Je suis heureux de travailler chez Accor, Saqr Fassi Fehri, SVP Guests and Hotel Services

On ne réserve plus une chambre d’hôtel comme avant et de la même façon, selon qu’on est client de Sofitel ou de Fairmont, voire d’Ibis. Le rôle de l’IA dans son métier, ses convictions et ses méthodes pour sélectionner des prestataires en expérience client ou BPO, en Egypte, à Hong-Kong ou en France, Saqr Fassi Fehri, SVP Guests and Hotel Services, est passé aux aveux. Lors d'un déjeûner enrichissant

Il y a quelques années, lors d’un reportage chez Kapten, j’ai rencontré Saqr Fassi Fehri. La précision de ses réponses, sa compétence et sa vision sur les enjeux de l’expérience client, les outils qui la permettent, m’avaient impressionné, au regard de son jeune âge. Le service client de cette start-up de la mobilité y était assuré en mode «non-voice », sans recours au téléphone, comme chez Uber. Et ça fonctionnait parfaitement.

Je n’ai pas été étonné de le retrouver dans une grande entreprise de l’hospitalité, à un poste stratégique, où lui et son équipe aident à la transformation des services téléphoniques, du dispositif global de relation client tout autour du globe. WhatsApp, l’Egypte et l’Afrique du Sud, Moncton où serait localisé l’un des meilleurs call-centers du monde dans le tourisme, Foundever, 800 Teleservices, l’évaluation de l’expérience collaborateurs, on a eu et pris le temps d’un tour d’horizon complet au SO/ Paris, dans un lieu qui convenait bien à cet exercice.

Tu n’as travaillé que dans des start-ups qui ont été rachetées (dont Getaround qui a vu sa performance opérationnelle questionnée - écouter à cet effet l’émission sur France Inter ou lire notre article)
Je suis heureux de travailler chez Accor et dans ce métier. D’abord parce que le groupe a une réelle identité et culture et que les décisions y sont prises en tenant compte des équipes de terrain qui connaissent le métier. Il y a au siège de nombreux hôteliers, issus du terrain. Lorsqu’on imagine une transformation, lance un chantier, ils apportent leur expertise et expérience, en rappelant les contraintes des métiers de l’hôtellerie. Lorsqu’on associe ces expertises et l’envie de transformer, l’apport de la technologie et des phases de test qui sont toujours imposées, on a des chances de succès pour les projets. Mettre en place un agent virtuel de réservation peut avoir du sens dans l’hôtellerie économique, pas chez Fairmont ou Sofitel, avec des clientèles qui attendent un service haut de gamme ou du luxe à la française.
Je me sens chanceux de travailler aux côtés de personnes aussi brillantes et engagées. Alix Boulnois (Directrice générale Business, Digital, Tech), ma boss, est une leader inspirante, alliant intelligence, efficacité et bienveillance. À ses côtés, Aude Schibi apporte également une énergie précieuse. Travailler dans un tel environnement stimule et pousse à se dépasser en donnant le meilleur de soi-même.
Au-delà de mon travail quotidien, où le client est au centre de toutes mes préoccupations, nous avons aussi à cœur que nos équipes s’épanouissent car, sans ça, on ne peut délivrer le niveau de service attendu auprès de nos guests. C’est pourquoi nous mesurons chaque mois le ressenti de l’expérience collaborateurs, grâce à un questionnaire anonyme. Notre taux de retour approche les 60%, ce qui est très important. Si le moindre questionnaire me concernant relate une expérience mal vécue, Alix va souhaiter m’en parler et qu’on échange, pour comprendre. Ce niveau de soin du détail, sur des items comme l’engagement des équipes, est significatif et enrichissant.
2000 collaborateurs travaillent dans les centres de réservation, les centres de contacts pilotés par Accor. Pour prendre un autre exemple, on peut évoquer la responsabilité sociale et l’impact, qui sont devenus très importants notamment pour les jeunes collaborateurs.
On peut travailler dans un grand groupe et songer au futur et à celles et ceux qui nous entourent. On a donc lancé des projets, concrets, qui sont très suivis. Par exemple, nous avons lancé l’initiative Call For Good auprès de nos 2000 collaborateurs des centres de contact, et plus particulièrement adressé à nos agents. Lors de leur voyage à l’étranger, ils peuvent apporter directement leur contribution aux communautés locales en remplissant leurs bagages de produits, vêtements ou appareils afin de les distribuer dans les organismes et institutions locales tels que les hôpitaux, orphelinats. C’est dans ce cadre que nos agents de la division Luxe ont levé 1M$ pour soutenir les communautés locales. Si chacun aide cinq personnes là où il va ou autour de lui, on touche 10 000 personnes.

Le bon call-center, c’est…

Comment est organisé le dispositif de relation client, notamment téléphonique d’Accor. Comment choisis-tu tes nouveaux partenaires dans ce domaine ?
Nous débutons en effet une collaboration avec Intelcia, en Egypte, pour servir la clientèle grandissante du Moyen Orient et de l’Arabie Saoudite et consolidons la collaboration avec Foundever, en ouvrant deux nouveaux sites, à Cape Town en Afrique du Sud et Malaga en Espagne. Je choisis avant tout des villes et destinations adaptées aux marchés que nous désirons servir et en considérant en premier lieu le bassin d’emploi. Je désire qu’on y soit les premiers ou qu’on soit localisés là où peu de call-centers sont déjà installés, afin de disposer d’un vivier riche. Et je choisis ensuite des partenaires qui y sont en démarrage ou dans le pays et prêts à nous accompagner. Et je visite les sites. Lors d’une promenade sur ceux-ci, si le directeur est capable d’appeler par leur prénom une grande majorité des agents, c’est bon signe et pour moi et presque indispensable. Ça signifie qu’il les connait, personnellement.
Et enfin, je ne désire pas de call-centers de plus de 200 positions de travail. Je préfère en ouvrir un autre. On a par exemple choisi de débuter une collaboration avec Intelcia parce que leur directrice régionale, Nidal Afid, est remarquable, tout comme les équipes et que Karim (Bernoussi) a été très impliqué. 

D’expérience, j’ai observé que, dans les sociétés de BPO, lorsque le patron fondateur est encore là, présent dans l’entreprise, celle-ci demeure plus performante. L’impact du directeur et son ancienneté sur place sont clé. A Madagascar par exemple où nous avons entamé une collaboration avec Adm Value (by Tessi), Gérald Bouillaud, le directeur de site, assiste à tous les copils, toutes les réunions, rigoureusement toutes, sans discontinuer. Il est absolument incroyable !

De tous les grands acteurs du marché, tu ne collabores donc pas avec Concentrix ou Teleperformance, numéro 2 et 1 au niveau mondial ?
On réduit le cadre de la collaboration avec Teleperformance à Lisbonne mais je n’exclus pas de collaborer de nouveau avec Eric Dupuy, sur de nouvelles ouvertures de sites.
Comme évoqué, nous avons des critères de choix précis. Pour le Japon par exemple, nous avons choisi de collaborer avec 800 Teleservices, qui est un prestataire de Hong-Kong, remarquable. Notre désir d’être proche du marché servi est fort et nécessite des acteurs adaptés à la culture de nos clients.

Une histoire de proximité culturelle

Ça peut aller jusqu’à la structure de l’entretien, les mots choisis ? 
Tout à fait. Chez Sofitel, par exemple, la promesse et l’identité de la marque est celle du luxe à la française. On y est intéressé par la qualité de la restauration, notamment avec des emblèmes de la gastronomie française tels que le croissant, du sommeil haut de gamme et confortable avec la literie Sofitel My Bed.

Lors de la prise d’appel et dès le début de l’entretien, nous faisons en sorte que les références culturelles soient en reflet de ceux de la marque. Peu importe la langue du client, l’appel débutera par un “Bonjour” assumé- et, dans la mesure du possible, l’appel sera dirigé à un agent à l’accent français pour pousser la “french touch” jusqu’au bout. Alors que sur Fairmont, qui dispose d’une clientèle historiquement nord-américaine,  les conversations adopteront un ton très chaleureux à l’anglo-saxonne rappelant le “welcome home” auquel on a toujours droit dans les lobbys d’hôtels Fairmont.
Nos centres de contacts sont au service des marques, qui ont des identités fortes et distinctes. Et le management s’implique sur cette exécution. J’ai vu Maud Bailly, la directrice générale de Sofitel, MGallery et Emblems, venir écouter des appels, encourager les équipes et me challenger sur le respect du discours et des standards. Je ne parle pas de Moncton, qui est probablement une exception en soi.

NB: A Moncton fonctionne un des call-centers internes d'Accor parmi les plus performants au monde. 

Une interview réalisée par Manuel Jacquinet. 

La suite de cette interview est à découvrir dans le magazine En Contact #135.