En agissant sur l’expérience client, peut-on sauver le Retail ?

C’est l’ambition saine et bien exécutée de WILCO, un accélérateur d’innovation qui sélectionnait récemment les nouvelles start-up qui seront accompagnées dans son programme Customer Experience & Retail Tech. Et de Majorel qui veut y aider, en tant que mécène. Parmi la dizaine d'incubateurs spécialisés sur cette thématique en France, lesquels obtiennent la meilleure performance ?

Dans le Marais, le vendredi 17 Février, on pouvait assister au pitch d’une dizaine de start-up, toutes portant une promesse d’amélioration de l’expérience client : studio Paillette, Friguant, etc.…WILCO, un accélérateur qui mérite d’être connu, y accueille, sélectionne et accompagne des start-up spécialisées, localisées en Ile de France, réunies au sein de 12 programmes, et qui sont introduites aux grands groupes présents qui financent les programmes. Majorel, récemment arrivé comme partenaire et mécène, y donnait son avis, comme d’autres cadres en charge de l’innovation et/ou de l’expérience client un jour présents ce jour-là, représentant la CNP, La Poste, l'Oréal, Gecina, Axa ou bien encore la BNP. Y verra-t-on un jour LVMH ? C’est le rêve, avoué du fondateur de WILCO, Eric Vaysset.

L’actualité : Majorel devient mécène de l’expérience client, en misant donc elle aussi sur l’accélérateur parisien qui aide des jeunes pousses à grandir et devenir des entreprises matures, dépassant le premier million d’euros de chiffre d’affaires. L’entreprise du Nord garde chevillée au corps l’idée que c’est en se rapprochant des start-up qui désirent transformer l’expérience client et dans le Retail notamment qu’elle parviendra à mieux servir ses clients et à être identifiée comme innovante dans le secteur. Le mécénat qu’elle vient de conclure et d’annoncer concernera donc quatre thématiques : Customer experience, Retail Tech, Fintech&Insurtech, Martech, et se traduit parallèlement par un apport financier de plusieurs dizaines de milliers d’euros (chiffre non confirmé) au programme développé par WILCO.

WILCO, un incubateur ? Non, un accélérateur !

C’est ce qu’indique Eric Vaysset, directeur de WILCO : « Nous ne prenons pas de parts dans le capital des start-up sélectionnées, nous leur apportons ce qui nous semble le plus utile : de l’argent, à taux zéro et sans caution du dirigeant et un accompagnement très opérationnel, car nos mentors et Alumni sont tous des entrepreneurs qui ont vécu les mêmes choses et difficultés qu’eux. Plus de 800 start-up candidatent chaque année pour rejoindre l’un des douze programmes déployés par WILCO et seules 100 d’entre elles sont retenues. Le programme Retail Tech y est dirigé par Léa Saffar. Eric Vaysset, ex-entrepreneur, porte le projet WILCO, dont il a été l’initiateur, depuis plus de dix ans, avec le soutien de BPI et de la région Ile de France. Bien que déjà expérimenté avant cette aventure, il a appris bien des choses depuis 2012 : « Souvent les grands groupes s’associent à nous avec un objectif, non avoué, de faire de la communication autour de cet accompagnement de la transformation et du digital. Mais c’est après qu’ils ont collaboré qu’ils découvrent ce que nous leur apportons, effectivement. Avec EDF par exemple, comme avec quantité d’autres grands groupes, la collaboration et ses fruits dépendent très étroitement de la personne qui porte le sujet et le chantier chez eux. Selon l’interlocuteur que vous avez, l’innovation est très concrète et rapide ou pas ! ». Bien qu’aidé déjà par de grands groupes (Cisco, BNP, Gecina, AXA, Bouygues, CNP etc) son objectif est clair : faire venir et adhérer plus d’ETI et accueillir... la star dont il rêve : LVMH. « Peut-être qu’ils ne savent pas ce qu’on fait et si c’est efficace mais je suis certain que l’on pourrait mener quantité de projets ensemble ». Ceux qui cherchent des mécènes ou soutiens ont finalement parfois les mêmes difficultés que les start-up qu’ils accompagnent : identifier le bon interlocuteur dans les grands groupes, avoir l'opportunité de leur pitcher leur valeur ajoutée.

The Bradery, la commande de billets SNCF, ce qui a marqué récemment les dirigeants de WILCO : 

Qu'est ce qui vous a personnellement marqué en matière d'Expérience Client ou de parcours Clients en tant que consommateurs ?

« La dernière entreprise qui m’ait impressionnée sur le sujet est The Bradery, qui opère un vrai choix dans les marques qu’elle propose sur son site et du coup, on n’y est pas perdus et l’expérience de la commande en ligne est très fluide » indique Léa Saffar. « A titre personnel, c’est la commande des billets de train à la SNCF que je retiens comme expérience marquante en matière de parcours client, car on peut désormais les acheter au dernier moment, les changer ou modifier, avec facilité. Et l’on est désormais mieux et plus vite informé lorsque des changements interviennent. En revanche, je ne dirais pas par contre que l’expérience du voyage ou en Gares, voire le train en lui-même, aient autant évolué » ajoute Eric Vaysset.

Sur le vif.

Pour notre part (En-Contact avait été gentiment autorisé à assister à une ½ journée de pitchs, vendredi dernier ) on a été notamment impressionné par l'offre cohérente de Studio Paillette qui propose la location de vêtements de marques, ce qui donne à ces dernières  de la visibilité et permet à des populations peu fortunées ou intéressées par l'achat, de renouveler leur garde-robe et par Fringuant qui s'est attaqué à l'identification* de la bonne taille quand on fait un achat en ligne. On a été agréablement surpris par la pertinence, mêlée de bienveillance, des questions qui ont fusé de la part des représentants des marques présentes, ou des mentors dont certains se trouvaient à distance. Olivier Benamou, ex L'Oréal, spécialiste du Travel Retail et de l'Asie, envoie du lourd et précis, quand, de l'autre côté de la petite salle, des femmes posent des questions très pratico-pratiques: l'outil qui sert à identifier sa taille, que vous avez conçu, fonctionnerait-il pour des bijoux ? On n'hésite pas à aborder des questions de tech.. Et hop, c'en est fini des 10 minutes de pitch autorisées à  la start-up, qui est alors invitée à sortir tandis que le débrief s'organise au sein du Jury: vote à mains levées et, tels des Saint Just ou Marat de la Customer Experience, mais c'est aussi le jeu, la quinzaine de personnes présentes décident de l'issue: intégration dans le programme actée.. ou pas ! On n'est pas à l'Assemblée Nationale : pas d'amendements.

La délégation de la Poste, emmenée par Xavier Hay, venue de la division courrier, est studieuse, pose également des questions, la CNP réplique en quelques mots, l'issue est proche et à fort enjeu: le vote s'il est majoritairement positif ouvre droit à l'intégration dans le programme et, très fréquemment ensuite, favorise l'accès au prêt de 100 000 euros maximum. WILCO est plus rapide que la banque moyenne de votre quartier à vous filer un vrai coup de main et n'a observé jusque-là qu'une proportion très infime de défauts de remboursements. Pour le reste de ce que nous avons vu, on n'a pas le droit d'en parler, accord de confidentialité oblige, signé sur DocuSign. Mais quand donc les entreprise françaises choisiront-elles des solutions françaises de signature électronique :)

*Un sujet ancien, sur lequel la difficulté à grandir a déjà été éprouvée par d'autres acteurs précédemment .. Dix start-up étaient sélectionnées. Le résultat du jury est attendu demain 24 Février mais, selon nos informations, les deux jeunes pousses citées plus haut vont faire partie de la prochaine barque ! Bravo, le plus dur commence. 

Michel Oyahon, Richemont, Motier Ventures, WILCO ou Tata Monique.. qui faut-il accueillir dans votre capital si vous avez l'idée du Tati 3.0, de la prochaine Officine Buly ? Pour aller plus loin:

Découvrez, dans les prochains Cahiers de l'Expérience Client un benchmark des différents incubateurs et accélérateurs focalisés sur le Retail: EuraTechnologies, aux Galeries Lafayette (feu Plug and Play), D3chez Paris &Co, Richemont associé à la Dubai Future Foundation, plutôt spécialisé dans l'expérience client appliquée au luxe … et ce qu'ils ont produit comme champions + quelques questions pertinentes, telles les suivantes : Motier Ventures (Family office de la famille Houzé) est-il un passage obligé pour collaborer avec les Galeries Lafayette? 

Ici, ce que nous avons remarqué sur d'autres agitateurs du Retail, tels Accenture ou SES Imagotag, lors de notre visite à Paris Retail Week.

N'oubliez pas que la 11ème édition d'ECTFF, le Forum de l'expérience client qui se tient à la Baule depuis 11 ans, consacrera pour la 1ère fois, une ½ journée entière à l'expérience olfactive et à l'expérience client dans l'univers du luxe. Tous à la Baule !

Dans le numéro 127 d'En-Contact, un reportage sur Miniso et la maison ADAM couleurs, à Montparnasse, animée par Jérome Elmalek. Tous les commerces ne ferment pas en France. Dans les deux enseignes, on vit une expérience et on l'a fait tester par Dune de Prévoisin, mystery-shoppeuse et fille de ( Alexis de Prévoisin)

Extra-ball : d'un point de vue statistique, les pitcheurs rencontrés et écoutés et qui vont peut-être inciter les françaises et français à revenir en magasin, sont tous très diplômés et plutôt des bonnes écoles: Central Saint Martins Parsons School of Design, Audencia, HEC, Master entrepreneur à Polytechnique. 

Nb : chez Majorel, l’un des leaders mondiaux de l’externalisation en relation client et BPO, le partenariat est porté par Stéphane Derly.

Les partenaires ETI/Grands Groupes de WILCO : Cisco, EDF, Butagaz, Santé Cité, Bouygues Telecom, BNP, Caisse d'Epargne, Majorel, La Poste Business Solutions, Clarins, AG2R, Gecina, Roland Berger et d'autres.

Photo de une : Léa Germano - crédit © Studio Paillette