A Omaha (Nebraska), l’entrepreneur français qui veut devenir le roi des flux entrants documentaires. A BPO story.

Luminess, l'ex Jouve, est-elle en mesure de tailler des croupières aux Docaposte, Tessi et autres acteurs oeuvrant dans le BPO, le KYC, la GED ( gestion électronique de documents ) ?A Paris, Bvd de Sébastopol, on ne se pose pas de questions, on est.. déterminés.  

Savoir collecter et vérifier les documents qui permettent par exemple de délivrer une Carte Vitale, de sécuriser une ouverture de compte bancaire ou l'admission d'un patient, en combinant algorithme et opérateurs, un savoir-faire rare qui s’exporte et s'avère très utile, par exemple dans les Hôpitaux : à Suresnes, l'un des établissements de santé les plus importants d'Ile de France, l'hôpital Foch, a mis en place la pré-admission administration des patients, avec la solution Know Your Patient inventée et déployée par l'ex Jouve, rebaptisée Luminess. 400 000 admissions par an facilitées à Foch, de nombreuses affaires gagnées ( l'Insee ou le GIE Sesam Vitale), une intervention remarquée au FIC ( Forum international de la cybersécurité ) semaine passée, le spécialiste de la gestion des flux documentaires a bien l'intention d'aller titiller ses concurrents français, profitant d'un momentum parfait: partout le BPO as a service est identifié comme la clé de la performance et le socle de parcours clients ou usagers fluides.

Il va devoir se rendre fréquemment à Omaha, Nebraska, la ville natale de Warren Buffett, mais il n’aura pas le droit pour autant de pénétrer dans les parties les plus confidentielles de l’usine qu’il doit construire, avec sa filiale américaine FSC Edge. Depuis que le groupe qu’il dirige et qu’il est déjà parvenu à faire pivoter sur des métiers plus sexy et porteurs d’avenir que ceux de l’imprimerie, Thibault Lanxade, l’ancien vice-président du Medef, est parvenu à décrocher deux contrats d’importance dans un secteur d’avenir, bien que très concurrentiel, celui du BPO-BPM. D’autres acteurs français ou européens (Tessi, Comdata, Webhelp Payment Services, Everial, etc) déclinent la même stratégie mais, à date, l’ex-Jouve a plutôt bien transformé l’essai commercialement : le Conseil Constitutionnel vient de lui confier la gestion du portail des QPC, tandis qu’aux États-Unis, l’USPTO a confié à FSC Edge la gestion de ses flux brevet d’un bout à l’autre, de l’acquisition à la publication. Dans une communication bien maîtrisée, les dirigeants du groupe évoquent déjà la place de leader mondial du Process Automation. Cette petite prétention mise à part et de bonne guerre, c’est la première fois aux États-Unis qu’une ETI française remporte un contrat impliquant des données sensibles. 

Alors ce contrat à 1,4 milliard dollars sur dix ans ? Ce petit artifice dans la communication bien huilée de Luminess dénote l’urgence du pivot et de la mutation que l’entrepreneur médiatique entend réussir. En réalité, le contrat de prestation de services est réparti avec un autre prestataire, RTIS, avec une clé de répartition indexée sur des KPI et degrés d’exécution qui pourront faire varier le volume de prestations confiées à chacun des prestataires de 25% à 75%. En réalité donc, Luminess encaissera sur les dix ans de 350 millions à 1,05 milliard de revenus, voire la totalité si son partenaire s'avérait défaillant. Pour ce qui est du contrat gagné au Conseil Constitutionnel, il est plus modeste et se chiffre en centaines de milliers d’euros, confirme Xavier Monmarché, directeur exécutif, le top gun commercial débauché, il y a trois ans, chez Docaposte BPO. 

“Le BPO as a service s'installe partout comme un incontournable: dans la santé, les services publics, les banques ou les mutuelles”  précise Fabien Fouissard, spécialiste depuis plus d'une quinzaine d'années des parcours clients et qui a eu l'occasion, chez Laser Contact, Teleperformance et désormais chez Vekia, d'identifier ces cailloux qui compromettent une entrée en relation, ou la seamless experience partout attendue. Un livre qu'on vous a promis et annoncé comme disponible et ne l'est pas chez un grand libraire français lorsque vous allez le récupérer, c'est un OMS ou une réconciliation de stock défaillante. Dans tous les secteurs où l'on subit des flux entrants, il faut prévoir mais également déporter ou anticiper toutes les tâches administratives qui peuvent l'être. Et les réaliser avec rigueur, en embarquant les bonnes technologies. Résoudre ou améliorer la supply-chain est clé chez les e-marchands, dans les services publics ou la banque, c'est souvent en amont que les choses sont complexes "

A moins d'un mois de la remise des offres techniques et tarifaires relatives à l'un des appels d'offres les plus significatifs en termes de volume-parmi ceux émis par l'Etat-les victoires commerciales remportées par l'entreprise localisée à Mayenne et à Lens ne font plus trop sourire chez les concurrents français, Tessi ou Docaposte. Plus importantes en termes de taille, ces dernières découvrent un concurrent agile et terriblement motivé, dont les clients apprécient la réactivité et le tropisme innovation. “Leurs ingénieurs sont remarquables et très axés sur la qualité: ils n'apprécient rien tant qu'un problème technique ardu, sur et pour lequel ils vont devoir imaginer une nouvelle solution". “Lorsqu'un opérateur de saisie détecte une possibilité de traiter différemment une tâche et avec une efficacité qu'il pense accrue, il trouve toujours un ingénieur à proximité pour lui en parler et évoquer cette perspective” précise Xavier Monmarché, directeur du développement du Groupe. “La réunion sur les mêmes sites de ces deux populations permet cette réactivité.” 

Pour en savoir plus 

« Concrètement, chaque fois que vous faites une demande de Carte vitale, ce sont les algorithmes mis au point par Jouve qui lisent, analysent et valident les documents envoyés par courrier ou via Internet avec l’appui d’opérateurs qui prennent le relais dès qu’une anomalie est signalée : 14 000 demandes sont ainsi traitées chaque jour. Ainsi que des demandes de remboursement de complémentaire santé, des documents liés à l’ouverture d’un compte en banque ou du Pass culture… En tout, 300 millions de documents sont traités chaque année.  L’ex-Jouve a vendu l’imprimerie en 2020, dernière étape de la transformation en Luminess et en « entreprise entièrement digitale concentrée sur des marchés-clé : la banque, la santé, la propriété intellectuelle et l’administration ». Face à l’USPTO, Thibault Lanxade a pu, notamment, mettre en avant l’expertise acquise avec les Offices allemand et européen des brevets. (…) « Nous allons d’abord construire le moteur et la plate-forme technique en France. Ensuite, on va l’implanter aux USA et former l’équipe sur place », détaille le dirigeant. Aux sites de Mayenne, Laval (Mayenne), Rennes (Ille-et-Vilaine), Lens (Pas-de-Calais) et Paris, s’ajoutera bientôt celui d’Omaha dans le Nebraska choisi pour l’implantation de Jouve outre-Atlantique. Un millier de salariés vont y être embauchés, tous Américains. « C’est une condition impérative, comme le fait que toutes les données liées aux brevets soient traitées sur le territoire américain. Je n’aurai même pas le droit de pénétrer dans les parties les plus sécurisées », souligne Thibault Lanxade.

150 recrutements dans l’Hexagone

La France bénéficie de ces nouveau projet, avec 150 recrutements lancés et en cours soit 10 % de l’effectif actuel. « Nous recherchons essentiellement des profils de développeur IT Bac + 3 à Bac + 5. » Le patron de Jouve n’anticipe pas de difficultés particulières pour attirer les bons profils du fait de « la dimension exceptionnelle du projet », mais également de l’impact de la crise sanitaire et du télétravail « Il y a un an et demi, il aurait été impensable pour nous de recruter un ingénieur basé à Montpellier (Hérault), ce n’est plus le cas », expose le PDG dont l’activité n’a pas souffert du Covid. « Nous n’avons pas eu besoin de solliciter un prêt garanti par l’État (PGE). » Pas de télétravail possible pour les opérateurs qui suivent les dossiers sur la santé ou bancaires. « Ce sont des documents sensibles qui doivent être traités chez Jouve. »

Source : Bénédicte Alaniou, 

Le Parisien

, Le 16 août 2021

Photo de une : Claire Amado-Engelvin, Marion Besslich et Xavier Monmarché, dans les locaux parisiens de Luminess en plein travaux/crédit © Edouard Jacquinet