Deux millions de Box internet Bouygues Télécom installées par an. Advancia, champion tunisien de la conduite d'activités

“Il y a peu de call-centers indépendants avec ce niveau de performance”. L'article pourrait s'arrêter là, tant les propos du directeur des opérations de Sogetrel sont explicites. Focus sur un métier peu connu, le field services, la conduite d'activités en français et l'un de ses champions, tunisien, Advancia Téléservices. Pour déployer deux millions de Box internet Bouygues Télécom à domicile par an, Sogetrel s'appuie en effet sur l'entreprise créée par Sahbi Gargouri. 

NB: Dans chaque numéro d'En-Contact, découvrez le parcours d'un dirigeant ou fondateur de centre de contacts, performant, honnête :). Pas forcément ceux qui achètent des liens sponsorisés sur Google. Hé hé..

Sahbi Gargouri, médaille d’or de la conduite d’activités pour Sogetrel, de la téléprospection, pour Canal+ et d’autres.

Si vous croisez un jour, dans des salons consacrés au BPO, au service client technique, au Canada ou en France, un monsieur et son chapeau, maniant le français comme Voltaire, pointu comme pas deux sur les normes AFAQ ISO 27001, ISO 18295-1 et RSE ISO 26000, c’est que vous avez rencontré Sahbi. Le fondateur d’Advancia Téléservices maitrise très bien les contraintes business et techniques du field services, les avantages comparés de Vocalcom et Genesys, par exemple, ainsi que les bons restaurants de poisson frais de la Goulette. Ce sont les clients de Sahbi, qui parlent le mieux de ce spécialiste tunisien et de ses équipes, de la qualité de leurs prestations. 

Interview  de Sébastien Janvier, Directeur des Opérations chez Sogetrel.

Pouvez-vous vous présenter ?
Sebastien Janvier : Je suis directeur des opérations et en charge, chez Sogetrel, d’un compte client, en l’occurrence Bouygues Telecom. Notre métier, qu’on appelle la conduite d’activités ou le field services, consiste à raccorder les clients de Bouygues Telecom à la fibre optique et à traiter le SAV associé à ces opérations, mais également la planification et le déploiement. Si vous rentrez dans une boutique Bytel demain et décidez de vous équiper, de souscrire un abonnement,  la première date d’installation possible de l’équipement chez vous sera communiquée par le vendeur, après qu’il aura interrogé le planning, connecté en temps réel aux nôtres et à ceux d’Advancia. D’où le terme de conduite d’activités.  Notre partenariat avec Bouygues Telecom dure depuis six ans. C’est un client exigeant, de par sa culture et la maturité du marché de la fibre : nous sommes passés d’un déploiement massif à une stratégie orientée vers la qualité ; qualité d’exécution et qualité de la relation client. Dès le début de ce contrat, Sogetrel a collaboré avec Advancia, qui connait bien ces activités pour avoir été notamment le prestataire de Solutions30. Le nombre d’installations de fibres a triplé ou quadruplé en quelques années, mais aujourd’hui, le marché s’est stabilisé.

NB: Bouygues Télécom a renouvelé son contrat avec Sogetrel, et cessé la collaboration avec Solutions 30.

Quelle est la volumétrie d’interventions demandées par Bouygues Telecom ?
SJ : En termes de volume d’activité, nous gérons à peu près 2 000 000 d’interventions par an. Sur ce marché concurrentiel, Bouygues Telecom attend de nous que nous puissions fournir le maximum de rendez-vous en un minimum de temps pour les primo-raccordements. Toutefois, il n’y aucun engagement de volume de la part de Bouygues Telecom. Ils font des prévisions, affinées au trimestre, voire au mois, sans être en mesure d’être plus précis. Ces contraintes nous imposent, ainsi qu’à notre prestataire, une extrême souplesse et agilité.

Depuis quand et pourquoi travaillez-vous avec Advancia ?
SJ : Personnellement, je travaille avec eux depuis mon arrivée chez Sogetrel. Dans la famille des call-centers, c’est notre plus gros partenaire. Outsourcia et Foundever collaborent avec nous sur des métiers similaires, chaque directeur d’opération étant libre de travailler avec le prestataire de son choix pour satisfaire son client. Mais c’est, dans ce domaine d’activité, le sous-traitant indépendant le plus significatif.

Comment cela s’explique-t-il ? Vous avez comparé la qualité et le savoir-faire des prestataires avec vos collègues ?
SJ : Non, car on ne se voit pas confier les mêmes prestations selon que le client soit Orange, SFR ou Bouygues Telecom. Orange fait par exemple des appels « post », c’est-à-dire des appels après l’intervention pour savoir si le client est satisfait. Bouygues Telecom ne souhaite pas le faire. Comparer les prestataires selon le client aurait donc peu d’intérêt et de pertinence. Pour autant, leur savoir-faire, que j’ai pu constater, est remarquable. Ce qui m’a surpris chez eux, outre leur maitrise parfaite des contraintes du métier est leur capacité à être agile et à gérer des volumes variables d’activité. Ils sont capables de monter en charge rapidement selon la période. C’est une capacité rare, qu’on rencontre très peu. Nous allons pour des raisons stratégiques, revoir la nature de notre coopération avec eux, car nous créons notre propre centre de BPO, au Maroc. Mais ça n’a rien à voir avec leur performance, car Advancia est une entreprise sérieuse, disposant d’une vraie capacité d’accompagner des grosses structures. Je pense qu’il y a peu de call-centers indépendants capables de ce niveau de performance.

La planification de la pose d’une Box Fibre nécessite de joindre le client, l’abonné. Rencontrez-vous la problématique, désormais bien identifiée, de la joignabilité des clients en appel sortant ?
SJ : Effectivement, les clients sont peu joignables ! C’est une observation qu’Advancia nous fait régulièrement. J’ai suggéré d’imiter SFR en passant par une appli pour appeler afin que le client soit rassuré et sache que c’est un opérateur qui le joint.

C’est à savoir
Sogetrel crée AXV, prestataire spécialisé en conduite d’activités, à Casablanca. Sogetrel a fait le choix de se réorganiser en interne et de développer une filiale dédiée au Maroc, à Casablanca, nommée AXV. « Pour des raisons d’optimisation de productivité, nous avons préféré créer notre propre centre. 50% de notre activité avec Advancia a déjà été basculée en interne, les 50% restants le seront d’ici la fin de l’année. »

Qu’est-ce que la conduite d’activités ?
« On appelait ça Centre de Relation Client, il y a des années, mais cela était excessivement associé à l’image de la télévente ; alors on emploie désormais le jargon de « conduite d’activité ». Ce dernier terme correspond mieux au travail d’Advancia, plus élargi et complexe, qui accompagne les techniciens dans la réalisation de l’intervention : appels préalablement à la prise de rdv, afin de collecter, qualifier ou vérifier certaines informations ; fourniture de données durant l’intervention au technicien et clôture de l’intervention. Le prisme de l’activité est donc très large. 

Dans le numéro 133 d'En-Contact, le témoignage de Canal+, qui collabore également avec Advancia Téléservices. 

Selon nos informations, Bouygues Télécom aurait cessé la collaboration avec Solutions30, sur cette activité.