Vocalcom: l'éditeur flamboyant du télémarketing inquiète Apax Partners

La plateforme de gestion omnicanale, reconnue pour la qualité de son dialer* et son efficacité en télémarketing, traverse une mauvaise passe. Apax Partners tente un nouvel entraineur. 

29 millions de chiffre d'affaires* au total des deux années 2020 et 2021 et presque 8 millions de pertes cumulées pour Vocalcom France, l'éditeur qui a été la 205 GTI du télé-marketing, et équipait une grande partie des centres d'appels et prestataires de BPO spécialisés, n'est plus que l'ombre de lui-même. (Ces chiffres ont été contestés ce jour par le groupe ; nous attendons les données officielles, consolidées). Apax Partners, son actionnaire depuis douze ans, multiplie les rendez-vous discrets, a changé de management (Carlos Constanzia a quitté ses fonctions de président) et tente de convaincre les clients d'accepter les lourdes factures de la version cloud, mais le coeur n'y est plus semble-t-il. Ou peut-être la vista que lui ont conférée longtemps la croissance du marché de l'appels sortant et les inspirations techniques de son fondateur, Anthony Dinis. Il faut reconnaitre que le marché de la téléprospection s'est effondré. Une étude exclusive, réalisée par Manifone, et qui sera détaillée dans notre prochain numéro, évalue à 100 millions le volume d'appels perdus et provoqué par les nouvelles réglementations sur le télémarketing, sur le seul dernier mois. C'est un écosystème complet qui doit muter ou se réadapter, notamment au Maghreb où quantité de BPO spécialisés opéraient. Cold calls are dead, comme l'indique la base line d'hipto, un prestataire lui en pleine forme et spécialisé dans la fourniture de leads qualifiés et intentionnistes. Autrement résumé, ce n'est plus dans le soft que les fournisseurs d'énergie, assureurs, courtiers etc. investissent mais dans la donnée et les fichiers, pour prospecter avec efficacité. 

Une concurrence vive, le Maghreb en berne sur les appels sortants.

Sur les derniers appels d'offres qu'on a pu se procurer, l'éditeur d'Hermes Net n'est même pas arrivé en finale dans deux opportunités sur trois, car la concurrence est vive et de qualité: Axialys, Diabolocom, Genesys, Kiamo et dans une moindre mesure Nixxis ont adapté leurs offres, tarifs, tandis que des éditeurs tels que ViaDialog ont carrément tout revu, du sol au plafond, prenant en compte désormais des sujets clés telle que l'efficacité du speech analytics, développant en no-code des plateformes adaptées au sujet clé: la performance globale de l'agent, multipliant les connecteurs avec d'autres softs pertinents et innovants. Venus de la téléphonie administrative, des éditeurs tel que Ringover (et d'autres) parviennent aussi à satisfaire les PME désireuses de s'équiper d'un outil SaaS, ouvert. Cadence, le dernier produit développé par les équipes de Jean-Samuel Najnudel, et dédié à l'amélioration de la téléprospection, a intéressé beaucoup de prospects lors du dernier salon de la profession. En 2021, un spécialiste de l'assurance juridique a dû lui aussi “abandonner Vocalcom et Hermes, qui n'était pas connecté à Microsoft Dynamics 365.” 

Au Maroc, à Toulouse, à Tanger, c'est souvent le même discours qui est entendu :  “L'outil Hermes fait encore le job pour ceux qui sont équipés depuis de longues années et disposent de techniciens connaissant bien l'outil, mais les tarifs des versions cloud sont disproportionnés et il y a trop de turn-over dans les équipes". 

Lost in translation, Vocalcom ? Un dossier à lire dans le numéro 128 d'En-Contact, associé à un benchmark exclusif des solutions et éditeurs en capacité de concurrencer Genesys et qui vient à point nommé: un grand opérateur télécom a décidé de lancer une vaste consultation pour ré-équiper tous ses centres de contacts. “Il y a désormais des vraies alternatives à Vocalcom, Genesys, Salesforce, Zendesk, indique un consultant du secteur. Plus aucun éditeur ne peut soutenir désormais qu'il n'y a pas d'alternative à son produit."

Photo de une: dans le jardin des ex-locaux de Vocalcom, rue de Tilsitt, lors d'un cocktail organisé par l'éditeur.

*dialer: outil, souvent automatisé qui permet de composer et numéroter pour les appels sortants. **données consolidées pour Vocalcom SA, France.