Le spécialiste du pArKours Klient ? KPAM, bien sûr !

Le 26 février 2019 par Magazine En-Contact

Il s’appelle Garnier, pas Watson, sinon on aurait dit que c’est élémentaire. Il s’appelle Laurent, Garnier, n’est pas DJ mais sur le dance floor de l’expérience client, c’est un des boss. Son remix favori, c’est No Pain Point in Customer Journey ! En-Contact : KPAM a fondé une légitimité réelle en travaillant sur les parcours clients. Comment t’est venue cette idée, cette conviction ? Laurent Garnier : Nous nous sommes très vite rendu compte, il y 10 ans maintenant, que la montée de défiance au cœur de la société française allait tout ravager et changer profondément les relations entre les entreprises et les consommateurs. On analysait déjà des verbatim de consommateurs par centaines de milliers chaque année et on voyait poindre cette défiance vis-à-vis de tous les discours (politique, médiatique, commercial et publicitaire). Du coup, très vite, on a eu cette conviction que le « marketing des discours » était déclinant et que ce que nous appelions à l’époque le « marketing des actes » (en fait l’expérience client) allait bientôt prédominer. Et c’est ce à quoi nous assistons en ce moment. Les « images de marque » ne se construisent plus via les mass media sur les discours, mais…

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