La société secrète des CATS (centres d’accueil téléphonique sociétaires) de la Maif - épisode 1: A Marseille, la Maif dispose d’un CATS comme à Niort

" Assistance automobile: quand on est en panne sur l'autoroute ou sur la highway ".

Tout comme Amazon dans le e-commerce ou Apple pour ce qui relève de l’aménagement de ses Apple Stores, la mutuelle Maif est parvenue à s’installer, dans le domaine de l’assurance, comme une quasi-référence en matière de service et d’expérience client. 14 fois primée aux Oscar, aux Césars, aux Palmes, aux Podiums divers. La visite de ses CATS et de ses CCS ou l’obtention d’informations techniques sur l’organisation de ses 18 entités et plate-formes téléphoniques réparties sur tout le territoire s’avère pourtant plus protégée ou cadenassée que la recette du sirop qui permet de fabriquer du Coca-Cola chez les embouteilleurs. Pourquoi ? 

On a “hacké” le téléphone mobile de Christine Mathé-Cathala ; on a réécouté les bandes son de l’intervention de Nadège Willemot lors de sa venue en 2018, au Forum de l’expérience client. Elle y avait évoqué l’importance du miroir : expérience client- expérience collaborateurs. 32h de travail pour les agents sur les plate-formes téléphoniques, un environnement qualitatif et, osons le dire, un rapport à la profitabilité de l'entreprise différent de celui qui irrigue de nombreuses compagnies d'assurances, courtiers, quels atouts spécifiques ont permis à l'ancienne Mutuelle d'assurance automobile instituteurs de France de truster à ce point les 1ères places de la satisfaction des clients ? Qu'est-ce qu'un sociétaire tout d'abord et apprécie-t-il les callbots ?  

L'article qui suit a été publié dans le magazine En-Contact n°73, d'avril/mai 2013

PARIS, MARSEILLE, NIORT…

LA MAIF DÉPLOIE LE PLAN « CATS »

31 ans après la célèbre comédie musicale homonyme qui a essaimé de Broadway vers le monde entier ou presque, les CATS de la Maif ont le vent en poupe. Ils se multiplient, se reproduisent au point qu’on devrait bientôt en compter 19. Mais derrière ce nom, rien d’anglo-saxon, tout simplement l’acronyme du Centre d’Accueil et de Traitement des Sociétaires… Le nom qu’on a donné à la Maif aux plates-formes d’appels pour gérer les clients – les Sociétaires, doit-on dire, tant la culture maison promet dans sa publicité une relation client différente. De Marseille à Paris, nous sommes allés rencontrer quelques-uns des directeurs de ces centres, les jeunes recrues qui y travaillent, ainsi que leur responsable nationale. Et vous l’avez deviné, cette dernière officie depuis Niort, comme beaucoup de ses collègues travaillant pour des mutuelles françaises.

Entretien avec Nadège Leroy-Ramos (Directrice du CATS de Paris, à l'époque de cette interview, en 2013)

Il y a dix CATS en France, bientôt dix-neuf. Pourquoi cette extension ?

C’est la traduction d’un projet stratégique qui vise à confier une grosse majorité des flux téléphoniques à ces CATS, qui les gèrent parfaitement bien. Tandis que les délégations conseils vont se spécialiser dans les entretiens en face-à-face, pour traiter par exemple des questions d’épargne et tous les rendez-vous à valeur ajoutée, sur lesquels elles sont très pertinentes.

Quel a été votre parcours, et comment êtes-vous parvenue à la direction du CATS de Paris ?

Je suis entrée à la Maif comme conseillère en agence, à 20 ans, après mon BTS d’assurance, et j’ai gravi tous les échelons par le jeu de la promotion interne. J’ai appris la gestion des sinistres, dans l’automobile et le corporel, j’ai ensuite pris une délégation départementale avec 25 collaborateurs, et me voilà à 42 ans, en plein 18ème arrondissement de Paris, à la tête d’un CATS. Ces différentes étapes permettent d’avoir une très bonne visibilité du quotidien du métier et d’être crédible. Aujourd’hui j’encadre avec mes responsables 70 personnes dont le métier consiste à gérer toute la relation sociétaire.

Pourquoi observe-t-on des réticences en interne quant à ce développement des CATS ?

C’est comme partout, il faut faire le deuil d’anciennes organisations, mais surtout, je crois que les plates-formes, mais surtout, je crois que les plates-formes téléphoniques continuent d’inspirer des craintes. On va être sur un plateau, on va être contrôlé, on va nous demander d’atteindre des objectifs… Ce sont des craintes qu’il faut lever en même temps qu’il faut combattre une résistance naturelle au changement.

Quel est le métier des conseillers sociétaires à distance, et comment les formez-vous ?

Nous attachons un grand soin à leur recrutement et à leur formation initiale, d’une durée de sept semaines. La moyenne d’âge est de 25 ans, et pour beaucoup, il peut s’agir d’un premier emploi, souvent après un bac+2. Dans le CATS de Paris, en parallèle des 51 conseillers en poste, nous avons une classe de certification qui permet d’apprendre et d’accéder au métier grâce à un apprentissage en alternance. Cette classe intègre des gens qui sont en réorientation, voir des seniors ou des travailleurs handicapés. L’intégration de profils différents, que nous allons former, en y consacrant du temps, correspond complètement aux valeurs de la Maif.

Quelle est la difficulté de ce métier ?

Il est à la fois passionnant, très divers, mais il ne faut pas cacher qu’il peut devenir monotone. Du matin au soir, on appelle, on rappelle on décroche… en respectant des discours, des process. L’enjeu pour les managers est de donner du sens pour que chacun atteigne ses objectifs. Mais notre système de primes n’est pas focalisé que sur les aspects consultatifs, 65% des primes sont corrélées à l’ancienneté. Le reste se répartissant entre des indicateurs tels que la compétence technique, la contribution aux objectifs commerciaux, l’implication dans la fonction.

Photo de Une : Le port de Marseille - Crédit © Edouard Jacquinet