Call-centers et relation clients externalisés. Qui gagne (encore) de l’argent, qui va rafler la mise. Que peut faire Jorge A. l’argentin ?
On n’a jamais parlé autant que cet été de call-centers. Car, depuis le 11 août, le télémarketing non désiré est interdit. L’industrie du leads intentionniste va donc connaitre un bel et nouvel essor. Dans les faits, l’industrie des call-centers externalisés est à l’image de la France : très endettée, avec devant elle, quelques échéances proches décisives. En-Contact vous a préparé un petit résumé des faits marquants.
Les industriels de la relation client ne sont plus en croissance, sur le marché français. Seul E/Y gagne de l’argent, avec son étude annuelle.
E/Y et le SP2C ont remis, fin juin leur baromètre annuel sur l'état du marché de la relation client externalisée. Les éléments clés :
Le marché est en baisse, pour la première fois, de 1,4%. Sa taille est évaluée à 3,5 milliards d'euros en France. Parmi les grands acteurs, aucun n'est en croissance si ce n'est ADM Value qui réalise désormais plus de 200 millions d'euros. On notera que le seul acteur du Top Ten et dont le CA dépasse les 100 millions d'euros à avoir embarqué des outils disruptifs, tel le speech analytics (avec Callity), est le seul à faire de la croissance rentable. Chez TP, Concentrix, Konecta, on a regardé de loin pendant longtemps ce type de plateformes... En D2, Euro-CRM, One Pilot et Wisecom ou le groupe Floween (Citizen Call, Teleactis, Force Plus) sont en croissance, indiquent-ils.
Mercato : Laurent Uberti et Olivier Camino ont quitté la direction de Sitel, le numéro 3 mondial, qu’ils ont co-fondé. Merci à eux d'avoir écrit, comme d'autres, quelques belles pages de l'histoire des call-centers en France et dans le monde. Le trio (l'histoire officielle a gommé du récit Arnaud de Lacoste) a débuté en réalisant des sondages et études de satisfaction pour EDF. Le nouveau PDG n’est pas connu, la vacance au poste étant étonnante.
Chez TP, Jorge Amar, « le Gay Latino, argentin », qui a pris la direction du numéro 1 mondial il y a quelques mois, a étoffé son équipe de management, y faisant venir de nombreux ex-consultants, lire ici.
Un marché en baisse, pourquoi ?
Les grands acteurs du BPO tardent à embarquer les outils d'IA, quoi qu'ils en disent, ce qui accentue leur perte de compétitivité et leur capacité à convaincre des nouveaux clients. Dans la presse française récemment (Les Echos), Jorge Amar, nouveau CEO de TP, a indiqué qu'il fallait aller vite. Pour un ex-consultant de McKinsey, que signifie aller vite ? Le leader européen du camping Homair, a intégré par exemple un agent conversationnel pour améliorer et traiter ses réservations, avec un agent IA et sans consulter son prestataire de BPO. City-Drop, un loueur de véhicules utilitaires, a lui également mis en place un agent IA conversationnel, et parvient à traiter de bout en bout presque 30% des interactions clients, en 24h/24.
Les tendances à suivre, les idées fausses.
Le Maroc où de nombreux acteurs du call-center sont installés, ne va pas souffrir plus que ça de la baisse des cold calls. Depuis plus de dix ans, déjà, les campagnes de cold calling (appels sortants à froid, sur des fichiers non qualifiés) ne font plus travailler que des petites officines.
Les agents conversationnels IA vont révolutionner en partie certaines activités de la relation client téléphonique. Le Y Combinator ne s’y trompe pas et massivement investit dans de nombreuses start-up. En France, Volubile.ai et ILLUIN technology font largement la course en tête, en termes de réalisations.
Pour de très grands groupes, équipés de Genesys, l’actualité 2027 sera le remplacement de leurs équipements on premise. Des alternatives existent, comme Mediatel Data, un éditeur roumain, discret mais adoré par ses clients. Dan Mazilu est un passionné de puzzle. Lire ici
Photo de une : Sur les plateaux de Teleperformance, à Athènes, 2021 © Edouard Jacquinet