Mayday, Homeloop et Lougage, le trimaran de La Baule, édition 2020

Les start-up qui entendent ou entendaient transformer en France le service ou l'expérience client, patients sont-elles.. plus mortelles que les autres ?

Quelles sont celles qui pourraient, selon nous, heureusement passer le cap de 2023, maintenant que le cash se fait plus rare et que certaines ont compris que les POC ( Proof Of Concept), dont les grands groupes sont friands, ne nourrissent pas son homme et ses équipes de développeurs ? Avoir accueilli dans son capital ou dans son réseau des cadres brillants ou entrepreneurs avisés ( Meryem Belqziz, Alexandre Fretti chez Mayday, Xavier Caitucoli chez Homeloop etc .. ) aide-t-il vraiment dans les premières années ? L'une de celles étudiées dans notre benchmark , parmi celles qui connaissent la plus forte croissance et le meilleur taux de fidélisation de ses clients, n'a pas de fonds dans son capital et n'achète aucun mot clé ( SEA) chez Google. Elle a un bon produit, un bon service, d'après ses clients. Last but not least, combien y en a-t-il qui sont dirigées par des femmes, ou les ont placées au plus haut niveau ?

Vendre ou mourir, un Dossier à lire dans le numéro 127 d'En-Contact, qui n'était pas prévu, mais s'est imposé, au regard de quelques actualités récentes concernant le speech analytics, la nomination de Mehdi Dahmani  au poste de directeur d'exploitation chez Fnac-Darty et utilisateur de Mayday depuis plusieurs mois. Sortie le 3 mars 2023. Le reportage du mois est consacré à la Tour Eiffel, infernale ou incroyable en matière d'expérience visiteurs ? 

Pour mémoire : ECTFF, le Forum de référence en France sur l'expérience client, patients, visiteurs en accueille deux chaque année depuis 10 ans. A vu passer Trainline, Adotmob, Whoog, Mayday, Caretocare, Orthodidacte, Sereneo, Zaion, Allo-Media, Callity ..

Depuis 2020, année où nous avions invité à la Baule les 3 sociétés évoquées: Homeloop a été repris par Benedic Immobilier, Lougage a été liquidée, fin 2022 et Mayday se développe, plutôt bien. La connaissance client et comment l'optimiser et en profiter, un vrai sujet sur lequel les entreprises de tout secteur doivent et peuvent progresser. Qu'est-ce qui peut être automatisé, pourquoi le ROI est-il plus simple à obtenir sur ce pain-point ? Telles sont les questions que le dossier abordera. 

Rewind sur 2020, lors de la 8ème édition d'ECTFF : Mayday, Homeloop, Lougage

3 start-up qui seront présentes à La Baule mercredi prochain, et ont été sélectionnées à cet effet, transforment l’expérience utilisateur, acheteur ou passager. Mais on évoquera également le suivi des patients après leur sortie d’hôpital.

3 start-up invitées, pourquoi, lesquelles ?

Chaque année depuis sa création, les organisateurs du seul forum en France consacré à l’expérience client sélectionnent 3 jeunes entreprises qui, grâce à une approche nouvelle d’un métier, une innovation produit ou servicielle, contribuent à transformer l’expérience client. Captain Train, Le Slip Français, Adotmob, Miasun furent ainsi quelques-unes des jeunes pousses invitées : a priori, la sélection n’est pas trop mauvaise puisque toutes ces entreprises ont depuis bien grandi et trouvé leurs publics ou des acheteurs et fidélisé ceux-ci.

Cette année le i-buyer de l’immobilier viendra présenter son service, très adapté à la période Covid-19 : cette agence immobilière d’un nouveau type promet d’acheter votre bien et résout donc un double pain point clé dans la transaction immobilière : le délai et l’incertitude. L’agence vous achète, en 48h !,  votre bien, car elle parvient à s’engager sur le prix et à signer les actes de vente qui sont complètement digitalisés. L’expertise, la visite du bien et la signature du compromis de vente sont complètement réalisés à distance. Aurélien Gouttefarde et son équipe ont déjà acquis plus de 250 biens de cette façon et le confinement n’a pas stoppé la dynamique.
Mayday (voir photo de Une) est une solution basée sur la connaissance client qui permet aux agents de service client de répondre plus rapidement aux questions qui leur sont posées. Les bénéfices évidents et prouvés de la solution ont permis déjà à Hiflow, Luko, parmi d’autres clients, d’augmenter de 25 % la productivité des agents de centres de contacts et de parvenir au fameux once and done attendu par les clients.

Enfin, on ne présente plus trop Lougage dont le service est tellement évident qu’on se demande pourquoi les compagnies aériennes ne l’ont pas imaginé plus tôt. Le passager dont le bagage a été égaré se voit livré dans la demi-journée à son hôtel d’une sélection de vêtements pour se vêtir. Mais l’entreprise permet également de remplacer avec ce même service tous les objets de valeur dont un client peut avoir besoin.
« De nouveaux outils ou services pour assurer une assistance premium ou qui transforment la façon dont un métier s’effectue, on est bien en reflet des tendances actuelles », indique l’équipe d’organisation. Mais avec une entreprise telle que Wisper, on découvrira également comment virtualiser le poste de travail, diminuer donc ses coûts opérationnels tout en étant agile.

L’expérience patient et des podcasts pour permettre de tout comprendre, deux autres nouveautés

Une équipe de 3 journalistes de presse et de radio sera également présente, pendant les deux jours que dure le forum, afin de réaliser en mode podcasts et vidéos les interviews ou portraits de ceux qui n’ont pas… confiné leur désir de hausser leur niveau de jeu en matière d’expérience client. Ces mêmes journalistes seront probablement intéressés de savoir comment l’expérience patient a été bouleversée durant les dernières semaines. Webhelp qui a récemment intégré Direct Medica, a en effet aidé l’APHP à suivre à distance les personnes sorties des hôpitaux. Peut-être quelques tips à partager ? La téléconsultation explose, les nouveaux services que permet la technologie sont réellement en phase avec les nouvelles attentes des usagers ou des foyers. « Il faut en parler et s’y préparer », déclare un habitué du Forum de La Baule.

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