Benedita Miranda : People first

Benedeta Miranda est une responsable discrète – mais efficace. « Country Manager » pour la filiale portugaise de Sitel Portugal, elle dirige près de 650 salariés qui l’apprécient : dans un e-mail dont nous avons eu connaissance, ses propres subordonnés ont contacté son n+2, le DG EMEA de Sitel, pour lui dire tout le bien qu’ils pensaient de leur patronne, et son rôle clef dans la transformation du site de Lisbonne dont elle était auparavant la directrice. Près de quatre ans après en avoir pris la charge, et malgré la crise, durement ressentie au Portugal, Sitel a triplé ses effectifs sur place.

Vous imaginez vous étudiante être un jour DRH d’une société de centres d’appels ou de contacts et est-ce finalement un hasard que vous ayez cette fonction aujourd’hui, ou pas tant que ça finalement ?

Jamais en tant qu’étudiante je n’avais imaginé que je voudrais être directrice de centre d’appels. Je rêvais de devenir diplomate, économiste, et sur le tard, psychologue. En tant que directrice de centre d’appels, j’ai l’opportunité de faire un peu de tout ce que recouvrent mes aspirations d’enfant et d’adolescente.

Dans les dîners en ville, ou avec des proches, comment présentez-vous votre métier, entreprise et que vous répond t-on souvent lorsque vos annoncez ce que vous faites ?

Je n’ai pas l’habitude de beaucoup parler de mon travail avec mes amis, surtout parce que je pense que les gens qui ne sont pas de la profession ne comprennent pas vraiment ce que l’on fait.

Quand je présente ce que je fais j’essaye de parler des clients que l’on sert, du fait que l’on propose des solutions en nearshore pour toute la zone EMEA, et j’essaye de démystifier la mauvaise image dont souffre le secteur, notamment au niveau des mauvaises conditions de travail des salariés.

Les gens réagissent de façons diverses, mais en général, je dirais que leur réaction est toujours un petit peu snob, comme si travailler dans un centre d’appels étaient un emploi de seconde zone.

Votre meilleure amie devient demain DRH ou directrice d’un grand call center, quels sont les 3 conseils que vous lui donnez ou écrivez sur un Post It ?

– People first

– Ce qui ne peut pas être mesuré ne peut pas être managé – les donnés analytiques sont la clef d’une opération réussie

– Ecoute tes clients

On parle beaucoup de l’expérience client aujourd’hui, quelles sont les entreprises qui vous étonnent dans ce domaine ?

Une entreprise atteint un niveau d’excellence en service client quand elle dépasse de façon constante et consistante les attentes de ses clients. Amazon est un bon exemple, je suis toujours ébahie en tant que cliente par le service qu’ils fournissent, par leur efficacité et par leur façon fantastique de faciliter la vie des consommateurs. A une époque où l’essentiel est d’être rapide et simple, Amazon excelle dans ces qualités.

LG est une autre marque qui cherche perpétuellement à fournir un service excellent à ses clients. La marque essaye de résoudre tous les problèmes directement, sans l’intervention de ses partenaires, et même pour des petits produits, elle facilite la vie de ses clients en envoyant un technicien chez lui, ou en venant chercher le produit pour le réparer. Ils sont très prompts à résoudre un problème technique. Encore une fois, la clef est d’être rapide et simple.

Eric Schmidt, le patron opérationnel de Google jusque il y a peu, indiquait que selon lui, il était impossible de concilier, dans le secteur des nouvelles technologies, une vie de manager aboutie et une vie privée sereine et heureuse… qu’en pensez-vous ?

Je suis partiellement d’accord. Il est impossible, c’est certain, d’avoir une vie calme en dehors du bureau quand on est un manager qui réussit, mais cela ne veut pas dire qu’on ne peut pas vivre une vie heureuse ! Je crois qu’aujourd’hui, avec les nouvelles technologies, il n’y a plus de séparation entre les moments où vous êtes au bureau, et ceux où vous n’y êtes pas – vous êtes connecté en permanence. Cela peut être positif puisque vous n’êtes plus obligé d’être au bureau en permanence. Je vois le bonheur comme un tout, il ne peut pas être subdivisé, quand je travaille au bureau, ou quand je suis chez moi, il prend en compte tous les rôles que vous avez dans votre vie, et franchement, cela a plus à voir avec votre for intérieur. Je ne serais pas heureuse si je n’avais pas une vie professionnelle si stimulante et si exigeante, vu que je me nourris de l’adrénaline que me fournissent les défis quotidiens liés à la gestion d’un business aussi excitant.

Vous traitez vos e-mails… (2 réponses possible)

1. a.           Le matin tôt
2. b.          Au fil de l’eau dans la journée
3. c.           Jamais, si c’est important on n’a qu’à m’appeler
4. d.          Depuis mon smartphone, quand j’ai du temps
5. e.          Je songe à prendre un personal assistant pour le faire, en connaissez-vous un ?
6. f.            L’e-mail c’est mort… vive les SMS et BBM

Depuis mon smartphone, quand j’ai du temps.

Vous êtes plutôt adepte de Samsung, iPhone, ou Blackberry ?

J’étais dans le camp Blackberry jusqu’à il y a six mois. Maintenant je suis plus en faveur de l’iPhone, que je trouve mieux parce qu’il permet d’avoir une expérience plus complète ; non seulement il permet de gérer son activité professionnelle comme un Blackberry, mais il procure aussi une meilleur expérience pour le loisir. J’ai aussi un iPad donc c’est super d’avoir l’interconnexion des deux appareils.

Consacrez-vous beaucoup de temps à gérer et animer vos réseaux sociaux ? (Réponse honnête exigée sinon… vous ne jouez pas en deuxième semaine !)

Plus vraiment. Certes, je vais sur Facebook tous les soirs en général, mais je ne suis plus vraiment une participante active. Je gère mon compte Linkedin chaque semaine, mais je m’en tiens à l’essentiel, accepter les invitations et répondre aux messages.

Qu’est ce qui selon vous a réellement transformé le monde professionnel depuis que vous êtes rentrée dans la vie active ?

La technologie. Internet, les e-mails, les tablettes, le tchat, les smartphones. Tout ce qui nous permet d’être connectés partout, tout le temps. Et puis Google, l’accessibilité à l’information.

L’attrape cœurs est-il un chef d’œuvre ? (The Catcher in the Rye) / ou même question avec Abbey Road ? / ou Sur la Route de Madison (The Bridges of Madison County)

Sur la Route de Madison est pour moi un chef d’œuvre ; c’est un roman génial, fascinant, imprévisible et joliment écrit, donc c’est définitivement un chef d’œuvre pour moi, peut-être parce que je suis de nature romantique. C’est une histoire que je n’oublierai jamais. L’attrape cœurs est un très bon livre, qui décrit l’instabilité émotionnelle rencontrée lorsqu’on grandit, mais je ne dirais pas que c’est un chef d’œuvre.