Cabinets de conseil et stratèges en expérience et relation client

Comment identifier et choisir le bon partenaire et commencer par le bon chantier ?

E/Y ou Bain Consulting ? Gobeyond ou Praxidia, voire Comdata Digital ?
NPS ou customer effort score ? 
Le petit ou grand patron d’entreprise qui cherche à se développer ou à ne pas mourir en face d’Amazon ou d’Alibaba ne peut pas méconnaitre un sujet, une thématique qu’on a vu très magnifiée ou célébrée lors de VivaTech : l’expérience client. Plus de 67 start-up avaient placé le mot au frontispice de leur stand.

Maud Bailly (chief digital d’Accor) ne fait pas trois phrases sans placer le terme tandis que Ian Rogers et ses équipes, chez LVMH en avaient fait le thème de leur concours de start-up, cette année (Crafting the Customer Experience). Au quotidien pourtant, le thème recouvre des réalités et des problématiques bien différentes : l’absence de wifi dans un camping est l’erreur qu’il ne faut pas commettre, tandis que dans les magasins, c’est l’attente à la caisse qu’il faut tenter de réduire voire trucider, comme s’y emploie Monoprix.

On peut donc, légitimement, ressentir le besoin d’être aidé dans cette réflexion et ces chantiers, vitaux et se confronter donc à une première grande difficulté : comment choisir la bonne « clinique » de l’expérience client ?
En-Contact a tenté de faire ce trajet pour vous et vous livre quelques pistes de réflexion et un tableau !

Embouteillage dans les allées du grand magasin de l’expérience client

Plus de 80 sociétés en France ambitionnent de vous aider sur les sujets clés que sont désormais la relation client omni-canale ou l’expérience client. Sur le premier sujet, tout le monde a désormais compris de quel sujet l’on parle mais sur le deuxième, comme l’indique Vincent Placer, directeur de l’activité conseil chez Colorado-Conseil : « Il faut bien comprendre que le sujet est protéiforme. L’expérience client, c’est tout ce qui fait qu’on va faire revenir et enchanter un client, sur un site web, en boutiques mais le sujet embarque quantité de questions : les parcours clients, la capacité à faire du vrai multi-canal. Il y a dans ce domaine une école qui penche et prône un usage massif du digital et des outils et une autre école, qui estime que le sujet des individus et de la façon dont une organisation se transforme, est tout aussi importante. Plaquer des schémas sans savoir ce qu’on veut proposer et comment on va y aller ne sert à rien. L’analytics (le recueil des données, chiffres et leur analyse) est clé parce qu’il permet de faire une photographie de ce qui se passe, est vécu par les clients et comment ils le ressentent ».
Comme il a raison… « Saint-Vincent ». Et donc pour s’y retrouver, il fallait tenter d’ordonnancer ceci, en s’inspirant de ce que fit un jour un américain qui s’appelait Robert Parker Jr. Ancien avocat, ce dernier tombe un jour amoureux des saveurs du vin et commence, en 1979, à diffuser ses conseils et ses avis via une lettre d’information dénommée The Wine Advocate. Elle mutera en un fameux guide, mondialement reconnu : le Guide Parker.
Puisqu’on parle de ce qui doit enchanter et émouvoir, tentons l’analogie avec le vin !
(Il existe en France 27 000 producteurs de vin et environ 9 762 aux États-Unis, mais seulement 1 700 œnologues, dont le métier consiste à aider ces producteurs de vin.)

Bordeaux, Bourgogne, Côtes du Rhône, Blanquette de Limoux, Champomy…

On peut apprécier le Cherry Coke et savoir que les Bordeaux ont la côte, que certains cépages seulement permettent de produire du vrai Champagne. Parmi les œnologues, certains ne proposent que du merlot, d’autres du syrah, tandis que la Mondeuse ne se produit qu’en Savoie. Tentative de classements.

Les généralistes vrai spécialistes

Ils sont les Fauchon et Hédiard du secteur, les grands négociants, en capacité de proposer dans leur boutique, la totalité des prestations : conseil, analyse, déploiement, et ce dans différents pays d’Europe : Colorado-Conseil (Comdata Digital), Extens Consulting, gobeyond (Webhelp), Praxidia (Teleperformance). Leur “cousinage” avec des prestataires en relation client externalisée n’est pas étranger à cette légitimité. Leurs équipes sont staffées, suffisamment pour disposer d’une capacité de production sans rupture.
On aurait pu -et dû- placer dans cette catégorie d’autres acteurs, qu’on voit de loin en loin sur ces questions également, mais discrètes ou hésitantes à nous donner de leurs nouvelles sur leurs réalisations et chiffres : Acemis, Armatis-LC business consulting.

Généralistes, division 2

Comme ceux de la division d’en haut, ils disposent d’une vraie légitimité, parfois sur un périmètre plus restreint tout comme la taille de leurs équipes : Appia Client (fondée par un ex Webhelp), Miage Conseil (ex B2S), TSC (The Social Client, rattachée à Sitel, Customer-Square, Aube Conseil (de taille modeste mais a priori légitime sur ces questions), Reach Consulting.

Les opportunistes

Venant souvent du conseil, du monde des intégrateurs parfois, en capacité à produire des recommandations stratégiques et à parler aux directions générales, ils ont senti la tendance et ont compris l’urgence à déployer une offre de conseil spécialisée sur l’expérience client, digitale, ou ce qu’ils dénomment la transformation digitale. Accenture, Cap Gemini, Bearing Point, Oliver Wyman, Sia Partners, Wavestone en sont quelques-uns des représentants, sans oublier les structures de taille plus modeste : Vertone, PMP Conseil.

L’absence de wifi dans un camping est l’erreur qu’il ne faut pas commettre – © DR

Les radiologues chirurgiens orthopédiques ou esthétiques

Très demandés sur une question dont ils se sont fait une spécialité, ils en sont les pointures, médiatiques ou dans les résultats que leur intervention permet et provoque :
• Kpam sur les parcours client, l’expérience collaborateur.
• L’Académie du Service, People on Point, Luxury Attitude, Clientricity, LM Consulting sur la formation à l’expérience client (voir à ce sujet notre prochain numéro).
• Cust Up, Speak 33 et d’autres sur le choix des prestataires en centres d’appels ou l’amélioration de la relation client, dans un secteur.
Dans un autre registre, l’un des “docteurs” du secteur parce que ses outils permettent d’avoir une radio efficace et rapide de qui se passe chez vous sur les sujets d’expérience client, s’appelle Viavoo.

Méthodologie

Les cabinets de design d’expérience client sont listés et recensés dans le tableau joint. Le recensement a été établi à partir d’une sollicitation la plus exhaustive possible de tous ceux identifiés et connus sur ces domaines (pardon à ceux que nous aurions oubliés). Les consultants indépendants, ou qui travaillent parfois en réseau ou par deux ne sont pas listés.

Le mot de la fin ?

Il nous a été donné par la confidence et le cri du cœur d’un ex de la direction de la relation client de Canal Plus International (Cyril Fontaine, désormais directeur de la relation client de Siniat, ex Lafarge), toujours dans le secteur et qui eût l’occasion longtemps d’être sollicité ou de faire des rencontres : « dans les yeux de certains, lorsqu’ils me serraient la main, je voyais qu’ils songeaient aux dollars que le nom de mon employeur suggérait. D’autres s’intéressaient à mon métier, voire le connaissaient, ça fait vraiment une sacrée différence ! »

Par Manuel Jacquinet

Découvrez tous les chapitres de ce dossier :

#1 : Gobeyond, on est no limit !

#2 : Entrez dans la boutique Clientricity

#3 : Extens Consuting : “Nous croyons à l’obligation de résultats”

#4 : Happy birthday Customer-Square !

#5 : Le spécialiste du pArKours Klient ? Kpam, bien sûr !

Photo de Une : Martin Dufourcq (au centre) et une partie de son équipe, gobeyond – © Edouard Jacquinet