Bloctel : Worldline remplace Opposetel comme « régulateur » partiel du démarchage téléphonique

Bloctel en panne dès le 1er jour de fonctionnement après le changement de prestataire (1er Octobre ) Exclu En-Contact. 

1er octobre 2021. Le démarchage téléphonique vers des citoyens et consommateurs inscrits sur la liste d'opposition Bloctel est toujours illégal en France mais le régulateur est en maintenance, en clair aux abonnés absents. “C'est comme si vous viviez dans un pays au sein duquel la loi existe et devrait s'appliquer mais qu'il n'y avait plus de commissariats de police ouvert, indique Manuel Jacquinet, et jusqu'à nouvel ordre; sans qu'on sache pourquoi..” 

C'est un drôle de signal de négligence que la DGCCRF et son nouveau prestataire viennent d'envoyer depuis ce matin. Vendredi 1er octobre, le remplaçant de la société Opposetel, Wordline a, semble t'il, des difficultés à assurer la continuité de service qui permet d'éviter le harcèlement téléphonique. Ou peut-être le délai qui a été donné au nouveau prestataire n'était-il pas suffisant ? Sur le site de Bloctel ce matin, on découvre que des opérations de maintenance sont en cours et vont nécessiter quelques jours…

Le SP2C, le syndicat des prestataires des centres d'appels a été largement sollicité par ses adhérents depuis ce matin, qui ont été très étonnés de découvrir cette carence. D'un point de vue juridique s'ouvre donc une période de non-droit puisque tous les appels qui seraient ou sont émis depuis ce matin ne sont plus hors la loi. Le démarchage téléphonique n'est donc plus régulé depuis ce matin.La rédaction d'En-Contact a sollicité et Wordline et la DGCCRF et attend les retours.

“Après la panne des numéros d'urgence chez Orange voici quelques mois, c'est un nouveau signal de dysfonctionnement majeur, quand bien même le harcèlement téléphonique ferait moins de morts que des urgences non traitées ” indique DM, spécialiste du télémarketing au sein d'une compagnie qui fait un large usage de la prospection téléphonique.

Rappel des précédents épisodes.

La DGCCRF a attribué, le 11 août, avec un certain retard, le marché de renouvellement de la concession du prestataire informatique en charge de l’actualisation de la liste d’opposition au démarchage téléphonique, plus connue sous le nom de Bloctel. Worldline, qui avait déjà soumissionné lors de la création de Bloctel, va donc prendre la suite d’Opposetel, dès le 1er octobre. L’entreprise a été retenue parmi 5 candidats sur l’appel d’offres concerné. 
Les consommateurs et les clients professionnels de la liste d’opposition au « harcèlement » téléphonique peuvent-ils espérer un meilleur service, une efficacité plus grande après ce changement de prestataire ?

9 millions d’euros, telle est la somme qu’a proposée l’ex-entité d’Atos pour gérer, pendant 5 ans, les différents services liés à Bloctel : enrichissement quotidien et prise en compte des numéros des consommateurs qui ne désirent plus être démarchés, commercialisation des abonnements à cette liste d’opposition, pour tous les VPC’istes, prestataires en marketing téléphoniques et grands outsourcers en BPO. Comment s’explique l’enveloppe tarifaire proposée, bien inférieure aux 20 millions de CA qu’aurait réalisés la société Opposetel, sur la durée des cinq ans de la 1ère concession ? 

Tout d’abord par la baisse des tarifs de l’abonnement à Bloctel, une baisse qu’a désiré actionner le gouvernement en février 2021, afin de lever les freins éventuels à l’abonnement à Bloctel. En 2ème lieu, « les développements informatiques qui ont dûs être faits lors de la création de Bloctel auraient été déjà consentis », selon Éric Huignard, le dirigeant d’Opposetel, ce qui explique probablement que l’enveloppe proposée soit moindre que ce qui a été facturé jusque-là.

Worldline sera-t-il prêt ? 

Le petit nombre de salariés actuel d’Opposetel (3 selon nos informations) est repris par Worldine, qui semble, de son côté … un peu dans le tuyau de la seringue pour prendre le relais du précédent concessionnaire. Le 11 août, dès après l’attribution du marché, qui a été notifié en retard par rapport au calendrier initial, une annonce de Product Owner était déposée par MTS (l’entité basée à Lyon de Worldline) sur différents sites d’emplois et job-boards spécialisés. Les tests de fonctionnalité du new Bloctel risquent donc d’occasionner quelques montées de stress. Le sujet n’est pas anodin au regard du nombre de personnes qui s’inscrivent sur de telles listes, partout dans les pays où elles existent ; et au regard des actualisations fréquentes que doivent opérer les télémarketeurs vertueux, ceux qui RESPECTENT la législation. Dans le domaine de l’énergie, par exemple, coexistent des vendeurs peu scrupuleux d’isolation à 1 euros, mais également des fournisseurs tel TotalEnergies, qui ont à cœur de ne solliciter que les prospects l’acceptant. C’est à lire ici : le démarchage téléphonique, ça marche.  

C’est à savoir

Sur la 1ère concession Opposetel déclare avoir perdu de l’argent au global de son exploitation et de la création de Bloctel.
50 appels en moyenne parviennent chaque jour au standard de Bloctel, qui gère environ 11 millions de numéros de téléphone ne désirant pas être appelés, pour 4 millions de foyers. L’inscription se fait en ligne ou par courrier. 
Il y a eu en 2019 plus de 621 000 réclamations de consommateurs se plaignant d’être appelés hors du contexte légal. Les plaintes sont transmises alors à la DGCCRF qui lance des contrôles, ce qu’elle a fait en 2019 sur 1503 établissements et pour aboutir à 108 condamnations. 

L’association Pacitel Embrouille recense, au niveau mondial, les pratiques, outils et best practices qui permettent de concilier marketing téléphonique efficace et respect des législations. 

Par la rédaction d’En-Contact

Photo de Une : un centre d’appels de Comdata, l’un des spécialistes européens du BPO et du marketing téléphonique, lequel -comme ses concurrents- peut bénéficier d’un abonnement pour usage intensif de l’accès à Bloctel. Le coût d’un tel abonnement revient à 40 KE h.t par an – © Édouard Jacquinet