Call-centers et télévente. Marie-Alix Deveau n’a pas froid aux yeux. La Redoute confrontée à un choix cornélien
C'était ça ou mourir
Le grand remplacement est en marche, dans le BPO et le CRM, du moins, voire l'édition. Les grandes marques ne choisissent plus les plus grands acteurs mondiaux de la télévente ou du service client mais les plus performants et agiles. Sur l’acquisition de clients RightplaceCall ferait mieux que Concentrix ou Konecta, dans les télécom. La Redoute se demande si son besoin en matière de service client sera mieux traité par un agent IA ou plus d’agents marocains. Et la douche froide est venue de WhatsApp Business qui va désormais facturer ses messages. Or, plus de 65% des parcours clients digitaux ont recours à des notifications WhatsApp. News et mercato
Cold calling
La semaine passée, les meilleurs télévendeurs de France en BtoB se sont affrontés à Paris, lors d’une compétition de cold calling, ces appels de téléprospection dans le dur qui sont encore massivement utilisés et pratiqués dans l’univers du SaaS. Les bookmakers avaient parié sur Partoo mais c’est Naboo qui a remporté la 1ère Outbound Cup. Les cold callers étaient jugés sur le nombre de rendez-vous qu’ils seraient capables de « closer » en une journée. L’espace d’une journée, Station F s’est transformée en boiler room.
Dans Glengarry Glen Ross, un film culte pour les amateurs de phoning, David Mamet avait démontré que le rôle du manager et la qualité des leads s’avéraient déterminants. Rien n’a changé depuis 1992. Cold caller est un métier de mâles. Lire ici.
Le retail et l'IA
Boulanger devrait prochainement déployer un agent IA pour améliorer l’expérience client. Emilie Soleri mène à train d'enfer la mutation de l'enseigne.
La Redoute est confrontée à un choix cornélien, pour son appel d’offres relation client : plus d’IA ou plus d’agents dans un pays offshore ?Faut-il consulter ou poursuivre avec Concentrix, ou identifier un bon éditeur, français, ayant fait ses preuves dans le développement d'agents IA ? De nombreux acteurs du BPO savent pertinemment désormais que des agents IA pourraient remplacer le 1er niveau des services clients ou de la téléprospection. Mais leur modèle économique n'a pas encore été adapté à cette nouvelle donne et lorsqu'ils ont conclu des partenariats afin d'être en mesure de proposer un mix agent + agent IA, ils n'ont pas toujours ou souvent fait les choix les plus judicieux. Qui a vu fonctionner Parloa en France. Parloa, le partenaire de TP pour prendre un exemple.
Chez Foundever, Pierre Barrial nouveau CEO. Et Claire Calmejane doit trouver des clients
Les leaders mondiaux du BPO ont quasiment tous largement renouvelé leur board, depuis un an, avec la nomination de nouveaux dirigeants. Chez le numéro 3 mondial du secteur, Foundever, on sait désormais qui va prendre le relais des fondateurs, partis voici quelques semaines. Pierre Barrial, ex-Idemia, prendra ses fonctions le 12 octobre, comme CEO monde.
Claire Calméjane, déjà dirigeante de la filiale française, se voit confier la responsabilité du commerce sur la zone EMEA.
Florian Schwarz, directeur commercial sur la France, a quitté pour sa part l’ex-Sitel, pour rejoindre OnePilot.
Depuis plus de 20 ans SFR s’appuie sur RightPlaceCall pour une partie de son acquisition de nouveaux clients
Né il y a 22 ans au Maroc, RightPlace Call s’est spécialisée dès le début de son histoire sur les opérations de télévente et téléprospection. Après le décès soudain de son fondateur Gilles Deveaux, en 2025, la PME riche de plus de 250 salariés aurait pu partir à la casse. Marie-Alix Deveau, l’une des enfants de l’ex-ingénieur, a choisi de reprendre le flambeau et a mis les mains dans le cambouis. La nouvelle actionnaire majoritaire n’a pas trainé : fermeture du site de Marrakech, réorganisation de la production et des outils, élargissement du pool de fournisseurs en leads. Les clignotants sont remis au vert.
Apollonia Poilâne avait dû s’improviser boulangère, après le décès brutal du célèbre Lionel Poilâne, Marie-Allix Deveaux sait désormais ce qu’est un prédictif d’appels. Le jour, elle enseigne, car la dame est institutrice, le soir et le mercredi après-midi, elle et son fidèle lieutenant Amine Messaoudi font un point sur les urgences et nouveaux clients, car il y en a, déjà.
Fin de partie pour Affinicia ?
Florian Bardey a dû mettre en redressement judiciaire son groupe, spécialisé dans la conquête de clients. « Nous avons totalement restructuré l'entreprise entre fin 2025 et 2026, afin de retrouver agilité et rentabilité. Il restait toutefois nécessaire de passer par l'étape du redressement judiciaire afin de solder les dettes héritées de 2025 et de poursuivre sereinement notre développement, avec nos partenaires » nous a déclaré ce bon connaisseur de la conquête.
En Tunisie, depuis hier, mercredi 23/09, Intelcia réunit pour 3 jours clients, partenaires et une grande partie de l'équipe dirigeante pour présenter les chantiers bouclés et les réussites dans le mix : Agents, expertises et IA. Parmi les grands acteurs et tout comme chez Konecta, on sent la conviction que WFM, l'expérience collaborateurs et la performance ne peuvent plus être au niveau sans les apports de l'IA.
Volubile ou Parloa ?
Parloa a levé 350 millions de dollars au début de 2026. Volubile.ai est auto-financée depuis sa création, par ses deux co-fondateurs dont un ingénieur. J'ai écrit, en 2025, que l'entreprise française allait faire muter les call-centers. Elle en prend le chemin, après avoir signé, encore, deux deals majeurs au regard de sa taille. Dans le BPO, les alliances vont devenir encore plus stratégiques. A 11H30 ce jour, pour tout comprendre, participez au webinar qu'animera Stéphanie Delestre : SVI ou agents conversationnels ?
MyOpla en bonne ou pleine forme
Tout comme Benoit Foillard (OceanCall Group) qui a annoncé la semaine passée une acquisition dans la permanence téléphonique technique, le fringant Denis Marsault est en train d'écrire un nouveau chapitre de l'histoire de MyOpla, le champion de Tanger, désormais installé aussi à Lens. Convaincu que l'IA allait très concrètement et très vite changer son métier, l'homme du nord du Maroc a mis le turbo et développé sa propre IA : Conviv'IA by MyOpla.
Conviv'IA by MyOpla ? Un Zendesk moins cher, plus efficace, et couplé à certaines fonctionnalités observées chez Sprinklr. Si tous ces SaaS ne vous disent rien, retenez une chose : Myopla a muté et gagné trois grandes compétitions l'an passé.
Le secteur des call-centers et du CRM commençant à devenir morose, j'avais donc prévu de partir à la retraite. Mais finalement, il subsiste encore des trucs à raconter, des pays et des patrons qui bougent. Et quantité d'histoires drôles, qui illustrent le caractère perfectible des parcours clients : depuis le début de l'après-midi, je me démène pour savoir où en est la livraison d'une pompe à chaleur Panasonic 16KW, monobloc, commandée chez Cedeo et Panasonic. Un chatbot anémié semblait faire office de service client chez Panasonic, à Nanterre, au siège. Livraison décalée trois fois, une pièce manque (le groupe extérieur) depuis juin. Le chauffagiste est revenu pour la troisième fois, sans pouvoir achever l'installation. Quand des marchés font +65+ de croissance (220 000 PAC vendues en France l'an passé), comment concilier performance industrielle et service au client, en associant ses distributeurs tel Cedeo ou Richardson, Aubade ? Thierry Ronat, le directeur France de Panasonic Heating&Cooling, a répondu à mes questions. Interview organisée en deux heures, avec une attachée de presse efficace, disponible et un patron ouvert à l'échange.
Chez Booking. com, même combat. Des annonces frauduleuses qui pullulent, à Paris, dans le secteur de la Tour Eiffel, des familles ou touristes bloqués, sans réponse. Et une réponse, donnée par un porte-parole du groupe, lénifiante, comme d'habitude : C'est pas moi c'est l'autre, on fait tout ce qu'on peut.
Le casse du siècle
Fin 2024, à New York, Luigi Mangione a assassiné Brian Thompson, un grand patron de l'assurance. Un secteur détesté, tant les assurés américains ont le sentiment, souvent justifié, de ne pas en avoir pour leur argent, leurs cotisations et de ne recevoir que des réponses toute faites, ou d'évitement. Pour ne pas rendre le service ou rembourser les soins.
Les plateformes américaines et les grands acteurs de l'IA ont commis et continuent de commettre, dans le domaine de la propriété intellectuelle, de la création, le plus grand vol jamais effectué. Des documents internes aux enquêtes judiciaires contiennent ces termes.
Brent Hecht, directeur de la science appliquée de Microsoft : la collecte massive de contenus qui nourrit les grands modèles relève d’« un vol stupéfiant aux proportions sans précédent ». Plus loin « le plus grand vol de travail de l’histoire de l’humanité ». (Extraits des documents liés au procès intenté par le New York Times à Open AI/ Microsoft, en 2024)
C'était ça ou mourir est un sacré titre d'actualité et un sacré livre. Et/mais, comme l'a également dit et écrit Michael Moore après le drame de NYC... personne ne doit mourir.
Manuel Jacquinet.