contact. 2018

Dans les tous prochains jours, les clients de la plateforme Airbnb engageront la conversation avec des agents et téléconseillers de Foundever (ancien Sitel), localisés à Lisbonne, Wasquehal et dans de nombreux autres centres d’appels que ce spécialiste possède et gère dans le monde. Au terme d’une compétition mondiale qui a opposé quelques grands acteurs du monde de l’outsourcing et des centres d’appels, le groupe dirigé par le trio fondateur d’Acticall a été retenu comme prestataire mondial pour les opérations de service client.

Réservation compliquée, problème de refund, évaluation d’un guide ou suggestion d’une expérience touristique unique, les motifs de contact de la plateforme sont fréquents. S’y ajoute à Paris la nécessité de déclarer votre logement et de mentionner ce numéro sur votre annonce. Si votre locataire détruit votre appartement demain, que vous vous retrouvez filmés dans la douche par un loueur indélicat, que, comme Cory Tschogl (voir texte ci-après), vous désirez ardemment joindre le service client d’Airbnb pour cause de location non réglée, on vous… répondra donc encore plus vite demain. Dans le passé en effet, l’entreprise américaine a parfois irrité certains de ses membres ou hôtes pour défaut de réponse (voir le site humoristique).

Quelques annonces de recrutement sont déjà en ligne sur les sites locaux du prestataire Foundever au Portugal ou dans le Nord de la France. A Las Vegas, Cassidy Klundt est également à la recherche de plus de 500 téléconseillers, sans qu’on sache si cette campagne de recrutement massive est motivée par le gain du client Airbnb.

Foundever vient avec ce contrat compléter la liste des spécialistes français de l’outsourcing et du BPO choisis par des clients tels que Apple, Amazon ou Uber pour leur relation client externalisée : Teleperformance, Webhelp, Comdata sont quelques-uns de ces acteurs. Booking, autre grand acteur du tourisme, continue lui d’assurer en interne ces tâches de customer service, dans le Nord notamment.

L’affaire Cory Tschogl : cette américaine qui aurait bien voulu joindre Airbnb.

Sans aucun doute, les forums d’entraide sur le web, le traitement automatisé des e-mails… ont modifié le service client et ont permis de l’industrialiser. Mais dans certains cas, d’urgence ou de gravité, nous avons aussi besoin de joindre par téléphone un responsable, rapidement, ou tout simplement d’être compris. Cory Tschogl – cette habitante de San Francisco qui avait loué en 2014 son appartement sur Airbnb et s’est trouvée confrontée à un squatter refusant de quitter les lieux, en a fait l’expérience, douloureuse : pas moyen de joindre la célèbre start-up, laquelle comme d’autres ne proposait alors rien d’autre que des formulaires de sollicitation du service client.

Vicky Stevenson, Ian Watson, Aisling Hassell (les dirigeants et cadres en charge de l’expérience client au niveau Europe ou Mondial)… ne veulent plus « d’affaires Cory Tschogl ». Ils ont chargé Benedita Miranda et d’autres femmes de talent, chez Foundever, pour répondre à toutes les questions.