Bouygues Telecom déploie la solution SmartVideo de NGDATA pour améliorer l’expérience de ses clients grâce à des vidéos personnalisées
NGDATA™, spécialiste des solutions de gestion de l’expérience client, annonce aujourd’hui que Bouygues Telecom, opérateur de télécommunications français, a choisi de déployer la solution SmartVideo de NGDATA pour renforcer l’efficacité de son service client et améliorer l’expérience utilisateur.
L’opérateur s’appuie notamment sur SmartVideo pour proposer un format de communication en rupture avec les canaux traditionnels (SMS ou emails) et totalement adapté aux usages désormais habituels de ses clients.
L’objectif de cette initiative ? Garantir que les rendez-vous clients (pour l’installation de la fibre par exemple) sont bien effectués et les rassurer en proposant un service d’accompagnement adapté à leurs attentes. Par ailleurs la solution favorise la limitation du trafic sur son centre d’appels en anticipant les interrogations des clients avec des vidéos personnalisées, ce qui réduit les délais d’attente du service client et améliore la satisfaction client
Les vidéos servent de support pour confirmer les éventuels rendez-vous techniques et orienter les clients vers des ressources d’informations additionnelles. La technologie Customer DNA de NGDATA permet de personnaliser les attributs visuels et audios des vidéos, avec le nom du client, le type de problème technique, les détails d’un rendez-vous technique le cas échéant et une solution temporaire pour répondre au besoin identifié.
« Nous proposons une offre de produits et services très large et nous avons pris conscience que nos clients ne pouvaient pas retenir l’ensemble des informations utiles qui leur étaient communiquées par téléphone, » a déclaré Carmine Muscariello, Directeur des Opérations Qualité Client Fixe de Bouygues Telecom. « La SmartVideo est un canal très performant pour délivrer des informations utiles et personnalisées que le client pourra plus facilement mémoriser. Pour nous, toute interaction avec le client étant d’une très grande importance, elle doit donc être pertinente et personnalisée afin de participer à la meilleure expérience client possible. »
Bouygues Telecom annonce les résultats suivants :
• 67% des clients ont regardé une vidéo dans son intégralité,
• 69% ont suivi le lien à la fin de la vidéo pour obtenir des informations complémentaires.
Luc Burgelman, PDG et co-fondateur de NGDATA a ajouté : « Les entreprises qui partagent des informations clés via des vidéos personnalisées s’appuyant sur les données clients enregistrent un plus fort taux d’engagement et une meilleure satisfaction client. Les vidéos data-driven peuvent être utilisées à toutes les étapes du parcours du client. »
Pour plus d’informations sur les SmartVideos de NGDATA, rendez-vous sur : www.ngdata.com/fr/solutions/
