Gobeyond, on est NO LIMIT !
Comme nombre de ses concurrents issus du monde des centres d’appels et de la relation client externalisée, Webhelp a structuré son offre de conseil et lui a donné une identité et des moyens distincts. Gobeyond a de l’ambition, de sérieuses références et atouts, c’est ce qu’on saisit vite en écoutant son managing director, Martin Dufourcq.
La double culture centres d’appels, expérience client/consultants
Il n’est pas illogique que des spécialistes des centres d’appels, qui ont prouvé leur capacité à accompagner des marques dans leurs stratégies multicanales, dans l’amélioration de leurs parcours clients, on-line et off-line, aient été tentés de dire à celles-ci : « Eh, nous pourrions vous aider sur tel ou tel point, nous entendons vos clients, vos usagers ; nous savons ce qui les enchante, les fait souffrir et à quel moment. Enfin, grâce à nos expériences menées dans la quasi-totalité des secteurs et des marchés, nous savons ce qui fonctionne. Pour les outils, idem : nous expérimentons de très nombreuses plateformes de traitement (prise en charge omnicanale) ou d’analyses (Quality Monitoring), nous maîtrisons les nouveaux canaux même expérimentaux et les solutions de planification des ressources (work force management) n’ont plus de mystères. Et en ce qui concerne l’expérience collaborateurs, sois sûr que c’est un sujet que nous avons fortement priorisé »… Martin Dufourcq et ses équipes ne s’adressent peut-être pas de cette façon à leurs interlocuteurs mais c’est bien ces convictions que gobeyond entend partager et dont la marque fait commerce désormais : « notre spécificité provient de la capacité à associer des équipes qui proviennent de la gestion des opérations en centres d’appels pour environ la moitié, et des consultants ou data scientists formés dans de grands cabinets de conseil ou dans des grands groupes. Cette capacité à naviguer entre recommandations opérationnelles et vision stratégique est vite ressentie, je crois, par les marques qui nous consultent. Du coup, nous connaissons un taux de transformation important de nos propositions lorsque nous sommes consultés. Cap Gemini, Colorado ou encore Wavestone, des cabinets en face desquels nous avons été mis en compétition récemment, ont de réels savoir-faire mais nos arguments terrain ou encore notre capacité à capitaliser simplement sur les expériences de plus de 200 clients Webhelp actifs sur le marché francophone sont uniques ». La création de gobeyond, en 2017, était une évidence au cœur de Webhelp dont les 2 fondateurs se sont rencontrés chez Bain&Company et où la moitié du comité de direction a effectué un passage dans des cabinets en stratégie et management.
La capacité d’intervention stratégique, tactique, opérationnelle, en mode réactif
La cellule de conseil, qui a assez vite grandi depuis sa création -voir encadré- ne réserve pas ses interventions aux questions stratégiques : « Nous pouvons et nous intervenons à 3 niveaux : d’un point de vue stratégique, lorsqu’il faut donner ou challenger une vision sur ce que la marque désire proposer comme expérience client, sur le moyen terme. Les sujets d’ordre tactique sont ceux, plus en aval, pour lesquels il importe de confirmer des intuitions ou encore de préparer l’organisation à concrétiser une vision parfois un peu floue et de s’assurer que cela est faisable. Nous pouvons dans ce cas intervenir après l’intervention d’un cabinet en stratégie comme McKinsey. Enfin, les sujets opérationnels recouvrent des questions très concrètes liées aux processus, au discours, aux outils ou au pilotage de projets. Je veux revoir mes parcours client intelligemment, comment procéder ? J’ai besoin de mettre en place un outil de gestion réellement multicanal, pouvez-vous me conseiller voire le développer avec moi à partir d’une brique pertinente et ouverte ? Je ne sais pas sur quelle typologie de prospects ou clients il faut que je concentre mes campagnes marketing, etc, etc. A cet effet, nous pouvons compter sur un pôle Insight & Analytics comptant une équipe de data scientists et une spécialiste de la voix du client. Nous croyons que l’analyse des données (pas la BI sous Excel, la data science) doit venir renforcer les recommandations voire en être le cœur. L’association consulting, data science, voix du client et digital est vraiment pour les clients la garantie d’aller au-delà des slides et de disposer de leviers actionnables voire mis en place par gobeyond ».
Une force de frappe bien équipée, en capacité d’intervenir sur tous les terrains
C’est dans l’exécution que nombre de batailles se gagnent, encore plus sur des sujets aussi complexes que ceux de l’expérience client. Martin peut ainsi compter, compte tenu des ambitions internationales de la structure, sur des homologues anglais et tout aussi au fait de ces questions : « Gobeyond est en capacité de mobiliser au niveau mondial environ 300 personnes, car l’entité britannique vient récemment de racheter une entreprise anglaise : OEE Consulting. A cette équipe, en sus des 30 personnes qui sont basées à Paris, nous choisissons parfois d’associer ponctuellement des spécialistes de tel ou tel sujet, que nous allons recruter ou mobiliser temporairement parmi nos spécialistes de tous les métiers dans le groupe. Ceci nous confère un avantage distinctif : disposer du ou des spécialistes de telle ou telle question, parfaitement opérationnel. Sur des sujets de collecte et d’analyse de la voix du client, de mesure de l’expérience collaborateurs, d’analyse sémantique des conversations, gobeyond dispose d’un vivier incroyable de talents et de réels experts. Il serait dommage de s’en passer, d’autant que c’est précisément une attente forte de nos clients. En témoigne l’intérêt du marché pour notre produit commun avec BVA : la CX Machine ».
Témoignages clients
« L’accouchement s’est très bien passé », Cédric Belloir, directeur de la relation client de Direct Energie.
On pourrait penser qu’il s’agit d’une opération et du message du patient, de la maman, après qu’elle a quitté la salle de réanimation.
Ce n’est pas le cas puisque Direct Energie est suffisamment pro sur sa relation et l’expérience client qu’elle a longtemps trusté les premières places des podiums ESCDA (l’Election du Service Client de l’Année). « Mais ce n’est pas facile d’ouvrir son cahier, de donner accès à ses données », indique Cédric Belloir, directeur de la relation client, qui vient d’achever une première collaboration avec gobeyond. « Nous désirions aligner nos pratiques en interne sur l’expérience digitale car le problème du digital, c’est précisément que tout le monde l’utilise et en fait un réel usage dans l’entreprise. Du coup, nous nous posions la question de l’efficacité de certains moments du parcours client, de la possibilité d’en automatiser une partie. Connaissant déjà Webhelp, nous avons naturellement pensé à faire intervenir gobeyond dont nous avions appris l’existence. Ils nous ont aidé à auditer et diagnostiquer nos pratiques sur les parcours clients digitaux et à déterminer ce qui pourrait être amélioré du point de vue du client. Ouvrir à ce point son organisation et donner accès à cette connaissance client n’aurait jamais pu être fait si la confiance dans le prestataire n’existait pas. Nous n’avons pas été déçus, ni trompés. Leur équipe de data scientists a vu des choses et de notre côté, nous avons accepté de partager, d’être accouchés. Le rendu de la première étape a été présenté lors du Self Care Day, fin d’année. La deuxième étape va débuter, qui nous importe aussi : on va mettre en œuvre les recommandations. Toujours avec gobeyond. »
La fidélisation n’est pas l’ennemi du conseil. CQFD.
Cherry on the Cake
Il y avait une question qu’on ne pouvait pas ne pas poser à Martin. Même deux. On les lui a posées. Il a répondu.
En-Contact : Le cousinage avec votre maison mère, dont vous ne portez pas le nom (Webhelp) permet-il une réelle indépendance ?
Martin Dufourcq : Nous travaillons pour plus de deux tiers de notre activité avec des clients externes au groupe voire qui n’ont pas d’activités externalisées ; et notamment sur des problématiques que Webhelp n’opère pas comme la mise en œuvre de plateformes de gestion de leads digitaux. Nous pouvons aussi proposer des solutions internes, que nous avons développées ou co-créées sans que cela soit une religion. Ce qui nous importe est l’efficacité. Pour un client se lançant dans le marché de l’énergie avec Webhelp, nous avons ainsi pu apporter notre expertise pour construire avec les experts internes et Nice InContact, un environnement digital de tout premier plan. Bien au-delà des pratiques du secteur.
Sous quelle forme vendez-vous vos prestations et missions ?
Nous vendons tout à la fois des missions composées d’audits, de mises en place de recommandations, c’est-à-dire des journées-homme de consultants mais nous sommes aussi souvent demandeurs de modèles innovants avec un fee lié à la performance. Si nos recommandations amènent à diminuer le nombre d’appels à faible valeur ajoutée, ce qui pourrait sembler schizophrénique pour un spécialiste des centres d’appels, nous sommes convaincus que cela est aussi une manière de renforcer des partenariats entre Webhelp et ses clients ; et ainsi de positionner notre maison mère sur son cœur de promesse : l’amélioration de l’expérience client.
Ambitieuse, bien formée et richement équipée, gobeyond a déjà fait parler d’elle et satisfait de très nombreux clients, issus de tous les secteurs d’activité et de toute taille : du groupe Findis désormais installé dans l’Allier, leader dans la distribution de produits pour la maison et comptant une petite équipe de relation client, au groupe La Banque Postale disposant de milliers de collaborateurs assurant l’expérience client, en passant par le leader mondial du luxe. S’il le faut, entre la France et la banlieue de Londres, gobeyond accompagne des pure players digitaux comme la direction des opérations de Made.com pour auditer ses opérations et cadrer un projet d’externalisation.
On est NO LIMIT (sourires). L’expérience client heureuse se construit avec : du bon sens, des data analysées et des paris !
« Ce qui fait la qualité du conseil repose souvent sur la pertinence du questionnement et la capacité à rendre simple des concepts complexes. Le bon consultant est avant tout l’accoucheur des bonnes idées qui auront été co-écrites avec le client. » (Martin Dufourcq)
Par Manuel Jacquinet
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