Telecats dans le giron de Webhelp ou l’expérience client améliorée grâce au speech analytics

Le visiteur du salon Stratégie Clients, qui se tient depuis le mardi 18 avril à la Porte de Versailles, se demande peut-être depuis hier ce que signifie la « désertion temporaire » de Webhelp, exposant fidèle à cette grande messe de la relation client, mais qui a choisi de ne pas être présent cette année. Rien de très alarmant puisque l’expérience client continue semble-t-il, d’être la saine obsession des équipes emmenées par la paire Jousset-Duha. La société a en effet choisi cette même date pour annoncer l’acquisition aux Pays-bas de Telecats, société néerlandaise spécialisée dans la conception, la mise en place de technologies de réponse vocale interactive et les services liés au speech analytics.

Créée en 1993 par 3 férus de ces questions, dès après leur sortie de l’université, l’entreprise permet à de nombreuses sociétés néerlandaises de faire de l’analyse et de la compréhension de ce qui est dit dans les conversations vocales – dans les centres d’appels – un élément clé d’amélioration des processus de vente et de service client. L’acquisition de la société a été faite juridiquement par Webhelp Nederland, les fondateurs restant en place selon un schéma qui a été déjà utilisé et mis en œuvre pour les récentes emplettes de l’entreprise française : après Netino, MyStudio Factory, Webhelp Payment Services, etc, le groupe déroule, sur un terrain de jeu pour l’instant européen, son plan de marche annoncé : devenir un des leaders européens du BPO et un one-stop-shopping de l’expérience client.

Matthieu Bouin, directeur de la stratégie et des diversifications du groupe, désormais basé à Londres, visitera néanmoins, comme beaucoup de ses homologues du marché le salon demain : il y parlera certainement de speech analytics avec une des start-up très remarquées du secteur ces dernières semaines, elle aussi positionnée sur les question d’analyse de la voix : Allo-media. Les conférences dans les salons se focalisent beaucoup en ce moment sur l’IA mais la voix n’a pas encore été remplacée comme canal de contact efficace.

« Aider nos clients à parfaire, à ‘designer‘ leur service ou expérience client nécessite de comprendre leurs enjeux, de réaliser pour leur compte ces services ou prestations mais également d’embarquer les meilleures technologies, que nous repérons, testons ; parfois, comme c’est le cas avec Telecats, nous nous retrouvons chez un client commun et le courant passe : c’est aussi une histoire d’hommes… » indique ce dernier.

Soutenue par le fonds KKR, Webhelp réalise une acquisition qui pourrait sembler mineure par sa taille mais qu’on aurait tort de juger insignifiante : les ex-gestionnaires de centres d’appels ne rechignent pas, au rayon service client, à mettre… des outils dans le caddie. Entendre et comprendre vite ce que disent les clients, les usagers, pour adapter la bonne réponse, voilà ce que permet le Speech analytics.

Aux dernières nouvelles, les présidents de la république qui se succèdent en France ont encore un peu de mal avec la voix du client, des citoyens, qu’ils n’ont l’habitude d’écouter qu’en période électorale. Dans les call-centers, c’est … permanent ?

La rédaction d’En-Contact

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