A la Poste, Nathalie Collin compte sur les bornes digitales et sur le sourire des agents pour améliorer l’expérience client

Comme chez Apple ou McDo, la Poste privilégie les bornes digitales interactives et la prise de rendez-vous pour soigner les parcours clients et personnaliser l’accueil proposé à ses clients, professionnels ou particuliers. 

On l’a constaté dans le bureau de poste complètement rénové de l’avenue Victor Hugo à Paris, inauguré hier. Casier avec lockers pour venir chercher des colis, éclairage repensé, aires d’accueil plus vastes et signalisation instructive ont été convoqués. Sur tout le territoire français, 11 bornes digitales vont être déployées dont 2 le sont déjà à Paris. Elles permettent, qu’on soit un client pro ou grand public de la Poste, de bénéficier d’une prise de rendez-vous ou d’une qualification de sa demande. Un QR Code ou un SMS vous sont adressés par exemple pour le rappel du rdv. A l’instar des Apple Stores, La Poste se convertit à la prise de rendez-vous pour mieux soigner ses différentes clientèles et au tri en amont grâce à cette borne. Lors de la 10ème édition du Forum de l’Expérience client, on a évoqué rapidement la question avec Nathalie Collin, la directrice générale adjointe en charge de la branche Grand Public et Numérique, au petit-déjeuner. (Dans la vraie vie, il faut participer à l'ECTFF, à la Baule, pour soigner l’expérience client.) 

Pour aller plus loin : D’ici 2027, les 7000 bureaux de la Poste qui maillent le territoire français seront rénovés et 600 dès 2022, pour une enveloppe annoncée d'investissements de 500 millions d'euros. L'attente reste le point de friction n°1 des parcours clients dans le monde, toutes industries confondues. Dans les lieux physiques, magasins, gares, etc… c'est la propreté, notamment celle des toilettes, qui pose problème. Dans le monde hospitalier, des établissements tels que l'hôpital Foch à Suresnes ont résolu le problème en recueillant les données administratives nécessaires à l'admission d'un patient préalablement à sa venue sur site. Luminess est le spécialiste BPO qui a créé ce KYP (Know Your Patient).

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