Atout France déclasse le Mandarin Oriental et le Park Hyatt Vendôme, deux palaces parisiens et demeure injoignable

Depuis le 2 juin, la France compte désormais 33 palaces, 27 établissements renouvelés et 6 nouveaux. Le Ritz n'en est pas un et ne candidate même pas. Etre ou ne pas être prisonnier de Salesforce. Demeurer un Palace. Déployer des agents IA. Comment soigner l'expérience client et le New Biz ? 

Deux palaces parisiens perdent leur statut

Le 2 juin, le Park Hyatt Paris-Vendôme et le Mandarin Oriental ont perdu officiellement leur statut de palace dans la capitale, ainsi que le Byblos, à Saint Tropez et l'hôtel du Palais, à Biarritz. Leurs actionnaires et directeurs vont connaitre ce que des grands chefs connaissent chaque année avec la sortie du Guide Michelin : la crainte des impacts d’un déclassement. 
Qu’est-ce qu’un Palace, qui décerne la précieuse distinction, pourquoi Atout France, un GIE qui est financé par l’État ne répond-il jamais au téléphone ni aux mails ? En-Contact a tenté de mener sa petite enquête, initiée voici deux mois à Arles, au Nord-Pinus. Tenté car dans le monde des palaces et au sein de la commission qui  attribue la distinction, on demeure silencieux ou anonyme. 

La commission Palace, chargée d’attribuer la plus haute distinction de l’hôtellerie devrait annoncer le 2 juin que deux institutions parisiennes sont rétrogradées au rang de 5 étoiles. 

Ce palace de la capitale vit ses derniers jours avec ce statut d’excellence. Selon une information du Figaro, qui a été confirmée au Parisien par plusieurs acteurs de l’hôtellerie de luxe, cette institution sera rétrogradée au rang de 5 étoiles, le 2 juin, lors de l’annonce officielle du ministre du Tourisme et de la commission Palace. Le Mandarin Oriental, installé rue Saint-Honoré, dans le Ier arrondissement écope de la même sanction, pour n’avoir pas répondu non plus aux critères d’exigence nécessaires.

« C’est rare qu’un palace parisien perde son statut, mais deux la même année, c’est un énorme coup dur, ça n’était jamais arrivé jusque-là, se désole un observateur de l’hôtellerie de luxe. En revanche, on devrait avoir un ou deux nouveaux palaces dans la capitale. Des 5 étoiles qui sont montés en gamme et postulent. »

Jusque-là, la capitale comptait 12 palaces et pourrait donc n’en compter que 10 à partir du mois de juin. En revanche, même s’il ne fait pas partie de la liste officielle, le Ritz qui a subi une rénovation de grande envergure en 2016, n’est pas un palace, uniquement parce qu’il n’a pas souhaité disposer de la distinction.

Florian Loisy,  Paul Abran et Elie Julien pour Le Parisien, le 18 mai 2026.

Qu’est-ce qu’un palace ? Le Fouquet's et le Ritz en sont-ils ? 

La distinction officielle de palace a été créée en 2010 par le gouvernement, fait en effet l’objet de contrôles par une commission dédiée mais les critères qui permettent de se la voir attribuée sont plutôt subjectifs : l’établissement en question doit disposer d’une équipe de collaborateurs dédiés ayant pour mission de répondre aux désirs de ses clients et hôtes, de plusieurs suites de luxe, d’un service voiturier, d’un spa et d’une localisation ou d'un autre critère remarquable : une atmosphère, un élément de design, de patrimoine, une localisation. Évidemment d'un concierge, souvent Clef d'or ? 

L’injoignabilité d’Atout France, un fait remarquable

Financé par l’Etat, Atout France est un GIE qui a en charge différentes actions de promotion de la destination France et, accessoirement de l’attribution des étoiles. Il y a quelques semaines, on a sollicité officiellement par mail, comme demandé (Atout France ne dispose que d’un répondeur), l’organisme dirigé depuis 2025 par Adam Oubuih, pour comprendre ce qu’est un hôtel 4 étoiles. On était descendu, au Nord-Pinus à Arles et avions été étonnés qu’un hôtel 4 étoiles ne propose pas de TV en chambre. In fine on a compris que le Nord-Pinus était un hôtel .. équivalent quatre étoiles.

On attend, depuis, la réponse à notre e-mail. Atout France ressemble étrangement à l'Office de Tourisme de Paris, devenu Paris je t'aime. La fermeture, en catimini, du dernier lieu d'accueil physique des touristes à Paris, est étonnante. Cat Khe, une ancienne salariée, l'a raconté. 

Ils descendent en D2, pourquoi ? 

La Park Hyatt comme le Mandarin Oriental n’ont, semble-t-il, pas satisfait aux extraordinaires exigences réclamées. Le Byblos à Saint-Tropez et l'hôtel du Palais à Biarritz perdent également leur statut. Mais les raisons exactes de cette sanction n’ont toutefois pas encore filtré. Le Ritz lui s'en fiche : on peut être rempli sans être un palace. On gagne plus d'argent et de temps parfois à ne pas prétendre.. aux étoiles Michelin, à ces distinctions nombreuses, ces labels dont on ne sait trop qui les attribue et décerne. 

Cette année, la sélection est très attendue car la commission ne s’était plus réunie depuis la fin du Covid, afin de laisser aux hôtels le temps de se relever de cette période difficile. Constituée de personnalités indépendantes et présidée par Pierre Ferchaud (ancien directeur de l’Hôtel de Paris Saint-Tropez et du Bristol à Paris), elle a été entièrement renouvelée à l’occasion d’une réforme fin 2024. Celle-ci a notamment durci les critères, dont la durée d’attribution, qui est passée de cinq à trois ans.  

« Le processus de candidature ou de renouvellement passe par la constitution d'un dossier, la visite de deux des membres de la commission et un grand oral à Paris », explique un des membres de la commission. « Je dois avouer que j'ai été déçu d'avoir été visité par seulement deux des douze membres de la commission. De plus les questions posées étaient un peu dépassées », explique un directeur d'hôtel ( cité par Les Echos, Jean Michel Alberti)

Que penser de ce déclassement, de ces classements ? Les attentes des clients changent partout, leur désir de liberté, d'une expérience client cousue main. Dans un long et instructif article des Echos Week-end, différents spécialistes de l'expérience client et de l'hospitalité, partagent leur point de vue sur ces distinctions et leur impact sur les ventes (Marion Beilin, Giulia Panossian, François Dusart etc…)

Exceptionnels

Les Prés d'Eugénie, l'établissement créé dans les Landes par Michel Guérard a été renouvelé à l'unanimité du jury selon une source, un fait très rare. Y séjourner avec un forfait nuit + dîner dans le restaurant 3 étoiles est accessible à partir de 975 euros. L'établissement est un Relais &Châteaux.

Le Ritz à Paris n'est pas un palace et se fiche de l'être : il ne candidate même pas pour obtenir la distinction. 

Le Royal Champagne Hôtel & Spa, à Champillon (Marne), est le seul parmi les six nouveaux palaces distingués à ne pas être dirigé par un grand groupe mais par un couple d'Américains : l'ancien fondateur du fonds d'investissement Bain Capital, Mark Nunelly et sa femme Denise Dupré, doyenne de l'université de Harvard et qui a occupé la chaire hôtellerie-restauration à Boston University. Le couple est également propriétaire de la maison de champagne Leclerc Briant. 

Pour aller plus loin et sourire un peu

Le REVPAR, le revenu moyen par chambre d'un Palace, est annoncé comme en augmentation pour 2026, surtout à Paris. Le taux moyen d'occupation dans ce type d'hôtel y serait de 60% environ. 

Chez les Floirat, dans la famille Pritzker et à la Mairie de Biarritz, les propriétaires des Palaces bientôt déchus, il va probablement y avoir une revue de paquetage.

Ne cherchez pas à descendre dans un Palace en Auvergne, il n'y en a pas, contrairement à Courchevel, qui en abrite cinq. Il n'existe pas d'offre discountée de palace sur Staycation, pas d'occupation à la journée, de type Dayuse. 

Vous voulez vivre une expérience mémorable d'accueil téléphonique et d'hospitalité, appelez le 01 42 96 70 00, le standard d'Atout France. Wouahou ! Si vous écoutez bien, quelque soit le motif de votre appel, rien n'est possible en parlant à quelqu'un.

Messages personnels, agents conversationnels

Un palace, c'est surtout là où on est bien. 

Le lieu que j'apprécie en France est une colonie de vacances, en Savoie, à la Féclaz, le châlet de l'Aurore. Il n'a en commun avec le Plaza que le rouge. Les Bauges sont un paradis, Sundance au moment où Robert Redford découvrit la station en 1969, je crois.  

En Irlande, Moy House m'a laissé un souvenir mémorable, mais il a fermé. 

Sous le casque hi-fi, c'est Hotel California qui m'accueille et me transporte avec magie, depuis cinquante ans, notamment. Les enceintes Cabasse ont récemment déposé le bilan mais un repreneur allemand, Loewe Technology, va tenter de ranimer la flamme. 

Si Atout France désire devenir plus accessible, joignable, on suggèrera par exemple de s'équiper d'un standard téléphonique et/ou d'une personne pour répondre. Les deux ensembles sont accessibles et à la portée d'un service financé par l'Etat. 

Une licence CCaaS chez Aircall ne coute que 30 euros par mois et, depuis ce jour, comporte en sus l'option Agent IA : la licorne française devrait annoncer, ce jour, l'acquisition de Piper AI. Un agent conversationnel répond aux personnes, comprend le message, répond de façon personnalisée et enrichit le CRM avec un résumé de la conversation. Volubile.ai en fait de très efficaces, pour de très grands acteurs du tourisme, du camping, en plusieurs langues. 

Save the date

Peut-on, en écoutant mieux ses clients, en anticipant leurs désirs, mieux les servir, avec quel type de technologies ? Le 25 juin, 3ème édition du New Biz Forum. Le thème : ne devenez pas prisonnier de Salesforce ! De personne d'ailleurs.

Manuel Jacquinet. 

Photo de Une, vue depuis l'Hôtel Park Hyatt Paris Vendôme © Edouard Jacquinet