Au Bon Marché de l’expérience client…

Soucieux de devenir la halte shopping, préférée, personnalisée pour tous ceux qui s’intéressent à leurs clients et aux moments qu’ils leur font vivre, le leader européen de la relation client Webhelp est devenu un véritable… Bon Marché de son secteur. Marques prestigieuses et jeunes créateurs y sont accueillis, hébergés, rue de Courcelles. L’adresse et la marque sont-ils désormais devenus incontournables ? 

Bien décidé à ne pas rester un spécialiste unique des pathologies de réparation, de traitement du cancer -ce qu’on fait un peu quand on gère uniquement le service client de marques via des centres de contacts- un duo de chirurgiens chercheurs (Frédéric Jousset et Olivier Duha) a su, depuis plus de 7 ans, transformer son établissement historique, fondé à la fin des années 90 en clinique spécialisée, en champion des parcours patient, de la transformation digitale. 

Dès 2014 avec l'intégration de Webhelp Payment Services (ex FDI), le groupe, initialement dédié à l’externalisation de la relation client, entame en effet une série d’acquisitions ciblées qui vont lui permettre de devenir un one-stop-shopping pour toutes les entreprises ou institutions désireuses de soigner parcours clients, ou l’intégration heureuse du digital dans leur business model : Netino by Webhelp, MystudioFactory, intégrées en 2016, autorisent Webhelp à proposer des services Social User Experience et d’agence digitale, métiers respectifs des entités acquises. Mais on comprend dès l’année suivante que l’ambition est à 360°, avec l’acquisition de Direct Medica, l’un des leaders en Europe de la relation patient. Le rythme de croissance externe, déjà soutenu, ne faiblit pas : en 2018, le mariage avec Gobeyond Partners, cabinet de conseil international spécialisé dans la transformation de l’expérience client, dénote que l’appétit est encore vivace. 

« C’est, je crois, le seul groupe issu du monde des centres de contacts à être allé aussi loin dans l’élargissement du portfolio de ses métiers, en le combinant avec une empreinte élargie géographiquement, indique Manuel Jacquinet ; et ils le font à chaque fois en rachetant des équipes très pointues, expertes et incontournables dans leur secteur. Direct Medica, qui crée des programmes spécifiques sur des pathologies avec Patientys, qui accompagne plus de 90% des grands laboratoires pharmaceutiques dans la vente de leurs médicaments, en est un bon exemple. Son équipe de fondateurs comprend des médecins dont l’ex-urgentiste Jérôme Stevens, un passionné de son métier. Il m’arrive de le croiser le matin, car nous habitons le même quartier et bien qu’il soit plus près de la retraite que de son début de carrière, je sens, dès que j’entame la conversation avec lui, qu’il a toujours deux ou trois idées en tête pour imaginer de nouvelles façons de faire. Chez Webhelp, les gens restent passionnés. » Un autre expert du marché confirme : « Webhelp n’achète pas des promesses ou des sociétés seulement bien marketées, ils intègrent de réels spécialistes. Teleperformance, le leader mondial, qu’on peut supposer être leur modèle, a réalisé également de sacrées acquisitions mais dans toutes ou presque, le téléphone, la relation client via la conversation demeure un fondement, à l’exception d’Intelenet, qui embarque plutôt des solutions d’automatisation et de la technologie. Webhelp va beyond, c’est le cas de le dire. Et ils parviennent à digérer ces savoir-faire en faisant cohabiter ces talents et métiers. S’intéresser au recouvrement, via Webhelp Payment Services ou à la protection des données confidentielles, à la richesse et à la conformité des datas, ce qui est en très résumé le métier de leur entité Webhelp KYC Services, est une opportunité de toucher tous les points de friction et donc les pistes d’amélioration ou de mise en conformité, chez leurs clients. Si vous œuvrez aujourd’hui dans une entreprise régulée, réglementée, ce qui va être de plus en plus fréquent, votre relation client nécessite régulièrement de procéder à de vastes campagnes de remédiation, par exemple afin de mettre en conformité un stock de dossier clients existants, avant une échéance imminente. L’entité Webhelp KYC Services, qu’ils ont acquise en est un très bon spécialiste de ces questions et nécessite l’apport et les connaissances d’ingénieurs. » 

L’arrivée récente, à la tête de Gobeyond Partners France, d’un profil expérimenté telle que Mélanie Hentgès, issue du conseil et de la distribution, illustre qu’une autre nécessité a été comprise : faire cohabiter ces entités complémentaires, ces solistes, sans contraindre ou réglementer. Profiter de toutes ces entrées et sujets traités chez les clients, pour y élargir la collaboration, sans la forcer. « Nous pouvons intervenir à plusieurs entités chez un client, et nous nous parlons dans ce sens, mais il n’y a aucune obligation et d’ailleurs, nombreux sont les clients des filiales qui ne travaillent pas avec l’entité centres de contacts », ajoute la jeune femme. 

Un Bon Marché…de l'expérience client ?

On pourrait donc comparer Webhelp et cette armée de spécialistes, de chefs de clinique, à un grand établissement hospitalier, qui désirerait se hisser parmi les références mondiales, tel le John Hopkins Hospital de Baltimore mais une autre vient à l’esprit : avec ces corners de grandes marques prestigieuses, mais aussi ces jeunes marques de créateurs* qu’on est allés sourcer et qu’on présente dans un écrin harmonieux ; avec ce souci d’une cohérence et d’animations régulières, l’équipe de la rue de Courcelles ne nous propose-t-elle pas plutôt le Bon Marché de l’expérience client ? L’équipe d’En-Contact y a été admise, pour un reportage photos exclusif et la rencontre avec tous les soignants et techniciens, les chefs de département.

« Nous avons repensé tout notre parcours patient digital avec MyStudio Factory… »

« Ils ont été rapides, efficaces et ont tenu le budget », Olivier Boixière, DSI de Vivalto Santé. Par la rédaction d'En-Contact

DSI du 3ème groupe de cliniques et d’hôpitaux privés en France, Vivalto Santé, Olivier Boixière ne connaissait pas Webhelp lorsqu’il a confié à l’agence digitale du groupe la mission de repenser, programmer et coder l’application qui sert à suivre et améliorer les parcours des patients accueillis. Il explique que la mission a été conforme à ses attentes, ce qui n’est pas toujours le cas dans ces domaines.
« Comme tous les acteurs de santé, nous sommes attentifs à améliorer les parcours de nos patients, en amont, pendant et après leur séjour dans nos établissements. Idéalement, il faut par exemple enrôler ceux-ci avant leur entrée chez nous, afin de réduire les temps d’attente, de favoriser l’expérience patient tout en récupérant tous les documents nécessaires. Il faut ensuite être en mesure de personnaliser le séjour, au cours duquel les patients vont demander des menus, des services spécifiques… Et recueillir leur avis, post séjour.
Nous avons donc confié à MystudioFactory le développement de l’application qui devait répondre à ces objectifs, dans le respect de la réglementation de notre métier. Les données de santé sont sensibles et doivent être protégées. Les agences digitales font face à une forte attrition et c’est une gageure de trouver et de conserver les bons profils, les expertises, les compétences en UX UI… Ils ont su nous apporter le bon niveau de réponse, nous développer et livrer l’application, en temps et dans le budget. C’est le résultat attendu.

Quels sont les autres sujets, liés à l’expérience patient, sur lesquels votre attention se porte et portera, dans les prochains mois ?
C’est la transformation des métiers qui sera prioritaire pour embarquer l’ensemble des acteurs dans ce changement important ; nos métiers et activités connaissent une mutation très forte. Et bien sûr, la sécurité des données demeure aussi une préoccupation majeure.

Par la rédaction d'En-Contact

*The Nest by Webhelp est l'entité du groupe qui accompagne les start-ups et scale-ups dans leur expérience client.