Qui m’appelle, qui es-tu, toi qui rentres dans ma boutique, pourquoi me sollicites-tu ?

Embarquer la connaissance client et la rendre disponible pour ceux qui sont en contact avec le client ou l’usager, voilà bien le nouvel enjeu. 

Irrités par trop de sollicitations, de démarchages intempestifs, les consommateurs attendent qu’on les contacte à bon escient, voire préfèreraient qu’on leur réponde lorsqu’eux appellent ou se rendent en magasins. En leur répondant et les servant de façon personnalisée. C’est tout l’enjeu de disposer d’une connaissance client efficace et d’outils qui permettent de rendre disponible ces données clients. Remmedia, easiware ou Innso ou Viaflow sont quelques-uns des outils ou plateformes français qui rendent ceci possible. La sollicitation intelligente en ayant recours à des leads intentionnistes en est une autre. 
A ces 3 questions essentielles induites par le commerce moderne, désormais résolument omni-canal, une escadrille de pilotes expérimentés, presque digne de la Patrouille de France, a décidé de reprendre le contrôle de l’espace aérien français, bien souvent traversé par des F-35 (Lockheed-martin). Armés d’atouts français, le sens du cousu-main, la capacité à dénicher de belles matières, à réaliser des figures artistiques, 4 pilotes de Rafale dressent dans le ciel des arabesques tricolores. Contact Me, développé par Remmedia, propose une réponse sacrément innovante pour gérer les ventes à distance ou issues du digital. easiware ambitionne et parvient, avec une réussite reconnue, à répondre à ces questions sur le sujet clé du service client. Quant à l’éditeur Innso, ce sont les téléconseillers des centres de contacts qui lui disent merci, notamment pour le temps épargné dans le traitement des demandes et la possibilité qu’il offre de réaliser du once-and-done dans le traitement des demandes. Sur cette même dernière question, Viaflow, éditée et imaginée par ViaDialog entend également apporter une solution innovante, comme l’explique son fondateur, dans la Keynote présentée en août.
Remmedia, leader de ce marché ? Après quelques années-hommes de développement spécifique, consacrées à améliorer l’un des noyaux de communication unifiée les plus sophistiqués du marché (Enghouse), l’équipe marseillaise de Remmedia a conçu un des outils les plus efficaces et impressionnants du marché pour équiper les centres de contacts. Il permet en effet à un commerçant ou à tout type de d’entreprise de savoir qui l’appelle et pourquoi elle est sollicitée. Discrète mais bonne connaisseuse des enjeux du marché, l’équipe qui réunit le fondateur de Remmedia (Jean-René Alonso) et Stéphane Parnis, son Directeur Général, a décidé de sortir de sa grotte, on devrait dire des calanques marseillaises au fonds desquelles, avec le soutien d’une partie des anciens développeurs d’Orange Business Services, elle lance officiellement Contact Me. 

En-Contact : On vous connaissait pour l’offre de numéros spéciaux, concurrents des Numéros Vert, Azur ou Indigo d’Orange, et voilà que vous proposez désormais une solution pour les centres de contacts et qui a déjà largement convaincu ? 
Stéphane Parnis : Nous avons depuis longtemps dans notre ADN la volonté d’aider les entreprises à converser avec leurs clients et assurer l’engagement avec leurs prospects, avec ces numéros de contacts évoqués ; notre solution de CallTracking et Contact Me sont l’étape suivante logique. L’idée était, quand nous avons lancé le projet, de permettre à nos clients finaux de disposer d’une solution sur mesure, permettant de passer d’un canal à un autre sans friction et surtout, en capacité d’embarquer les données concernant l’appelant et l’historique du parcours digital effectué. Un one stop-shop de la Relation Client évolutif, facile à paramétrer et déployer pour de réels bénéfices économiques et de reconnaissance des clients vis-à-vis des marques.

Quel moteur équipe cet Alphajet ? 
Nous avons opté pour le cœur de solution de Enghouse Interactive, sur lequel nous avons développé une architecture et une méta-couche propriétaires qui nous permettent de déployer des interfaces utilisateur et administrateur innovantes (widget de contacts, reporting, call-tracking, etc.) et des fonctionnalités télécom indispensables (WebRTC, SMS conversationnel). C’est ainsi et par exemple que l’on peut faire prendre l’appel par l’agent le plus adapté à la demande du client avec une vision 360, mesurer et identifier ce qui a généré la prise de contact et installer les agents chez eux (flexibilité Home/ Work office).

Pourquoi êtes-vous partis et avez-vous développé sur ce noyau ? 
Nous voulions absolument proposer une solution riche, flexible et évolutive à nos clients. La solution d'Enghouse (ex Cosmocom) est éprouvée depuis plus de 20 ans par les plus importants opérateurs télécoms sur la planète. Nous permettons à nos clients d’accéder au meilleur de la technologie dans des conditions financières optimales. Nous avons ajouté des outils de centre de contacts, de télévente, d’administration, de reporting et telecom innovants, afin d’être en adéquation avec les besoins exprimés du marché.

Comment résumer les éléments différenciateurs apportés effectivement par Contact Me ? 
Il en existe 4 majeurs : nous proposons une plateforme réellement omni-canale qui intègre les appels (entrants et campagnes jusqu’au prédictif), la vidéo, les emails, le chat, les SMS et les messageries instantanées comme WhatsApp ou Facebook Messenger avec des connecteurs poussés avec les CRM du marché. Ensuite, les KPI et rapports statistiques étant souvent le caillou dans la chaussure dont les clients se plaignent, nous proposons en standard un dashboard temps réel, entièrement personnalisable par nos clients ainsi qu'un outil d'analyse des données historiques très puissant. L’intégration de notre solution de call-tracking, afin de délivrer de la smart data et de mesurer l’impact des campagnes marketing (offline ou online) et de mieux connaitre le comportement des clients finaux. Ce module permet d’identifier les interactions (appels, formulaires, chat) rentables ; en permettant de sourcer l’origine de l’interaction, la raison du contact, et son suivi en temps réel, donnant ainsi la possibilité d’optimiser les campagnes publicitaires et les approches Roistes. Enfin, l’hypercontextualisation des interactions et des parcours clients, grâce à la remontée d’informations comme le panier moyen ou les pages du site web visitées par l’internaute, est possible. Ce socle indispensable de l’expérience client augmentée désormais fonde la proximité relationnelle.

Nous avons préféré Contact Me a notre solution de téléphonie administrative

Sur le marché dynamique mais très concurrentiel des travaux de rénovation énergétique à 1 euro, EBS Isolation est un peu le régional de l’étape mais à Castres, on sait l’importance du pack. Celui nouvellement créé avec Remmedia transforme l’essai « Nous sommes contactés par plus de 200 prospects par jour, qu’il faut rappeler et suivre, dans notre CRM, car tous doivent être rappelés, pour qualifier le besoin et identifier ceux qui pourront bénéficier de la prime ou des subventions offertes par l’État. Et suivre le projet et les travaux ensuite, ce qui impose d’envoyer des SMS, de mener des conversations de qualité, et tout d’abord de parvenir à joindre ces particuliers. Grâce à la solution de callback, à l’intégration des canaux SMS, du chat et à l’intégration de Salesforce, les 30 personnes en contact avec les clients peuvent échanger et se comprendre. Préalablement, la qualité de la voix était de mauvaise qualité chez notre fournisseur précédent. On connaissait Remmedia pour leurs numéros spéciaux, moins onéreux que ceux de l’opérateur historique. Contact Me s’avère parfaitement adapté et fonctionnel », témoigne Nouredine Lachkar, Responsable des systèmes d’information d’EBS Isolation.

Par la rédaction d’En-Contact

Pour aller plus loin, lisez les témoignages des clients d’Innso ou d’easiware.
Découvrez, dans le numéro 122 d’En-Contact, les principaux acteurs du marché des leads intentionnistes.

Photo de Une : Jean-René Alonso - © Edouard Jacquinet