Three is the Magic Number
3 sera le chiffre clé de la 8ème édition d’Expérience Client/The French Forum qui se tiendra à La Baule, du 30 septembre au 02 octobre 2020, dans un format complètement revisité.
KYC, CRM, BPO, RPA, NPS, etc., derrière ces acronymes se cachent, en trois lettres, les clés d’une expérience client aboutie et fluide.
Certains sont connus, d’autres moins parce qu’ils sont plus récents ou moins bien appréhendés pour l’instant : ainsi du BPO ou du RPA, métiers ou outils plus nouveaux dont il faut pourtant s’emparer avec discernement.
Voilà pourquoi nous avons décidé de prendre pour thème de la 8ème édition Expérience Client/The French Forum, le titre d’une chanson célèbre de Bob Dorough : Three is the Magic Number, dont le design sonore de cette édition sera inspiré.
KYC, BPO et CES seront les vedettes de cette 8ème édition, après des quarts de finale qui les ont opposées aux 5 autres prétendants (voir le glossaire des finalistes).
Master Class, Battles et Ateliers
C’est dans un format complètement revisité que se tiendra la 8ème édition du 1er Forum de l’Expérience Client :
4 Battles opposeront des champions dans leur domaine.
4 ateliers DIY permettront de s’entrainer et d’apprendre à travailler sur des moments clés des parcours clients. DIY comme Do It Yourself.
8 Master Class permettront de prendre un peu d’inspiration auprès de références dans leur domaine.
En tout 16 grand moments au cours des 2 jours du forum, toujours à La Baule, afin de privilégier les rencontres et l’inspiration. Lisez ce qu’en dit Hélène Duthay, serial participante.
L’expérience client pour les nuls, les non-sachants : 8 finalistes
KYC : Know Your Customer. La connaissance client permet de personnaliser et d’adapter les offres et les services. Vive le KYC !
CRM : Customer Relationship Management. La gestion et l’historisation des interactions entre un client et une marque permettent d’industrialiser la relation client. Elles ont fait la fortune de Salesforce mais de nouveaux acteurs émergent : Hubspot, Zoho ou Herbby en France, notamment. Peut-on se passer d’un outil de CRM ?
BPO : Business Process Outsourcing. La gestion des processus fluidifie l’expérience client lorsqu’elle est maitrisée. Elle la dégrade lorsqu’elle est mal pensée. Le BPO peut devenir un bon ami et les outils de RPA peuvent y aider !
RPA : Robotic Process Automation. Nouvelle coqueluche ou mystification ?
NPS et CES : L’objectif, in fine, c’est bien d’être recommandé, parce qu’on a été efficaces, rapide et simple avec son client. Le NPS (Net Promoter Score) le CES (Customer Effort Score) sont devenus les stéthoscopes de la mesure de l’expérience client.
CES : lire plus haut, vous suivez ou pas ?
ETA : Estimated Time Arrival. Le temps estimé d’arrivée, est, chez les gros acteurs du VTC et des taxis, le motif N°1 d’appel ou de sollicitation du service client. Savoir identifier les points de friction pertinents dans son métier est décidément clé et complexe, mais le jeu en vaut la chandelle.
WFM : Work Force Management. La planification des bonnes ressources, adaptées et présentes en nombre suffisant, ne se résout pas qu’avec Erlang. Dans les hôpitaux, les call-center ou aux caisses de magasins, on ne peut oublier la prévision des flux et l’allocation des personnels adaptée.
