« Chaque conversation téléphonique est un pénalty ». Comme J’aime a transformé le sien

Comme J'aime, l’entreprise bien connue dans les régimes minceur, vient de remporter le prix Elu Service Client de l’année, décerné hier soir, dans sa catégorie. 

Fondée par Bernard Canetti et dirigée désormais par sa fille Mathilde, elle fait un large usage du téléphone, en acquisition de clients et pour la fidélisation de ceux-ci, via des centres de contacts internalisés et externalisés. Plusieurs centaines d’agents et de commerciaux sont dédiés à ces chantiers. Il y a trois ans, l’utilisation du terme gratuit dans son argumentaire commercial (1ère semaine gratuite) décliné par téléphone, avait fait débat et lui avait valu une amende infligée par la DGCCRF.  Elle a désormais  banni ce terme des conversations et monitore désormais les conversations de vente et de service client, quasi toutes et non plus de façon aléatoire. Il y a plus d’un an, elle a retenu un éditeur français spécialisé en Speech Analytics et Quality Monitoring, Callity. Ce n’est pas un hasard. La technique et ce type d’éditeurs se sont installés comme des leviers de performance commerciale et de compliance dans les métiers régulés : ascensoristes, santé, Samu et vente. Chez SFR, également primé récemment pour son service client, on a aussi recours à l'analyse des conversations ( le Speech Analytics); les prestataires et éditeurs Callmetrics et Allo-Media, qui a remplacé Nuance, étant les partenaires de l'opérateur. 

« Avec les nombreuses règlementations sur le démarchage téléphonique, les entreprises doivent combiner efficacité de la joignabilité des prospects, un énorme chantier, et tirer profit de tout ce qui se dit lors des échanges. Quantité d’informations sont partagées lors d’un appel car on parle sept fois plus vite qu’on écrit » indique Thierry Schoone, directeur de la stratégie chez Manifone.

La dernière et pas moins importante obsession des directions opérationnelles et commerciales a trait aux leads qualifiés, ce qu'on dénomme les leads intentionnistes. Bloctel, le nouveau plan de numérotation et la lassitude des consommateurs devant un démarchage brutal ont considérablement diminué l'efficacité des appels à froid. Cold calls are dead, clame Hipto, le champion français cette année sur un marché qui ne comprend que trois ou quatre spécialistes de la fabrication de leads chauds. 

Le Centre Européen de Formation, en complément des spots TV qu'il diffuse pour générer des appels de prospects, achète du leads qualifié à Hipto, tout comme bon nombre d'acteurs de la formation ou de l'Edtech. Bernard Canetti, qui possède les deux entreprises, l'homme dont il faut benchmarker les techniques et les mouvements stratégiques? Présent en tant qu'Administrateur au board de Teleperformance, l'homme est obsédé positivement par quelques questions passionnantes: comment trouver de nouveaux prospects et diminuer le churn, après qu'on a transformé nombre de ceux-ci en clients ? 

Manuel Jacquinet.