Breizh Café, Zenchef, Ringover: anatomie du parcours client

Les meilleures crêpes de Paris, ou pas loin, se dégustent chez Breizh Café. Et, plus compliqué, la qualité et le niveau de service y sont homogènes, réguliers, ce qui constitue la grande difficulté lorsqu'une PME désire grandir et “industrialiser ” l'expérience qu'elle propose. Du coup, il est préférable de réserver pour y disposer d'une table. Ce mois-ci, l'exemple de la collaboration menée entre l'enseigne de Bertrand Larcher, l'équipe de Xavier Zeitoun (Zenchef) et celle emmenée par Jean-Samuel Najnudel, co-fondateur de Ringover.   

Zenchef au coeur du parcours client de Breizh Café. On y réserve facilement sa table grâce à Zenchef, qui a choisi l'éditeur Ringover pour ne manquer aucun appel, de prospect, de partenaires ( Callity, Salesforce Zendesk). Explications avec Eve Gennari, Customer Experience Director chez Zenchef depuis 2019. 

Dans quel contexte avez-vous consulté Ringover et avec quels besoins ou pré-requis au départ ?

Eve Gennari: Il y a trois ans, nous nous sommes mis en quête d’une nouvelle plateforme de relation client téléphonique et avons consulté Ringover dans un contexte particulier : l’outil que nous utilisions à l’époque manquait de stabilité ce qui impactait notre qualité de service auprès de nos clients. Au cours de cette consultation, nous avions donc comme pré-requis de disposer d’un nouvel outil disposant des mêmes fonctionnalités que précédemment mais avec beaucoup moins de bugs. Nos besoins de l’époque étaient les suivants : la possibilité de pratiquer de la double écoute pour la formation continue de nos collaborateurs, de personnaliser nos outils de réponse (au standard) et d’assurer une collecte de données pour comprendre nos indicateurs de performance. En clair, être en mesure prendre les bonnes décisions pour nous améliorer. Sur ces points, Ringover a répondu à nos attentes.

Quels étaient et sont les autres enjeux en matière de services, d’outils associés, par exemple via des API ?

EG : Il y a trois ans, Zenchef se situait à un stade de croissance différent de celui d’aujourd’hui, et nous n’avions donc pas les mêmes attentes en termes d’IT. À présent, en tant que scale-up, nous repensons notre approche de Customer Experience, ce qui crée de nouveaux besoins : nous avons besoin d’un outil avec des API poussées et performantes afin de partager de l’information avec nos autres interfaces de gestion de la relation client. C’est un axe d’évolution important afin de fluidifier le travail de nos agents et de toutes les équipes en relation client. Par exemple, comment accéder facilement à l’historique de nos clients afin de personnaliser nos échanges ? La possibilité de suivre la performance en quasi temps réel est également cruciale pour nous. Enfin, faciliter la collecte et la compréhension des données est une priorité, surtout en termes d’appels manqués.

Nous nous intéressons désormais aussi aux innovations autour de l’IA. Bien que cette technologie doive encore faire ses preuves, nous ne désirons pas rester à l’écart de ce que ces outils et techniques vont apporter notamment sur les parcours clients. Aujourd’hui 52 collaborateurs travaillent avec Ringover, on peut donc imaginer que des gains d’efficacité puissent être obtenus rapidement.

Avec quel CRM avez-vous connecté Ringover ?

EG : Nous avons connecté Ringover avec deux outils différents: Salesforce pour suivre les points de contact par compte client et Zendesk pour quantifier et qualifier les demandes de nos clients par téléphone afin de comprendre pourquoi ils nous contactent. Cette approche nous permet d’accéder plus facilement à l’historique d’un client et de récupérer les informations nécessaires pour prendre les bonnes décisions afin d’améliorer la qualité de notre service. C’est aussi un moyen de faciliter l’accès à l’ensemble des outils pour nos collaborateurs en relation client grâce au module intégré.

Quel bilan dressez-vous de la collaboration, de la qualité du service et du produit ?

EG : Nous sommes satisfaits de notre collaboration avec Ringover : leur solution a répondu à nos premiers enjeux et a permis d’améliorer la qualité de notre service sur une première phase exploratoire. Parallèlement, conscients que les sujets contribuant à l’expérience client évoluent rapidement, nous avons hâte de découvrir les futures évolutions que Ringover proposera.

Pour aller plus loin…

Zenchef, racheté, va-t-il parvenir à concilier croissance et obsession du service client ?

Depuis quelques mois, septembre 2022, Zenchef a été acquis par PSG Equity, un fonds qui rachète à tout va dans les domaines de la tech et de l'expérience client: Skeepers, N2F etc. Or, Zenchef propose également désormais une solution de recueil des avis clients, efficace mais parfois capricieuse ? Les dernières sollicitations qui m'ont été envoyées, pour recueillir mon avis, suite à des repas chez Breizh Café renvoient à une page Google vide. Un bug très certainement. On a joint Zenchef pour comprendre ce qui s'est passé. Les parcours clients sont parfois semés de cailloux. CFQD. 

Le choix des partenaires: pourquoi ne pas privilégier des éditeurs français, lorsque c'est possible ? 

Ringover a choisi de se connecter via des API à Salesforce et Zendesk. Top:  les deux outils sont connus, fiables, un peu onéreux parfois. Pourquoi des outils tels qu'easiware ( concurrent de Zendesk), Brevo (ex Sendinblue), considérés par quantité de leurs clients comme aussi efficaces que leurs homologues américains, ne sont-ils pas identifiés comme des priorités par les responsables partenaires des éditeurs français comme Ringover, Diabolocom, Axialys etc ? Un sacré sujet, qu'on a tendance à résoudre souvent par la devise: winner takes all. Autrement expliqué, il est plus simple et rapide de prévoir vite des connecteurs avec les produits qui nous sont souvent demandés. 

A quand l'analyse des conversations vocales, du Speech Analytics, chez Ringover ? 

Par exemple, avec Callity ou Deeptranscript, dont Ringover avait décidé d'être l'un des premiers partenaires, comme raconté ici, ce qui nous avait interpellé: Callity a remporté de nombreuses compétitions en face de ses concurrents américains, avec son outil d'analyse des conversations combinée à l'IA. Et si Microsoft a racheté Nuance pour 19, 7 milliards de dollars, c'est que l'or noir de la connaissance client, patients, se trouve en partie dans les conversations vocales. A suivre. 

Investir dans la qualité, ça rapporte ?

Oui: comme expliqué plus haut par Eve, Zenchef a abandonné son précédent éditeur, pour des raisons de fiabilité et de manque de stabilité de la solution. C'est pourtant une licorne, française, qui communique très bien, qui était en place. Et a témoigné dans notre magazine, avec courage, sur le fait qu'à un moment de sa croissance, elle avait un peu oublié la qualité. Alors que Zenchef part se développer sur l'Europe, si cette licorne était parvenue à la conserver comme cliente, elle grandirait avec elle. Bon, sur le papier, tout ceci semble simple, dans les faits, c'est une tannée ! 

Les collaborateurs contribuent-ils à l'expérience client ?

Le dernier exemple m'en a été donné hier: la jeune serveuse chez Breizh Café, rue de Passy, n'a pas trop l'habitude de sourire, comme me le fait remarquer la personne avec laquelle je partage le repas. C'est vrai, mais quiconque rencontre et sait les immenses difficultés à recruter du personnel dans les métiers du service et encore plus dans les grandes villes, reconsidèrera sa 1ère impression et se dira en son for intérieur: l'ensemble de l'expérience du repas est plutôt très bonne. Ce n'est qu'un petit “caillou”.Cette jeune femme sera formée ou quittera le métier et de toute façon, le jeune homme qui dirige l'enseigne opère un travail remarquable de supervision depuis l'ouverture. Les avis clients sont quasi unanimes. Il faut des superviseurs, des managers de proximité dans ce type de métier. Engagés, experts, l'oeil agile et en capacité de corriger un petit passage à vide avec un mot gentil ou une accélération. Et il faut donc parfois des écoles internes aux entreprises, pour former les personnels désireux de progresser. 

Si vous désirez identifier ceux qui peuvent vous aider à améliorer le service, ou l'expérience client, patient, demandez et consulter le Bottin 2023.

Les autres nouveautés techniques ou financières chez Ringover, récemment.

Cadence by Ringover est l’outil qui simplifie, organise et automatise toutes les tâches liées à la prospection, tout en étant parfaitement complémentaire au CRM et intégré aux outils du quotidien des entreprises (solution de téléphonie cloud, mail...) Grâce à son interface ultra intuitive, les équipes gèrent tous leurs canaux de vente depuis un seul outil et sont plus productifs au quotidien. Avec Cadence, les managers uniformisent les pratiques : toutes les équipes utilisent les séquences de prospection multicanales les plus performantes.

BREAKING NEWS : Ringover vient de boucler une levée de fonds de 20 Millions d'euros.