« On a comparé. On a choisi Diabolocom. On ne regrette pas du tout. » Jean Gourdault-Montagne, Chief Digital Officer, Partner de Marketshot

Quand le Chief Digital Officer discret et remarquablement précis d'un grand comparateur benchmarke des outils SaaS, de quality-monitoring, raconte sa quête et son issue, ça peut être passionnant. Jean Gourdault-Montagne est notre “deep throat*” du mois sur ces questions techniques et essentielles, encore plus dans son secteur d'activité : de Affinicia à Selectra, en passant par Marketshot ou Meilleurtaux, les comparateurs et courtiers sont au coeur de l'actualité. (*L'affaire du Watergate fût en partie résolue grâce à un bon informateur des 2 enquêteurs du Washington Post, que l'histoire avait dénommé deep throat)

On comprend que, s’il existe plus de 70 éditeurs de plateformes de gestion et de suivi des contacts notamment téléphoniques ( ce que les spécialistes dénomment CCaaS, Contact Center as a Service), celles qui vont rester sont les plateformes qui tiendront la promesse. Amateurs ou adeptes du storytelling, s’abstenir : les exigences des prestataires ou marques sont pointues et la veille qu’ils opèrent désormais, avant de s’équiper, précise et mondiale. 

Existe-t-il un classement des comparateurs sur le marché ?

Jean Gourdault-Montagne : Il n’existe pas de classement officiel, et il est difficile d’ailleurs de mettre tout le monde dans le même sac ; trois grandes familles de comparateurs interviennent sur le marché : ceux qui s’occupent principalement d’assurances (LesFurets.com, LeLynx), d’autres principalement de crédit immobilier (Meilleurtaux, Empruntis), et enfin les autres qui font principalement de l’énergie et des telecom, comme nous ou Selectra. 

Pourquoi n’existe-il pas par exemple de comparateurs de piscines ou de bâches pour celles-ci ? Les français en font ou en ont fait construire beaucoup.

JGM : Les comparateurs qui ont de la croissance et des chiffres d’affaires conséquents sont des comparateurs de service, or la piscine n’en est pas un, c’est un produit, qu’on installe. Les sites qui s’en occupent prennent des devis et les transmettent à des installateurs qui confirment alors le prix proposé. C’est alors de la simple mise en relation. Les comparateurs, eux, rendent un réel service en conseillant le particulier et vont jusqu’à la signature du contrat, avec des équipes de vendeurs « délocalisés », qui ne sont pas présents physiquement puisque la vente se fait à distance. Ce qui n’est pas possible pour une piscine. 

Marketshot est le nom de l’entreprise plus connue pour Choisir.com, sa marque connue. Je crois que la démarche est particulière, vous faites peu de prospection ?

JGM : On fait zéro téléprospection, on traite uniquement du contact chaud, c’est-à-dire des appels entrants ou des demandes de rappels. Pour générer ces demandes, nous effectuons pas mal de SEO mais notre culture est plutôt de pratiquer du référencement payant. 

A quoi peut- donc servir une plateforme d’expérience client de contact téléphonique comme Diabolocom ? Quels étaient vos pré-requis lorsque votre recherche a débuté ?

JGM : Il y a trois ans et demi, nous disposions d’outils d’appels très spécialisés sur l’entrant et l’on a commencé à faire du « call back », c’est-à-dire à rappeler des contacts chauds, ceux qui nous laissent leur téléphone sur le site, mais qui ne sont pas suffisamment décidés à appeler d’eux-mêmes nos services. Notre outil de l’époque s’est donc révélé inadapté. Je me suis donc mis en quête d’un outil calé sur ce qu’on appelle de la mécanique d’appels sortants, capable de générer des appels et des campagnes sortants, même si ce que nous faisons n’est pas exactement de la prospection. J’étais un peu pressé et j’ai constaté qu’il y avait deux grandes familles dans le marché des CTI (couplage téléphonie-informatique), celles qui sont full SaaS, qui sont souvent sont branchées sur Twilio, le géant de la téléphonie sur IP. On peut également citer Aircall, mais Aircall est construit sur du Twilio et donc des intermédiaires d’intermédiaire. Du coup, vous ne maîtrisez pas trop la qualité de la voix puisqu’eux-mêmes ne la contrôlent pas, étant donné qu’ils l’achètent. La deuxième famille regroupe d’anciens mammouths, comme Vocalcom, qui viennent du monde la téléprospection, et dont l’énorme savoir-faire métier et voix s’est construit depuis des années. Nous cherchions nous un outil et une entreprise avec une réelle compétence technique et métier, mais disponible en mode SaaS, sans nécessiter une installation sur mes serveurs en local. 

Que représentent vos installations et les équipes qui font ces prises de contacts et ventes à distance et quels outils utilisiez-vous à l’époque ?

JGM : Trois cents personnes travaillent pour nous en offshore, au Tunisie et au Maroc, dont il est nécessaire de monitorer le travail en temps réel et à distance. Au préalable, on utilisait CallTrackingMetrics, un logiciel américain basé sur Twilio, très orienté marketing mais qui présentait des limites .Le problème des grands acteurs du marché, présents depuis longtemps, c’est qu’il faut avant de les faire fonctionner, quatre mois de négociations, un coût de set-up qui atteint facilement les 30 000 euros, un engagement pour trois ans, cinq ans, ce qui ne correspond pas à l’esprit d’une PME ou d’une start-up qui grandit. Ce qui compte beaucoup pour nous, c’est la confiance que quelqu’un a pour son produit, et il n’y rien de mieux que le modèle économique comme révélateur de cette confiance. J’aime beaucoup les produits qui ont une durée d’engagement faible, voire inexistante, même s’ils sont frontalement plus onéreux – pay as you go – mais qui garantissent une qualité optimale. Car, pour conserver leurs clients, en capacité de les quitter du jour au lendemain, ils sont toujours forcés de rester les meilleurs. Même si Diabolocom fonctionne aussi par abonnement et vous engage donc, leur taille leur permettait une certaine flexibilité dans les termes commerciaux et donc sur ce sujet. 

Quels sont les avantages que vous avez trouvés à leur plateforme ? 

JGM : Avec Diabolocom, on achète en même temps les télécoms, qui sont plus chers que chez d’autres opérateurs, mais dont la qualité est meilleure, ce qui dans notre structure économique, et du fait que nous traitons des contacts chauds, n’est finalement pas le plus cher. J’ai testé leur outil et ses fonctionnalités et fini par prendre l’abonnement à Diabolocom, dont la vraie force est l’ouverture : quantité d'API dans tous les sens, la capacité à gérer de la voix et toutes les autres fonctionnalités. Quand on est un peu habile, comme les gens dans mon équipe, on peut faire des branchements de flux, interagir avec différents outils-tiers, adapter des workflows, des scénarios intelligents en utilisant Diabolocom, en le branchant avec son CRM. Diabolocom, c’est un ensemble de tuyaux, qui fonctionnent bien, avec une bonne qualité de voix, et dont toutes les données sont exportables via des API pour intégration dans vos propres outils de BI (business intelligence). Une de leurs autres forces est l’existence et la réalité d’un vrai service clients : vous appelez, les gens sont disponibles, à Paris, aux mêmes heures que vous, pas comme les Américains ! 

Avez-vous constaté des changements chez eux, depuis trois ans ? 

JGM : Il y a trois ans, Diabolocom n’avait pas la même stabilité technique qu’aujourd’hui, raison pour laquelle je n’avais pas encore tout migré chez eux mais depuis un an, un an et demi, ils ont recruté et bien processé, de sorte que l’outil est stable et fiable. Je ne suis pas intéressé et rassuré par un éditeur qui me dit : « On fait tout, on développe tout, et qui serait une SSII en fait. Ce qui m’intéresse c’est un outil très costaud avec des API natives car, si je suis le seul à utiliser une api ou une fonctionnalité, qui me dit qu’elle va continuer à être monitorée ? 

Où et qui sont les prestataires off-shore avec lesquels vous collaborez ? 

JGM : Les 300 téléconseillers sont externalisés dans 3 call centers, au Maroc chez AdmValue et Webhelp et chez Active Contact en Tunisie, notre call center historique. Un peu plus d’une centaine de ces agents travaillent actuellement est sur Diabolocom mais notre projet est de migrer la totalité des équipes sur la plateforme. 

C'est à savoir : Pour monitorer la qualité du discours commercial, tirer tout le profit des conversations et du speech analytics, Marketshot a déployé et fait dialoguer Diabolocom avec un autre outil français, Callity. La même démarche de benchmark et de tests exhaustifs a été menée par Jean Gourdault-Montagne sur cet outil essentiel. On en déduit et retient donc que les grands acteurs mondiaux (souvent américains) du quality-monitoring, du CCaaS, ont de réels compétiteurs français. Les deux évoqués ci-dessus présenteront dans quelques jours à La Baule leurs réalisations et leurs innovations. 

Cold calls are deads : les comparateurs, courtiers en fournisseurs télécom, assurances ou crédit au coeur de l'actualité.

Meilleurtaux lance aujourd'hui officiellement une application qui devrait aider, si vous fournissez à l'entreprise la copie de vos comptes bancaires, les pistes d'économie qu'un foyer peut réaliser en France sur ses achats imposés ou fréquents, tels l'énergie, les télécom, sa banque ou bien encore son assurance. Un certain nombre de ces acteurs ont atteint une taille significative, tels Marketshot, Selectra, Magnolia (spécialisé sur l'assurance) ou une notoriété significative. D'autres se positionnent comme des courtiers, qui comparent mais font également le travail d'acquisition du client: Selectra, Affinicia. Enfin, quelques autres spécialistes, tout aussi techniques, aident les marques ou leur prestataire en acquisition, à solliciter des prospects intentionnistes, qui sont en phase d'achat, tel Hipto. Très experte dans la génération de leads sur les médias sociaux, Hipto a développé le concept de leads conversociads.

Il y a cinquante ans, la Fnac et ses deux fondateurs Max Théret et André Essel créaient, en 1972, le laboratoire de la Fnac, indépendant et internalisé, afin d'aider les cadres, cible naturelle et visée par l'enseigne, à disposer d'informations fiables avant d'acheter leurs chaines stéréo, leur appareil photo. En-Contact donne de la même façon tous les mois la parole à un spécialiste au sein d'une entreprise digitale ou d'un Retailer qui explique l'étude qu'il a menée avant de s'équiper. Merci à Jean Gourdault-Montagne de Marketshot, ingénieur passé par Supelec.

Manuel Jacquinet.

Photo de une : David Sagakian et Frédéric Durand - Diabolocom