Alta Etic, Amicio, OceanCall, Outsourcia, Sqwad..la liste de Schindler du BPO

19 nouveaux clients acquis en 2024. 38% d’objectif de croissance en 2025. A Aix-en-Provence, en Serbie ou à Madagascar, dans tous les sites d’OceanCall, le cap est clair: la croissance. Aux côtés d'Alta Etic, d'Amicio, de Sqwad ou encore d'Outsourcia,  la PME fondée par Benoit Foillard, backée aux opérations par la célèbre Jelena Simic, ex-Teleperformance, apparait en bonne place dans le classement exclusif que publie le magazine En-Contact dans son numéro 136, la liste de Schindler du BPO et du télémarketing. 

Une liste de Schindler, pourquoi ? 
Les agents IA, le speech analytics et la récession sur le marché du BPO, surcapacitaire, agissent comme un tremblement de terre de magnitude 7. En-Contact a recensé, sur la base de quatre critères, une liste de ceux qui, parmi les 60 prestataires français du mid-market intervenant sur le marché francophone ou international, risquent de sauver leur peau, sont déterminés à le faire. Les études E/Y ou le syndicat de la profession, le SP2C, ne sont pas représentatifs ou souffrent parfois d'erreurs manifestes. Pour en avoir parlé, on a été excommuniés :). Le tableau est publié dans le numéro 136 d'En-Contact, qui sera routé aux abonnés début avril 2025. Le magazine sera également disponible sur douze stands lors de All4Customer, notamment ceux de Greenbureau, Vipp-Interstis, Manifone, Volubile.ai.   

La liste de Schindler : ceux qui vont, dans le concurrentiel marché du BPO et du télémarketing, être sauvés, en ont l'ardent désir. Grâce au :

• talent de leur équipe de management. Avoir nommé à sa direction générale des anciens de Foundever ( Chloé Beauvallet) ou Concentrix, vous donne-t-il un avantage, lequel ? Chez Accor, Saqr Fassi Fehri expliquait récemment que la qualité du manager de call-center lui semble encore un paramètre décisif pour identifier le bon call. Lire ici pourquoi par exemple, il a choisi Intelcia en Egypte et pour servir quels marchés.
• leur capacité à embarquer la technologie, les agents IA, le speech analytics, de façon plus rapide et pertinente que leurs concurrents. Ce n'est pas un hasard si des acteurs tels que Alta Etic, OceanCall, ADM Value ont été les premiers à identifier et embarquer par exemple Callity, acteur discret du QM et du Speech Analytics ou CrossCX. Chez Raja, on songe à faire .. un jour du speech analytics.
• le montant de leurs fonds propres.
• un dernier critère.

OceanCall
Avec l’arrivée récente à la direction générale d’un cadre expérimenté, venu de chez les grands  spécialiste du BPO (Franck Etienne, ex-Concentrix et Opportunity) Oceancall affirme sa volonté de ne pas figurer sur le banc de touche du BPO francophone, option mid-market.

« L’entreprise dispose d’atouts distinctifs » Tom Tardieux, DGA
Une couverture géographique spécifique, chacune des destinations offrant des avantages distintifs. En Serbie, une expertise multilingue, avec 30 % de natifs et un niveau minimum C1 sur 16 langues. à Madagascar, une culture du service client de haut niveau et la flexibilité des ressources, à un tarif très compétitif. à l’ile Maurice, 100 % de profils bilingues (Français/Anglais), dans un des pays les plus développés d’Afrique. Au Maroc, la proximité géographique avec l’Europe et la compréhension approfondie des enjeux du marché européen. En France, l’expertise dans la gestion des activités complexes, nécessitant une culture spécifique à la France.

Une intégration judicieuse  de solutions technologiques choisies et testées pour fluidifier l’expérience client : l’intégration de call bots et d’agents augmentés a permis de réduire de 15 % le temps de traitement des demandes et d’augmenter de 10 % la satisfaction client lors des projets pilotes réalisés en 2024. La prise en compte, comme en témoigne notre médaille d’or EcoVadis, de l’impact humain et environnemental. Cela a permis une fidélisation des collaborateurs supérieure de 12 % par rapport à la moyenne sectorielle

Une indépendance capitalistique et financière qui nous permet de garantir une stabilité à long terme et une plus grande réactivité face aux besoins de nos clients.

Enfin, le lean management pour optimiser nos processus et garantir une gestion efficace des ressources.

Après quelques mois d’immersion, Franck Etienne expose sa vision des priorités que l’entreprise s’est données
« Nous visons à renforcer notre présence dans des secteurs clés tels que la logistique, le transport, le e-commerce, le retail, ainsi que le voyage et le tourisme. Nous allons développer de nouvelles offres, à valeur ajoutée, notamment dans le recouvrement et le secteur aérien, tout en élargissant notre portefeuille aux secteurs des services financiers, du SaaS et des utilities, qui connaissent une croissance rapide. Les moyens pour assoir cette stratégie sont également identifiés.

L’excellence opérationnelle et managériale : nous recrutons des managers expérimentés pour nos sites offshore et mettons en place des task forces pour améliorer en continu nos processus opérationnels.

L’innovation technologique : nous renforçons notre partenariat avec des solutions de Business Intelligence et l’intégration de call bots intelligents.

L’engagement sur la responsabilité sociétale : nous accélérons nos initiatives RSE, notamment en réduisant notre empreinte carbone et en améliorant le bien-être de nos équipes).

Réduction de 20% du temps de traitement des demandes, amélioration de 15% de la satisfaction client. L’exemple d’un transporteur leader.
Ce cap et les moyens mis en place ont permis en 2024, d’établir un partenariat stratégique avec un transporteur majeur pour lequel nous avons optimisé les processus clients, ce qui a permis de réduire de 20 % le temps de traitement des demandes et d’améliorer leur satisfaction client de 15 %.

L'entreprise dispose, avec sa filiale Boost, d'un autre atout : son expertise et ses performances avérées en acquisition de clients. Maxime Foillard la pilote avec détermination, depuis Madagascar. 

Le savoir-faire en télévente, un asset pertinent
A Marseille, Rabat ou à Tunis, ceux qui ont conservé, tels Alta Etic, ADM Value, Outsourcia, ce savoir-faire et des équipes dédiées et expertes en acquisition de clients, séduisent en effet des grands groupes qui doivent aller chercher du new biz. 

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