Et pourtant, même les grands-mères sont sur WhatsApp… Opportunity l'a bien compris

Clients de plus en plus injoignables, prospects irrités par trop de sollicitations téléphoniques mal pilotées ou adressées, irruption de nouveaux canaux de communication, il n’est pas besoin d’être grand sachant ou diplômé de polytechnique pour constater les énormes défis auxquels sont confrontées les directions commerciales, marketing, de l’expérience client des grands groupes comme des PME et ETI. 

Le client a pris le pouvoir, les prospects ne veulent plus être sur-sollicités. Pourtant même les grands-mères sont sur leur mobile et de nouvelles approches permettent de joindre, d’échanger et de pratiquer du commerce intelligemment.  Le secret de la martingale n’est pas une voyante ni une cartomancienne mais elle fait des consultations par téléphone au 0800 21 20 19. Quelques exemples dévoilés par Roger LEI, DGA d’Opportunity. 

Rendre simple des offres et des situations complexes, hyper personnaliser les communications pour capter l'attention client et booster l'engagement

C’est possible, grâce à de nouveaux médias tels que le Videobot et le RCS qui permettent au client d’interagir comme avec un agent virtuel. 

Bouygues Telecom a mis en place Videobot lorsqu’il envoie sa 1ere facture afin d’accompagner l’onboarding de ses nouveaux clients et lever certaines incompréhensions. Videobot permet d’adresser une vidéo unique totalement personnalisée avec les datas du client. Il permet d’expliquer la facture de façon pédagogique avec les informations du client mises à jour en temps réel et lui offre la possibilité d’interagir facilement pour modifier une date de prélèvement, prendre un RDV, remonter une information, consulter ses options. Objectifs visés : hausse de la satisfaction, diminution des incompréhensions, baisse des appels et de la DMT. 

Pour la MAIF, la combinaison du RCS (Rich communication services) et d’un chatbot interactif a permis de recueillir les souhaits des sociétaires de la Mutuelle en termes de mobilité et de leur proposer des offres assurantielles parfaitement adaptées. Taux de lecture 98 %, taux d’interaction du client 13%. 

Autre exemple d’initiative remarquée pour capter l’attention des clients et booster leur engagement, Aésio qui a choisi le Catalogue digital d’Opportunity pour informer ses adhérents de manière ludique et originale sur les offres liées au CESU. 

Augmenter la joignabilité, personnaliser les messages et redonner la main au client. 

C’est probablement la fin de la multiplication des appels téléphoniques pour joindre les clients. Il faut proposer de nouvelles approches, redonner la main au client qui ne sera jamais aussi facilement joignable et disposé à écouter ou à agir qu’au moment qu’il aura choisi. Quelques exemples : 

Verisure a choisi d’envoyer un sms enrichi de la solution RDV d’Opportunity aux clients ayant récemment résiliés. Cette solution permet au client de choisir un créneau de rendez-vous et d’être rappelés au moment où il le souhaite par un conseiller Verisure. Le Rdv est confirmé dans son agenda, un sms de prévenance et de rappel peut même lui être adressé quelques minutes avant le RDV. Le taux de joignabilité a été multiplié par deux, l’anti churn boosté et les coûts diminués. 

Même solution pour le Crédit Agricole Consumer Finance afin de joindre et échanger avec les clients en situation d’impayé. Au cours de campagne de relances digitales menées avec la plate-forme d’Opportunity, une proposition de RDV est faite afin que le client puisse caler un entretien avec un conseiller. 

Cette démarche proactive peut être complétée avec la solution Touch&PAY qui permet au client de régulariser sa facture en toute autonomie, au moment de son choix et en quelques clics sur son mobile. Le taux d’auto-résolution est multiplié par quatre. 

A propos d’Opportunity : 

Opportunity propose une plateforme Saas et des solutions digitales de management des interactions clients.  Sa mission : Innover et accompagner les entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs afin d’automatiser, fluidifier et personnaliser leurs parcours clients. 

« La solution Opportunity est innovante, totalement personnalisée, en lien direct avec nos services, et qualitative. Les taux d'ouverture sont en croissance (20% par mail et 40% par SMS) et seront améliorés. » 

Jérôme Gagnaire, Bouygues Telecom 

Photo de une : Amélie Anastassiades - crédit © DR