Aussi utile que la 5G, le Welcome Call : et si Bouygues Télécom avait tout compris ? 

Publié le 11 décembre 2020 par Magazine En-Contact
Aussi utile que la 5G, le Welcome Call : et si Bouygues Télécom avait tout compris ? 

L’opérateur Bytel a imaginé, avec son partenaire à l’Ile Maurice Euro CRM, d’appeler des clients récemment installés avec leur Box. Un welcome call sans objectif commercial, tiens donc.

Interroger un opérationnel en charge des opérations de service client dans l’industrie des Télécom est intéressant, qu’on se le dise. Encore plus lorsque le monsieur a vingt ans de métier, a piloté les prestataires externes et vient d’expérimenter de nouvelles pratiques de conversation avec ses clients, mises en œuvre à des milliers de kilomètres : Marc Laurier est directeur des opérations du service client chez l’opérateur Bouygues Telecom.

Marc Laurier – © DR

En-Contact : Marc, que sait-on après vingt ans d’exercice de diverses fonctions dont toutes ont en commun le client ?
Marc Laurier : Que la satisfaction client est une préoccupation de tous les instants aussi bien dans les choix business qui peuvent être faits. Pour une nouvelle offre, un nouveau parcours ou lorsque nous devons faire face à des situations exceptionnelles au cours desquelles, nous devons, en quelques heures, rassurer des millions de clients : sur la qualité de nos services pour passer le plus sereinement possible la nouvelle période de confinement à venir et les aider à garder le lien avec leurs proches. Car oui, après vingt ans dans l’industrie servicielle des télécoms, je constate à quel point la box internet est devenue centrale dans nos salons et le smartphone le prolongement physique de notre bras.

Quelles sont les missions rattachées à votre poste ?
Le pilotage des opérations du service client grand public et plus particulièrement la conception et la définition de l’architecture de nos flux, la prévision et la planification, l’animation des équipes opérationnelles pour délivrer nos objectifs de production de qualité et de création de valeur.

Vous collaborez ou avez collaboré avec différents prestataires en matière de service client ou de télévente. Certains d’entre eux ont-ils des caractéristiques bien distinctes ?
Les prestataires sont de précieux partenaires pour permettre d’atteindre nos ambitions. Tous sont en progrès et en transformation continue pour améliorer le service rendu aussi bien au travers de leur organisation que leur modèle social, leur académie de formation, leurs innovations et bien sûr leurs équipes. Leur gestion de la crise en 2020 avec la continuité de service, dans des conditions parfois rocambolesques, a démontré leur agilité, leur vitesse, leur robustesse et démontre le caractère passionnant de cette filière métier qui mérite d’être largement promue et reconnue. Leur axe de progrès, à mon sens, réside encore dans l’uniformisation des pratiques d’un site à un autre. Quant à leurs caractéristiques, je distinguerais les majors avec d’importantes infrastructures qui vont apporter une valeur ajoutée sur le traitement de masse et les acteurs spécialisés qui vont apporter, la leur, sur une personnalisation agile.

Qu’attendez-vous de vos partenaires ?
De la confiance, de la régularité, de la transparence, des idées pour nous aider à résoudre les défis qui sont les nôtres pour délivrer une expérience inoubliable : intelligence émotionnelle, polyvalence, gestion de la courbe de charge, réitération, NPS, création de valeur.

Pia Heitz – © DR

Vous collaborez depuis 8 ans avec Euro CRM, un grand parmi les plus modestes en taille. Sur quel type d’activités et avec quel ressenti ?
Il y a 8 ans, transférer des activités dans l’océan indien était particulièrement avant-gardiste. Pia Heitz et ses équipes nous ont accompagnés et rassurés pour mener à bien cette aventure. Nous avons commencé par des activités basiques de back office et peu à peu nous avons élargi notre scope jusqu’à l’assistance commerciale. Nous avons pris conscience de vrais marqueurs culturels propices à la relation client avec un sens de l’accueil et du service hérité de la tradition touristique mauricienne ainsi que de la forte assise d’Euro CRM sur le bassin, ce qui constitue un gage de stabilité. Récemment, avec nos équipes marketing, nous avons conçu un welcome call pour nos nouveaux clients. Cet appel de « début de vie avec nos clients » a pour objectif de nous assurer que nos clients n’ont pas eu de difficultés dans leur installation et profitent pleinement de leurs services. C’est un moment de vie clé pour un démarrage optimal de la relation entre la marque et le client. Ces appels sont particulièrement appréciés et sont évalués favorablement : un NPS de 10 points supérieurs à la moyenne. Par ailleurs, ce type de projet est particulièrement mobilisateur et fédérateur pour les équipes qui se sont engagées à fond dans l’instruction, la mise en œuvre et la réussite de cette opération. Eshan Chady a été particulièrement facilitateur et cela a permis de réaliser le projet dans un temps record, quelques semaines seulement. Comme évoqué plus haut, nous avons pu nous appuyer sur l’approche « personnalisation agile » d’un acteur comme Euro CRM. Pour le futur, nous menons des réflexions pour renforcer notre dispositif et définir des moments clés dans la vie de nos clients pour les appeler pro activement et les accompagner avec justesse.

Fondatrice de Euro-CRM, Pia Heitz est l’une des dernières indépendantes du monde des call center francophones. Installée avant tous les autres prestataires à l’Ile Maurice et désormais à Madagascar, l’entreprise est parvenue à fidéliser ses clients (Bouygues Telecom, Solocal, des fournisseurs d’énergie, etc.) grâce à un savoir-faire en télévente et en gestion des datas. L’entreprise propose de fournir des fichiers de prospects intentionnistes, ce qui permet d’améliorer considérablement l’efficacité des campagnes de télévente.

Par la rédaction d’En-Contact

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