Equipé d'Opportunity, Verisure améliore sa prospection téléphonique, la fidélisation de ses clients

Taux de joignabilité en chute, rejet du harcèlement téléphonique, les stratégies de prises de contacts traditionnelles atteignent leurs limites. Pourtant des solutions innovantes et non intrusives existent pour améliorer les performances.

En témoigne le retour d’expérience de Stéphane Forbault, Directeur Administration & Fidélisation Clients chez Verisure, leader européen de l’alarme connectée.

Quelle était votre problématique de départ ?
"Lorsqu’un client arrive en fin de contrat ou résilie un service auprès de Verisure, nous cherchons systématiquement à le joindre dans le cadre de notre processus de rétention. Nous constations qu’au-delà de quelques tentatives, notre taux de joignabilité chutait de manière importante. Nous étions donc à la recherche d’une solution nous permettant d’améliorer nos performances à ce moment clé du parcours client, en évitant toute forme de pression commerciale. Opportunity, partenaire avec lequel nous collaborons depuis trois ans sur la digitalisation de nos parcours, nous a proposé sa solution #RDV.

#RDV est un moteur d’intelligence artificielle qui permet au client de choisir un rendez-vous afin d’être rappelé en prenant en compte les disponibilités des conseillers. Dans le cas de Verisure, le client reçoit un SMS et, d’un simple clic, accède à une plateforme de prise de rdv, ultra personnalisée pour bloquer un créneau avec un conseiller sur le sujet de son choix. Le RDV est confirmé en temps réel et un SMS de rappel peut lui être envoyé quelques minutes avant le RDV avec le numéro de l’appelant. Un parcours client digital conversationnel sans couture, 100% personnalisé"

« Un client n’est jamais aussi disponible pour converser que lorsqu’il a choisi le moment pour le faire »

Quels sont les résultats obtenus et constatés ?
"Avec 30 % de prise de RDV, nous sommes au-delà de nos objectifs d’autant que les rendez-vous sont respectés dans plus de 70% des cas. Les clients s’avèrent alors bien plus réceptifs et à l’écoute lors des entretiens. La personnalisation de la solution pour notre marque a été fluide. Combinée à sa facilité d’utilisation, ceci permet de se l’approprier très facilement. Par ailleurs, des outils de management des campagnes et d’analyse de nos performances sont proposés et nous permettent d’améliorer le service de manière continue.

Verisure est le N°1 français et européen de l’alarme connectée, avec 640 000 clients en France, 3 500 collaborateurs, 110 agences commerciales réparties sur l’ensemble du territoire français et enregistrait un chiffre d’affaires de 333 M en 2020. L’entreprise connaît une croissance de près de 20 % renouvelée chaque année depuis plus de 10 ans".  

Ce qu'il faut savoir sur les autres partenaires avec lesquels collaborent ces deux sociétés.
Verisure a collaboré en 2020 avec Learning Tribes, filiale de Sitel, pour former ses téléconseillers, grâce à une émission de télévisée conçue sur mesure et dénommée GRC TV, afin de développer l'excellence relationnelle. 

La nouvelle aventure professionnelle dont s'occupe Anthony Dinis, fondateur de Vocalcom, démontre une certaine constance : vendre ou fidéliser des clients par téléphone, car les conversations sont clé à un moment ou un autre du parcours client ou de sa rétention, voire du recouvrement. Mais le portefeuille de solutions permet également, grâce à des vidéos personnalisées, d'expliquer une facture, comme chez Bouygues Telecom. A lire ici.

4 faits d'actualité à méditer ? et relatifs à la fidélisation ou à la prospection de clients.
Toutes les sociétés ne prennent pas les mêmes précautions pour assurer la fidélité de leurs clients ou n'y parviennent pas toujours. Coralie Beaupied, désormais en charge de l'expérience client à la Croix Rouge, expliquait récemment, lors du Brands Day d'easiware, que malgré leur satisfaction, des donateurs cessent de donner à la Croix Rouge.. pour aider d'autres associations caritatives.  

La SFAM ( devenue Indexia et qui gère les boutiques Hubside ) est devenue malheureusement fameuse pour avoir trouvé la martingale pour continuer de prélever ses clients, grâce à la mise en place de prélèvements via SEPA qu'elle refuse de stopper. L'appel reçu alors de clients (assurés contre leur gré, ou sans le savoir expressément) donne lieu à un parcours client rempli d'obstacles. Paris Match consacre cette semaine un reportage stupéfiant au fondateur de l'empire en assurances affinitaires et dont le titre dit tout: Sadri Fegaier, génie ou escroc ? Le grand reporter Francois de Labarre a initié son enquête après avoir découvert qu'il était lui également prélevé, plusieurs fois par mois.. A lire ici.

Israel mettra en place, après bien d'autres pays, une liste d'opposition au démarchage téléphonique non sollicité. “Ne m'appelez pas” est le nom de cette loi imaginée notamment par Meirav Cohen et qui sera effective au début 2023. 45000 shekels d'amende sont prévus pour les contrevenants, une pénalité bien moins douloureuse qu'en France ou aux USA où elle peut atteindre les 350 000 euros.

Verisure, dont les centres de contacts sont massivement basés à Angers et en Ile de France, consulterait pour s'attacher les services d'un nouveau prestataire en réception d'appels et mettre en place des outils de QM (Quality Monitoring). Opportunity pour caler le rdv, c'est bien, gérer l'appel et y répondre sans délai, c'est encore mieux ! 

Photo de une: Les locaux d'Opportunity © Edouard Jacquinet