Bardey au Barça. Affinicia crée un nouveau call-center à Barcelone
La joignabilité des prospects a baissé, pour ne pas dire que les gens ne décrochent plus leur téléphone. La filière télémarketing et ses valeureux représentants cherchent un nouveau souffle, se regroupent, se réunissent, comme récemment au Gitex Africa.
Mais l’Afrique est pleine de ressources. On sait y réparer des vieilles Toyota, des Peugeot, on y apprécie la cuisine, les robots. On y gère les demandes de remboursement, nombreuses lorsque des colis sont perdus. Et on doit aussi y faire la police, quand des entrepreneurs peu vertueux ou oublieux, utilisent des stratagèmes pour solder le passé. à Barcelone, les call-centers sont plus anciens qu’AirBnB.
Recruté au Barça. 35 millions
Il n’est pas en fin de carrière, il est très bon. Il a choisi Barcelone. Florian Bardey, le PDG d’Affinicia, a installé des entreprises de télémarketing un peu partout, dont pas mal en Afrique. Il vient d’installer un de ses centres à Barcelone, « parce qu’on attaque le marché espagnol et que la ville demeure un hub cohérent » indique le PDG. Barcelone, Malaga, Lisbonne, Manille, où les centres de contacts sont-ils installés désormais et prospèrent-ils ?
Il a ses propres call-centers. Et il en fait travailler
Trente ans ou presque après qu’il a débuté dans le métier (Evelyne Bardey, sa mère, était et continue d’être une responsable de production reconnue), Florian Bardey passe encore son temps dans les aéroports et les avions, recherchant, tel un chasseur de diamants, le bon call, le prestataire agile et pragmatique, rigoureux. Des clients aussi exigeants que Virginie Fromaget - VP Business Support chez TotalEnergies - ou Michael Sitbon, un important courtier en assurances, ne plaisantent pas avec deux choses : le volume des ventes à assurer chaque mois et la qualité des ventes. Combiner les deux par milliers oblige à être toujours sur la brèche, à découvrir les nouvelles destinations où peut se cacher le talent commercial. Sénégal, Maroc, Tunisie, Madagascar, il faut voyager, souvent, et loin du Trocadéro où on peut parfois croiser le PDG en rdv, tôt le matin. « Je tapine », sourit-il. « Les prospects ne décrochent plus. L’avenir c’est l’appel entrant. Et la planification des équipes, le WFM, pour être disponible au bon moment. »
Cap sur les 35 millions d’euros de CA
L’an passé, Affinicia a réalisé quelques dizaines de millions d’euros de chiffre d’affaires, en légère croissance par rapport à 2023. ENI, SFR, TotalEnergies, des courtiers d’assurances et bientôt, peut-être, un grand vendeur de croquettes pour chien et chats, tel est le quotidien de l’entrepreneur bien occupé et multi-task. « L’avenir est à l’appel entrant, la qualité de la découverte lors de l’entretien de vente et à la tech »
Tout comme lui, des spécialistes de service client et de conquête à distance, continuent de s’installer en Espagne et notamment à Barcelone. Clément Thorre (voir sa photo en couverture du numéro 90) a rejoint récemment Sqwad, une PME qui fait travailler des commerciaux sédentaires indépendants. Il a préalablement dirigé sur place le grand centre de contacts de CCA International au préalable (désormais Konecta).
A Malaga, Konecta et Foundever disposent de sites multilingues, pour certains créés récemment tout comme ADM Value, fidèle à Barcelone.
Récemment, les call-centers barcelonais de H&M ont connu des grèves, à la suite de réductions d'effectifs. Business as usual dans un secteur où l'on adapte en permanence le staffing. A la suite de la perte de son contrat avec Meta, Telus a également dégraissé massivement dans ses effectifs de modérateurs ( trust and and safety).
Avis, le pionnier
Les Jeux Olympiques et la qualité de vie de la métropole catalane ont fait beaucoup pour la notoriété et l’attractivité de la ville, où les salaires et le prix des loyers ont augmenté, ce qui ne fait plus de la destination un choix low-cost, loin de là. Le loueur de voitures Avis y est installé depuis plus de 25 ans.
Cork, Dublin
Mais un historien rigoureux de l’histoire des centres de contacts rappellera que c’est en fait en Irlande, à Cork et Dublin, que les premiers grands plateaux de télévente en appels entrants furent installés. Dell, Gateway, fabricants et assembleurs de PC y furent séduits par les exemptions fiscales accordées par le gouvernement. C’était il y a trente ans. Ils sont partis désormais.