Phone Game, ou comment joindre les injoignables (quand votre vie ou votre réputation dépendent d’un coup de fil)
Sans aucun doute, les forums d’entraide sur le web, le traitement automatisé des e-mails… ont modifié le service client et ont permis de l’industrialiser.
Mais dans certains cas, d’urgence ou de gravité, nous avons aussi besoin de joindre par téléphone un responsable, rapidement, ou tout simplement d’être compris.
Cory Tschogl – cette habitante de San Francisco qui avait loué son appartement sur AirBnb et s’est trouvée confrontée à un squatter refusant de quitter les lieux en a fait l’expérience, douloureuse : pas moyen de joindre la célèbre start-up, laquelle comme d’autres ne proposait alors rien d’autre que des formulaires de sollicitation du service client.
Ne tançons pas les Américains : en France, patrie du tourisme, accueillons-nous mieux les touristes, les demandeurs d’emploi au 3949 ?
Un jour ou l’autre, nous pouvons être Colin Farrel, enfermé dans notre cabine, très désireux de joindre quelqu’un. Que se passe-t-il ?
Ne reculant devant aucune de ces redoutables difficultés, come Colin Farrel dans Phone Game, les journalistes d’En-Contact se sont enfermés dans une cabine téléphonique, dont ils savaient qu’ils ne ressortiraient pas avant… très longtemps, pour tenter de joindre ces services clients réputés injoignables
Lire ci-dessous des extraits de l’enquête sur le site d’En-Contact
[divider]Le Worst-Of* des services clients français
(*c’est comme un best-of, sauf que c’est l’inverse en fait)
« Je vous entends mal… Vous appelez depuis une Freebox ? »
Une conseillère de la Direccte
« Nous vous invitons (…) à nous contacter par téléphone »
Le service client par tchat d’Air France… destiné aux sourds
« je suis toute oui » (sic)
Un conseiller client par tchat de GDF… sourd
« Je vais vous guider… Mais attention, n’utilisez surtout pas le moteur de recherche du site ! »
La même conseillère de la Direccte
« Pôle emploi vous remercie de votre appel : au revoir »
… après trente-cinq minutes d’attente
« Yes I speak English, but I cannot speak English »
Une téléconseillère de la RATP (sans accent)
Ces nouvelles marques que vous n’aurez jamais au téléphone
(Même si c’est une question de vie ou de mort)
Ce qu’il y a de remarquable dans les entreprises qui se sont taillé un empire dans la netéconomie, c’est qu’elles fondent tout leur business model sur des outils de communication… mais qu’elles-mêmes ne communiquent jamais, ou alors, de façon très, très contrôlée, avec des bataillons d’avocats. Alors quand il s’agit de les joindre… Mais on fait comment, quand son compte Facebook a été piraté ? On fait comment, quand on veut se faire déréférencer de Google ? Ou quand un squatter (c’est arrivé) a changé la serrure d’un appartement loué sur AirBnb ?
La stratégie du grand silence : les injoignables
Votre compte ou celui de votre entreprise a été piraté. Pas un compte bancaire, ou un compte Ameli non, c’est bien pire : un compte Twitter ! Ou Pinterest. Ou Facebook ! Un inconnu usurpe votre identité pour déverser des contenus plutôt malvenus sur la toile, et vous souhaitez y remédier au plus vite. Première étape : trouver les coordonnées de l’entreprise. Sur ce premier point, on peut faire un constat clair : aucun des géants du numérique ne souhaite être joint par téléphone. Pourtant, deux modèles se distinguent : celui du tout virtuel, d’un côté, et celui du maintien d’une ligne minimale.
Tous les réseaux sociaux et Youtube ont opté pour la première option ; aucun numéro français n’est trouvable sur Internet, l’équipe joignable la plus proche se trouve la plupart du temps en Irlande, à la direction européenne du groupe. Autrement dit, à l’heure du tout multicanal, ces entreprises omniprésentes dans les applications et sur la toile ont déserté le téléphone.
Facebook : le mur
Seuls les cas de force majeure sont entendus, questions juridiques d’importance ou gros contrats, qui sont gérés dans les bureaux californiens. Pourtant, après de longues recherches, on peut trouver un numéro assigné à l’équipe « Facebook Marketing solution » : aurait-on trouvé une ligne quais-secrète pour acharnés ? En réalité, il s’agit d’un message automatique renvoyant… Au site, avant de raccrocher.
Autrement dit, pour les quelques 26 millions d’utilisateurs français, aucun autre recours n’est possible que le formulaire en ligne. Formulaire qui donne lieu, au mieux, à une réponse dans les 24 heures. En fait, le « mur » chez Facebook, c’est toute une philosophie. Mieux vaut bien protéger son compte…
Twitter : la ruse
Le cas de Twitter est très proche de celui de Facebook ; nous avons aussi rempli un formulaire en ligne pour signaler un piratage d’un compte d’entreprise avec diffusion de propos haineux. Après une semaine, aucune réponse ne nous est parvenue… Le formulaire semble s’être perdu dans la nature.
Cependant, si l’adresse postale correspond à une simple domiciliation commerciale, on accède plus facilement à des informations sur les membres de l’équipe française : la responsable des partenariats et celui des clients B2B sont des jeunes diplômés d’écoles de commerce et joignables… Par Twitter ou Facebook. Les 4,5 millions d’utilisateurs français peuvent donc espérer, par des moyens certes très détournés, obtenir un contact réel.
Youtube : la lenteur
Les employés de Youtube sont sans doute aussi inaccessibles que ceux de Facebook : pour le quidam, le seul recours est à nouveau le formulaire en ligne. De nombreux utilisateurs, souvent victimes de « brouteurs », témoignent sur les forums de leurs difficultés à obtenir la suppression rapide de contenus le plus souvent compromettants. Voici la solution que Youtube propose en réponse à leurs réclamations en ligne :
« Nous avons signalé le problème à l’utilisateur ayant mis en ligne la vidéo, afin de lui permettre de modifier ou de supprimer ce contenu. (…) Cette personne dispose de 48 heures pour prendre les mesures qui s’imposent. Si elle supprime la vidéo dans les 48 heures, nous ne donnerons pas suite à la réclamation. Dans le cas contraire, cette dernière sera examinée par l’équipe YouTube. »
Il faut donc attendre deux jours après la réponse de Youtube pour pouvoir engager d’autres démarches… Impossibilité de joindre l’entreprise, formulaires impersonnels, lenteur des démarches… il apparaît que les grands du numérique font tout pour rester à distance de leurs utilisateurs : la réponse unique à toutes les demandes, urgentes ou non, est le silence total.
Le service minimum : « Et moi, qu’est-ce que je fous avec ça ? »
Dans notre enquête, un deuxième ensemble de marques se distingue a priori du premier ; celles pour lesquelles il est facile de joindre une ligne téléphonique française et d’avoir un interlocuteur. Parmi ces entreprises, dont les numéros sont tous dans les pages jaunes, la plupart ont une activité moins virtuelle que Facebook ou Youtube : Amazon, Apple et AirBnb concluent ou organisent des transactions de biens physiques. C’est peut-être pour cette raison qu’ils ont conservé un service téléphonique. Pourtant, Dailymotion et Google sont aussi joignables facilement par téléphone, avec un temps d’attente presque nul et une réponse rapide et adaptée. Ce fait porte à croire qu’il s’agit donc bien d’un choix délibéré : répondre ou ne pas répondre au téléphone.
AirBnb et Amazon : erreur de destinataire
Nous souhaitons proposer un partenariat à AirBnb ou Amazon autour d’un événement qui concerne de près leur activité. Chance : un numéro de téléphone ou une fonction de rappel (pour Amazon) sont accessibles en quelques clics sur leur site. Dans les deux cas, l’interlocuteur est incapable de nous mettre en relation avec la direction ; pour Amazon, qui refuse tout appel entrant, il faut remplir un formulaire et attendre d’être contacté par le service concerné. En d’autres termes, le tri est opéré avant même d’être mis en relation.
Chez AirBnb, on nous a mis en attente pour consulter le superviseur. Mais nous entendons cependant le début de l’entretien : « Et moi, qu’est-ce que je fous avec ça ? » Puis le téléconseiller nous affirmera que la seule solution est de contacter les bureaux irlandais ou, mieux, américains : en France, AirBnb n’a aucune équipe – après vérification, il apparaît pourtant qu’une équipe française de vingt salariés travaillent pour AirBnb. Cette réaction permet de comprendre qu’il ne suffit pas de trouver un numéro de téléphone pour entendre la voix de l’entreprise : la frontière entre les services clients et les bureaux de l’entreprise semble absolument hermétique.
Apple, Google, Dailymotion : la surprise
Enfin, il est intéressant de constater qu’un certain nombre de géants du numérique restent joignables très facilement ; la présence d’Apple et Google dans ce groupe indique peut-être que la stratégie est valable… Quoiqu’il en soit, si vous êtes client Apple et que quelqu’un s’empare de données stockées dans votre Cloud, comme ce fut le cas pour le journaliste américain Mat Honan, il faut moins de 5 minutes pour que le compte soit bloqué par un téléconseiller. De même, vous pouvez joindre Google par téléphone en quelques minutes après une recherche sur les pages jaunes ; quant au concurrent français de Youtube, il est aussi joignable rapidement par téléphone. Nous avons adressé la même demande à Dailymotion qu’à Youtube : la personne contactée nous a indiqué la démarche à suivre en nous conseillant de remplir très vite un formulaire. Nous l’avons fait et notre demande a été traitée en moins de deux heures.
Ce que se taire veut dire
On pourrait croire que l’inaccessibilité de groupes comme Facebook ou Twitter tient à la culture de ces géants nés dans les années 1990-2000 et pour lesquels le téléphone serait déjà périmé. Une autre explication pourrait être cette équation simple : d’un côté, une vingtaine d’employés peuvent gérer un service principalement tenu par le site et les algorithmes. De l’autre, les utilisateurs se comptent en millions. Résultat, un effectif équivalent à celui d’une petite PME fait face à la masse des utilisateurs français. Cette disproportion maximale entre le nombre de salariés et le nombre d’utilisateurs rendrait simplement impossible une véritable relation client.
Mais notre expérience révèle qu’il est possible de rester joignable et réactif à l’heure du tout numérique, y compris quand on est un acteur majeur des nouvelles technologies. Plus encore, des grands vainqueurs du secteur ont opté pour cette accessibilité. Dès lors, comment comprendre le choix inverse ? Il est certain que la suppression du service téléphonique permet de faires des économies de court terme conséquentes – reste à savoir si une telle stratégie est soutenable. D’autre part, couper toute ligne téléphonique permet d’avoir une communication maîtrisée, sans bavure : il faudrait une parole unique, délivrée la key-note, les communiqués de presse, un powerpoint. Mais ne comptez pas sur un échange.
Les « brouteurs » sont des escrocs qui agissent sur Internet : à l’issue de discussions sur des sites de rencontre et après avoir obtenu des informations ou images personnelles, ils les diffusent dans des vidéos pour obtenir de l’argent par le chantage.