Thierry Leduc, le Team Leader (ex Teleperformance, Ceritex, Outsourcia) qui a mal tourné.

“Est-ce que les entreprises font disparaitre les directeurs marketing. Les enterrent-elles dans des cimetières spécialisés ? ”

C'est parce qu'ils posent des bonnes questions, qu'il a fréquenté quelques figures marquantes de notre métier, qu'il y a laissé une trace mémorable qu'on remet en une ce portrait, incomplet désormais*, de Thierry Leduc. Et parce que c'est son anniversaire aujourd'hui ! Recruté un jour de 1991 par une certaine Sophie Dulac, chez Teleperformance, rue Firmin Gillot. Cette rue, décidément, aura été un quasi Bus Palladium pour quelques musiciens égarés et de talent.
Peu connu par les nouveaux venus dans le métier, assez peu présent dans les soirées parisiennes… du service client, l’homme qu’on a interviewé voici quelques années est l'une des nombreuses personnalités que la fréquentation assidue des plateformes téléphoniques et du CRM vous autorise à découvrir. Comme beaucoup, il s'en est un peu éloigné, tout en y conservant un pied discret. Claire Charpentier, compagne de route et de coeur-pendant un temps- du fondateur de Teleperformance le mentionne comme un des souvenirs marquants de ses rencontres professionnelles. “Il s'occupait des premiers systèmes prédictifs d'appels dans le groupe. On s'est bien marrés”.

Comment es-tu arrivé dans le métier ? 
Par inadvertance, (sourires). J’ai un parcours particulièrement atypique puisque j’ai quitté le système scolaire traditionnel avant le bac, attiré par le monde artistique. J’ai donc fait une école de photographie et je vivais alors de petits boulots (serveur, vendeur au porte-à-porte notamment) – ce qui est aussi une très bonne école.
Vers l’âge de 20 ans, n’arrivant bien évidemment pas à vivre de la photo ou de la musique, j’ai répondu à une petite annonce d’une certaine Sophie Dulac qui cherchait « des personnes ayant un relationnel commercial et étant motivées », et c’est comme ça que je suis arrivé chez Teleperformance, rue Firmin Gillot. Je pense que c’est la même histoire pour beaucoup d’entre nous ayant démarré dans le secteur à cette époque..

A l’époque, le télémarketing ou le «phoning» étaient-ils donc ouverts à tout le monde ? 
Clairement. C’est une des raisons pour lesquelles j’ai pu m’adapter. N’ayant aucun diplôme digne de ce nom, ni formation ou expérience adaptée au tertiaire, c’est sans doute le seul type d’activité qui me permettait d’entrer dans le monde « réel » du travail,(sourires). Les équipes étaient jeunes, y compris les encadrants, tout le monde se tutoyait, pas de costard / cravate… c’était donc un environnement que je trouvais plutôt ludique. C’est d’ailleurs un élément important qui est rarement mis en avant ou compris lorsqu’on évoque les centres d’appels, que ce soit par leS professionnels ou par les politiques. Le centre d’appels est un parfait sas d’intégration dans le monde du travail pour des populations peu ou pas préparées. Je continue de penser qu’on sous-estime très fortement le rôle social majeur que joue notre activité sur ce point.

Comment survient l’idée de créer sa société ? 
Dans mon cas, je dirais suite à un mélange d’inconscience, d’arrogance et d’une forte envie de liberté. L’inconscience, car il ne faut jamais trop réfléchir avant de se lancer. Et pour être totalement franc, si j’avais su lire les bilans comme je sais les lire aujourd’hui, je n’aurais sans doute jamais repris As-Com, au vu de l’état financier de la structure à l’époque ! La « prétention », car autant Teleperformance a été pour moi une école sur certains points, autant mes expériences suivantes et certains de mes clients de l’époque ont clairement été des contre-exemples. Plus j’avançais et plus je me disais que je ferais sans doute mieux que les gens qui me géraient ou les clients dont j’écoutais les demandes ou les conclusions parfois loufoques ou absurdes… donc oui, sans doute un peu d’arrogance. Le dernier point majeur est la liberté. Ne pas être dépendant des erreurs des autres a clairement été un moteur. Quand j’ai repris As-Com, mon ambition n’était ni la position sociale de DG, ni l’aspect économique. Je souhaitais réellement profiter des exemples et des contre-exemples de mon début de parcours pour essayer de prendre le meilleur de chaque monde traversé. Le côté professionnel et compétent que j’avais constaté dans de plus petites structures. Un espèce de « best of », finalement.

Quelles ont été les étapes importantes, les joies, les peines, les déconvenues ? 
C’est très compliqué de résumer vingt ans dans un secteur aussi fou en quelques mots. Etant donné que ce métier est principalement basé sur l’humain, c’est évidemment des rencontres ou des émotions collectives avec mes équipes qui ressortent parmi les joies. Je suis toujours particulièrement fier et touché de voir qu’une personne ayant commencé comme agent puis ayant évolué chez As-Com, se retrouve responsable de la relation client chez un donneur d’ordre ou directeur informatique de grosses structures 10 ans plus tard. Alors que souvent leurs parcours personnels ne les prédestinaient pas à ce type de carrière. J’ai constaté qu’on pouvait réellement croître et être profitable en essayant d’être une entreprise saine et humaine.
Je n’étais absolument pas certain de ce point. Les doutes et les déconvenues font partie de la vie d’une entreprise sur une durée aussi longue. La perte d’un client important et la décroissance qui en découle sont toujours des moments difficiles. Là encore, c’est la dimension humaine qui marque le plus. Restructurer vos coûts fixes pour pérenniser l’entreprise implique quasiment systématiquement le fait de vous séparer d’une partie de vos collaborateurs ou salariés. Et c’est toujours pour moi quelque chose de totalement insupportable.

Je me suis laissé dire que tu aurais été un des premiers clients de Vocalcom ? C’était quoi comme entreprise à l’époque et pourquoi s’équipait-on de ces outils ? 
J’ai rencontré Anthony Dinis (dirigeant fondateur de Vocalcom) en 1996. Soit il y a plus de 15 ans maintenant, ce qui ne nous rajeunit pas. Leurs locaux étaient boulevard Haussmann, sous les combles, et il y avait largement moins de 10 salariés. Quand j’ai repris As-Com en 1997, Vocalcom avait trois clients. Ces trois clients ont clairement participé à l’optimisation de l’efficacité du produit et à son ergonomie pour les utilisateurs. On peut dire qu’As-Com a fait partie des bêta-testeurs en temps réel du produit. Ça nous a coûté quelques nuits blanches et des litres de sueurs froides, mais on en a aussi tiré beaucoup d’avantages concurrentiels à l’époque. Les autres systèmes prédictifs sur le marché étaient tous des produits importés des US par des revendeurs informatiques. Les solutions étaient lourdes techniquement et tournaient sous Unix. Elles nécessitaient surtout un investissement financier et humain très conséquent. Pour monter un script, il fallait être ingénieur ! La grande force de Vocalcom a été de sortir un produit très ergonomique et accessible au plus grand nombre d’un point de vue technique et économique. Toutes les sociétés ne s’équipant de ce type de système à l’époque ne pouvaient tenir la cadence de productivité et donc les prix de ventes proposés par ceux qui en étaient équipés. Sur ce point, on peut clairement dire que Vocalcom a « révolutionné » le marché des appels sortants à l’époque. Il y a eu un avant et un après Hermes Pro.

Je me suis aussi laissé dire que tu aimerais la guitare et la production musicale ? 
Je collectionne les guitares de façon aberrante – j’en ai aujourd’hui onze ! La musique a toujours été une passion dévorante pour moi et un exutoire fantastique. Je joue de la guitare, de la basse et je viens de me mettre aux claviers. Mais c’est un loisir et mon niveau est tout sauf satisfaisant. J’ai aussi produit une mini-tournée par amitié pour une jeune artiste très talentueuse qui s’appelle Joy Wild (www.facebook.com/joywild.officiel). Elle a été produite sur My MajorCompany.com par plus de 1 700 internautes et va enregistrer son album début 2013.

Les clients  d'aujourd'hui sont-ils plus « emmerdants » qu’à l’époque ? 
Avant de répondre à cette question politiquement incorrecte, je vais déjà faire un constat qui me surprend toujours : quand j’avais 25 ans, mes clients en avaient 35. Maintenant que j’en ai 41, mes clients ont toujours 35 ans ! Je me suis toujours demandé où sont passés les types avec qui je traitais il y a 15 ans … Est ce que les entreprises font disparaître les directeurs marketing de plus de 40 ans ? Y a-t-il un cimetière des directions marketing comme il y a un cimetière des éléphants ? Si quelqu’un a une réponse rationnelle à ce sujet, je suis preneur. Plus sérieusement, ils sont différents mais ni plus ni moins ennuyeux qu’à l’époque,(sourires).
Le constat évident est que l’expertise du métier est maintenant partagée et parfois même supérieure chez les donneurs d’ordres dans certains types d’activités. La relation entre le client et le prestataire ne peut donc plus être la même. Il y a 15 ans, nous traitions principalement avec des directions marketing, aujourd’hui nous traitons principalement avec des directions d’achats. Il y a 15 ans, le client cherchait une expertise et des conseils sur un sujet qu’il ne maitrisait pas. Aujourd’hui, les donneurs d’ordres cherchent principalement de bons « exécutants » de leurs demandes. Je pense qu’on peut appeler ça la maturité du marché. Ce constat est bien plus évident sur la partie relation client en appels entrants. L’expertise est encore recherchée et surtout, elle est encore nécessaire sur la partie appels sortants. A une époque pas si lointaine, on appelait ce métier le marketing téléphonique. Ce mot est pratiquement devenu une insulte à la fin des années 1990 et a été remplacé par centre d’appels ou relation client. Le problème principal qu’a généré ce changement est que le mot  marketing a totalement disparu ! Et cette compétence a également été un peu oubliée par les prestataires car la partie appels sortants représente moins de 30% du marché global.

15 ans après, lorsqu’on est toujours dans le métier, c’est parce qu’on n’arrive pas en sortir, qu’on a découvert que c’est une drogue, ou pour une autre raison ? 
C’est un métier usant nerveusement et humainement mais formidablement intéressant et enrichissant. Premièrement et encore une fois d’un point de vue humain, mais aussi sur cette multitude de problématiques que nous présentent nos différents clients. Différents secteurs d’activités, différents objectifs finaux, différents médias aujourd’hui avec les réseaux sociaux qui prennent une part de plus en plus importante dans la relation client. Je continue à apprendre tous les jours des problématiques de mes clients et c’est le moteur principal de ma motivation intacte sur le sujet. Il est évident que je prends bien plus de plaisir et me sens bien plus utile à trouver des solutions aux problématiques de mes clients qu’à intervenir en soutenance d’un appel d’offres devant un comité d’achat pour présenter notre réponse à un cahier des charges complet et technique, mais qui laisse peu de place à la réflexion et la créativité. Même si je suis ravi de le faire, surtout quand on le gagne.

What’s up désormais ? En 2012, équipé d’un bon fichier, d’un bon outil logiciel et d'un opérateur telecom spécialisé du type  Manifone, fait-on encore des merveilles ? Ou un tueur au téléphone s’avère-t-il de plus en plus crucial ? 
Je n’ai jamais cru que la réussite d’une opération dépendait seulement de la qualité des agents. Si c’était le cas, nous serions des entreprises de recrutement et aucun modèle ne serait industrialisable. On ne peut industrialiser que ce qui est « processisable ». Il manque donc un élément clef dans votre liste : une bonne vision de la problématique et des objectifs finaux de l’action, et surtout un modèle permettant de les atteindre. Pour résumer : un cerveau !

Que sont devenus tes anciens collègues ou copains ? 
Il y a un peu de tout, comme dans tous les univers professionnels je pense. Ceux qui sont encore là et qui n’ont pas changé, ceux qui ont disparu du secteur et sont partis dans le monde « réel », ceux qui ont évolué, ceux qui ont régressé… Ce qui est clair, c’est que je reconnais de moins en moins de visages quand je me promène au SECA, d’année en année. C’est peut-être le signe que je deviens un peu vieux ; d’ailleurs je me sens comme un ancien combattant au fur et à mesure de mes réponses. Pour rester positif, on va dire que je me sens comme « Maître Yoda », je préfère. Peut-être que j’aurai finalement bientôt ma réponse sur le cimetière des directeurs marketing disparus et qu’il est juste à côté du cimetière des centres d’appels…

Quelles figures t’ont marqué ? 
Je suis arrivé chez Teleperformance au moment du croisement entre Daniel Julien et Christophe Allard. Ils m’ont donc clairement marqué, tous les deux de façon différente mais évidente. Certains clients m’ont aussi beaucoup marqué par leur compétence et aussi par la confiance qu’ils ont pu m’accorder au moment de la reprise d’As-Com. Principalement Brigitte Trumet qui était directrice marketing d’Emap France, aujourd’hui dans le groupe Mondadori. Mon ex-associé, Michel Tardy, est aussi quelqu’un qui m’a beaucoup appris et fait évoluer dans ma façon d’appréhender la gestion d’une entreprise. Il n’est jamais vraiment intervenu comme un actionnaire mais plutôt comme un « coach » ou un consultant et ça a vraiment été une expérience très enrichissante. Et pour finir avec la nouvelle génération de ce métier, mon associé actuel Youssef Chraïbi. Bien que nous avons une assez faible différence d’âge, Youssef n’a pas été « élevé » dans ce métier et sa vision est donc très intéressante pour moi. Au final et malgré nos parcours très différents, nous sommes très souvent en phase sur notre vision de ce marché et sur les axes stratégiques que doit prendre le groupe. C’est ce qui a bien évidemment fait que le deal Outsourcia/As-Com se concrétise.

Et l’avenir avec ce nouveau partenaire ? 
Outsourcia nous a conforté dans notre développement grâce à son apport financier. Et je continue de m’amuser, au sein d’un groupe qui a de vraies ambitions.

*Retrouvez la suite des aventures de notre Jimmy Page, exilé désormais dans le Sud, vers Carcassonne où il cherche le fantôme de Stephan Eicher, dans notre série: Ce que j'ai appris chez Teleperformance, rue Firmin Gillot.  Prochaine parution en février 2022. L'interview, actualisée ce 31 décembre 2021, date de 2012. 

Son parcours

• Directeur général d’As-Com et directeur général adjoint d’Outsourcia. Dirige désormais sa propre boutique de conseil spécialisé en CRM et relation client.  
• 41 ans, 20 ans dans les centres d’appels 
• Guitariste amateur et producteur de talents musicaux 
• Débute sa carrière chez Teleperformance en 1991, passant par tous les postes de production. (agent, superviseur, responsable de production)
• Devient le premier Responsable « Predictive » d’Europe en 1992 (Première implantation du système EIS predictive dialer)
• Entre en 1994 chez Dialogue International (devenu Ceritex puis b2s) afin de prendre la Direction des systèmes informatiques de production, puis la Direction de production à partir de 1995. Prend en charge la restructuration de l’entreprise, alors en difficulté, avec l’équipe dirigeante en 1996 permettant la reprise de Dialogue International par Ceritex.
• Reprend As-Com, alors en difficulté financière, fin 1997. Redresse les résultats de l’entreprise et l’engage dans un processus de croissance (+40%, soit un CA triplé, en 3 ans), renforce les équipes encadrantes.
As-com se positionne en tant que Laboratoire d’Expertise Marketing : Conception de modèles de télévente, sur mesure.
• En 2003, As-Com reprend le site de production de Châtillon en Dunois (28) appartenant au groupe CAP Contact Services (20 positions).
• En 2004, As-Com atteint un CA de 3 M€ et confirme sa rentabilité. La société se déploie en offshore et reprend la gestion d’une société spécialisée dans la collecte de fonds pour le secteur humanitaire.
• A partir de 2007, la stratégie de développement d’As-com s’oriente vers la déclinaison et la croissance de ses pôles d’expertise et la mise en oeuvre de partenariats clients grands comptes.
• En 2010, As-com ouvre son capital à Outsourcia afin de poursuivre son développement.