Booking.com submergé par une vague d’annonces frauduleuses à Paris. Un service client dépassé ?

Depuis plus d'un mois, le secteur du Champ-de-Mars et de la Tour Eiffel à Paris est le théâtre d'une arnaque bien rodée : de fausses annonces d'appartements, à des tarifs très inférieurs au marché, attirent des dizaines de touristes chaque semaine vers des adresses où aucune location n'existe. Au-delà de la fraude elle-même, c'est la gestion de crise de Booking qui interroge, sur deux fronts distincts. 

Sur ce pain point bien précis (un point de friction dans le jargon des spécialistes de l’expérience client), la plateforme fait aussi mal qu’Airbnb. Automatiser les processus dope la profitabilité mais expose les clients encalminés

Côté voyageurs : un accompagnement d'urgence défaillant

Les touristes floués se retrouvent livrés à eux-mêmes une fois sur place, sans réception, sans numéro joignable, parfois avec enfants et bagages, en pleine nuit. Les solutions de relogement proposées par la plateforme se révèlent en décalage total avec la situation : certains clients se sont vu offrir des hébergements à Bordeaux ou à Nîmes pour une réservation initialement prévue à Paris. 
Le traitement des remboursements apparaît tout aussi disparate : quand certains obtiennent gain de cause, d'autres, comme une cliente américaine, n'ont reçu qu'un avoir symbolique, très inférieur au montant réellement payé. Ce traitement au cas par cas, revendiqué par Booking, laisse une impression d'arbitraire plutôt que de procédure claire.

Côté loueurs : des comptes piratés livrés à un parcours du combattant

L'autre volet de l'affaire concerne les propriétaires eux-mêmes, victimes de phishing (technique de fraude sur Internet qui consiste à se faire passer pour un tiers de confiance pour voler des informations personnelles) ayant permis à des pirates de détourner leurs comptes pour y substituer de fausses annonces parisiennes. 

Le cas d'une gérante de gîte en Champagne illustre l'ampleur du problème : compte piraté depuis trois semaines, note dégradée, dizaines d'appels quotidiens de clients furieux, et surtout, aucune reprise en main de son compte par la plateforme malgré des relances répétées. Elle confie au Parisien que 30 % de ses réservations passaient par Booking. Un seul propriétaire, sur la vingtaine de cas recensés par le Parisien, serait parvenu à récupérer sa page.

Un système de signalement trop lent

Ce qui frappe, c'est le delta entre la communication institutionnelle de Booking, qui met en avant l'interception de 14 millions de tentatives frauduleuses en 2025, et la réalité du terrain, où de nouvelles annonces continuent d'apparaître plusieurs jours après le début du scandale, y compris près des adresses déjà signalées. Le verrouillage des comptes compromis, annoncé comme systématique une fois la fraude confirmée, semble intervenir trop tard pour éviter la répétition du phénomène, et trop lentement pour rassurer les victimes, qu'elles soient locataires floués ou propriétaires spoliés.

Comment éviter le piège

Face à la sophistication grandissante de ces arnaques, quelques réflexes simples permettent de limiter les risques. 
D'abord, se méfier des prix trop alléchants. Un tarif deux à trois fois inférieur à la moyenne du quartier doit immédiatement mettre la puce à l'oreille, surtout dans un secteur touristique aussi prisé que celui de la tour Eiffel. 
Ensuite, prendre le temps de lire attentivement les avis, y compris les plus anciens ou les moins bien notés. Une mention incongrue, comme un cadre rural, une roulotte ou une région éloignée, est un indice pouvant trahir une fiche détournée de son usage d'origine. 
L'URL de l'annonce mérite elle aussi un coup d'œil. Si l'adresse Internet ne correspond pas au nom du bien affiché, ou renvoie vers une localité différente de celle annoncée, mieux vaut passer son chemin. 
Une recherche d'image inversée des photos du logement peut également révéler qu'elles proviennent d'une autre annonce, publiée ailleurs à un prix bien plus élevé. Enfin, avant de valider une réservation, un simple appel ou message au propriétaire via la messagerie officielle de la plateforme permet souvent de dissiper les doutes ou de les confirmer. 
Autant de vérifications qui prennent quelques minutes, mais qui peuvent éviter de se retrouver à la rue, valises à la main.

Par le passé, d’autres arnaques et parfois des drames ont concerné les grandes plateformes de réservation. Un jour, un client lésé et très irrité a employé des grands moyens pour se faire entendre. Son histoire est racontée ici.

Source Le Parisien, Mathieu Hennequin avec Nathalie Olivier.
Photo de couverture © Edouard Jacquinet