Mois d’août chargé chez Luminess : 14 millions de questionnaires à finir de traiter.

Quand l’Insee s’appuie sur Luminess pour recenser, il faut être certain des données recueillies. La rigueur  s’impose donc à tous les échelons.

@En Avril 2019, l’Insee notifiait à LUMINESS (anciennement JOUVE) l’attribution du marché public 2018-P800, qui expirera dans quelques années. Un de ces marchés émis par des administrations publiques, qui font un large recours au BPO, et donc très bagarrés ; tous les acteurs renommés du secteur de la GED ou de la dématérialisation  ne se mettent pas pour autant sur les rangs, lors des appels d’offres qui précèdent leur attribution, parce que chacun de ces marchés nécessite une forme de courbe d’expérience, nécessaire à sa bonne réalisation. Parce qu’il est particulièrement exigeant et démontre le savoir-faire du récipiendaire, le marché P800 confié par l’Insee est représentatif de ces deux tendances. Dirigée sur la partie commerciale par un directeur de type couteau suisse, Xavier Monmarché, Luminess a remporté quelques compétitions marquantes, démontrant que son savoir-faire et ses exigences de production situaient l’entreprise, une ETI, parmi les champions européens du BPO. La concurrence est pourtant vivace. En sus des satellites de l’Etat, telle l’INSEE, les banques, les hôpitaux recherchent des prestataires avec lesquels soigner le KYC, assurer des prestations de GED plus ou moins complexes. 

Insee/Luminess : un PACS signé pour quatre ans, des concubins heureux.

« Ce marché public couvre les enquêtes annuelles de recensement de 2020 à 2023 et concerne l’acquisition des données issues des questionnaires collectés du recensement de la population de la métropole et des 5 DOM, opération de la responsabilité du département de la démographie de l’Insee, précise Muriel Barlet, Responsable du Département démographie à l’Insee. La prestation est variée et complexe : elle consiste, chaque année à : enlever les cartons de questionnaires papier collectés dans le cadre du recensement de la population et conditionnés dans les établissements régionaux de l’Insee et les acheminer par transport sécurisé dans les locaux du prestataire ; à fournir des bases images ainsi que des fichiers de données obtenues par reconnaissance automatique avec éventuellement du vidéo-codage à partir des questionnaires préalablement numérisés. Les fichiers de données concernent l’ensemble des questionnaires, que le support soit papier ou numérique en cas de réponse par internet. Il faut transmettre ces livrables à l’Insee par procédure sécurisée et enfin détruire les éléments ayant servi à la constitution des livrables, sur feu vert de l’Insee et enfin à assurer également le suivi de la prestation »

Quel bilan dressez-vous quant au prestataire retenu, Luminess ?

« Leur prestation est de bonne qualité, répond aux besoins de l’Insee et du département de la démographie en particulier et donne toute satisfaction. Cette prestation fait également l’objet d’un contrôle de la qualité des livrables, un contrôle réalisé au moyen d’une double saisie sur un échantillon dans le cadre d’un autre marché public de mesure de la qualité des données. Ce contrôle mené chaque année montre que le titulaire respecte les normes de qualité très contraignantes exigées par le marché. Car l’opération est complexe et d’envergure : chaque année, plus de 5 millions de logements sont à recenser dans plus de 8 000 communes de métropole et des 5 DOM. 9 millions de personnes occupant 4,5 millions de résidences principales sont « enquêtées » par internet ou sur papier » 

Dans la bouche d’une Polytechnicienne également diplômée de l’Ensae, le compliment est signifiant. 

En plus des 8 000 communes, la réalisation du recensement de la population mobilise les 27 établissements régionaux de l’Insee. La collecte sur le terrain auprès des habitants commence au début du mois de janvier (avec 15 jours de décalage pour La Réunion et Mayotte) et dure 5 semaines. « Chaque année, 14 millions de questionnaires sont traités par Luminess de mi-mars à fin août. Afin de le gérer et assurer dans des conditions optimales, l’entreprise déploie ses outils et une cinquantaine de personnes entrainées à cette prestation sensible » ajoute Xavier Monmarché. « Pour travailler avec de nombreuses administrations, j’observe que nos interlocuteurs ont un niveau d’expertise réel et que malgré les exigences de qualité imposées sur ces prestations, on entretient avec eux un dialogue fécond sur les outils, les process, tout ce qui peut améliorer la performance.

En-Contact : Il existe de nombreux grands acteurs en France, dans le secteur, tels Tessi, Everial, Docaposte, qu’est ce qui fait la différence ou peut la faire, une technologie, des équipes IT plus expertes, une capacité de production plus significative ?

XM : Vous pourriez également citer Numen ou Canon Services. Dans nos métiers, la bonne connaissance que nous acquérons avec le temps sur des marchés aussi spécifiques que celui de l’Insee par exemple, rend l’entreprise encore plus experte, plus efficace. Le savoir-faire existe en BPO. Etre rôdé à une prestation vous rend plus fluide et performant. Mais il existe également d’autres différenciateurs. L’ANSSI devrait prochainement nous reconnaitre comme PVID, prestataire de vérification d’identité à distance. Ça peut sembler technique mais il est essentiel désormais, dans le domaine des services publics, de la santé, de vérifier que celui qui dépose un dossier, veut disposer d’une carte telle la carte vitale par exemple, y a bien droit et est bien la personne qui peut y accéder. Le métier de Luminess peut donc consister à aider au recensement mais également à être le partenaire technologique d’une administration qui désire profiter des avancées de la digitalisation.

Xavier Monmarché et les équipes de Luminess présenteront au Forum de l'Expérience Client à la Baule le 29 septembre les opérations d'enrôlement des patients (pré-inscriptions administratives) réalisées pour le compte de l'hôpital Foch à Suresnes.

Dernière heure : La solution ID PROOFING de Luminess a été référencée par l'ANSSI, comme étant en cours de certification. Candidature acceptée sans réserve de la part des évaluateurs. 

Luminess sera présent à la 10è édition de ECTFF, à la Baule

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