Time2Chat, le 10DLC français va bouleverser l'omnicanal et la supply chain

De la même façon qu'il y a eu un avant et un après Abercrombie&Fitch pour ce qui touche à l'expérience shopping, boutiques, il y aura un avant après Time2chat en matière d'omnicanal, de parcours clients, d'expérience de la livraison. C'est le point de vue de deux experts du secteur, Amelia Newson-Davis ( Orange) et Pierre Garrigues, de CM.com. 

Si la technique vous barbe, retenez une seule chose: en matière de commerce, de relations, préférez-vous être informés, simplement informés ou avoir la possibilité de dialoguer, de converser? Si Enedis ou Amazon ou votre pizzeria préférée vous informe ce soir, par SMS, de la prise de rendez-vous, d'une prochaine livraison, de l'arrivée de la napolitaine, décalée parce que le livreur ne trouve pas le digicode, ce serait tellement bien que la marque qui vous notifie, informe, puisse prendre en compte votre réponse. La conversation est supérieure à la notification. Leçon inaugurale au Collège de France, section omnicanal et satisfaction client par Amelia et Pierre !

Récemment lancé en France, le SMS conversationnel s’installe comme le chaînon manquant entre SMS et RCS pour Amelia Newsom-Davis (Orange). 

On en parle moins que de ChatGPT, et pourtant : aux USA, où il a été lancé il y a trois ans sous la marque 10DLC, il pèse déjà 25% du business messaging, avec 5 milliards de messages envoyés par mois. Et 18900 plaintes en 2022, tant son efficacité a donné des idées aux commerçants et aux partis politiques, qui l'utilisent massivement. Directrice Paiement, Messaging et Identité chez Orange, Amelia Newsom-Davis, explique pourquoi les opérateurs lancent ce SMS conversationnel et multimodal, qu’elle considère comme le “chaînon manquant” entre le SMS Marketing et le RCS.

Amelia Newsom-Davis : Avec plus de 10 milliards de SMS échangés chaque mois en France, le SMS reste massivement utilisé par les consommateurs. Mais ce canal est également plébiscité par les marques, avec un volume annuel du SMS Marketing* de près de 13 milliards de messages et surtout une croissance annuelle de près de 13%, pour des usages variés tels que la validation d’un paiement, le suivi d’une commande ou encore la publicité. Mais le SMS risquait d’accuser le poids des années avec ses 160 caractères et sa seule gestion du texte. Aussi, trente ans après sa création (en décembre 1992) les opérateurs se sont associés à Google pour offrir depuis l’année dernière le nouveau format de business messaging RCS - parfois qualifié aussi de “SMS 3.0”- pour introduire de nombreuses ruptures telles qu’une interface graphique et des usages conversationnels. Les débuts sont prometteurs : le RCS couvre déjà plus de 40% du parc. Entre SMS et RCS, il manquait sans doute un format intermédiaire, combinant l’universalité du canal SMS et l’interactivité du canal RCS. Et c’est précisément l’ambition du SMS Conversationnel: être possible sur 100% du parc de téléphones mobiles tout en introduisant un canal de retour entre les consommateurs et les marques.

Un canal universel, interactif & automatisable

Le SMS conversationnel est un nouveau format lancé sur le marché français par les grands opérateurs sous la marque « Time2chat ». Il combine plusieurs avantages: le premier est d’être réellement universel puisqu’il fonctionne sur tous les téléphones mobiles : du tout premier téléphone Nokia au tout dernier smartphone Android ou iOS : pas besoin d’installer une application ou de disposer d’un forfait 5G : tous les abonnés à la téléphonie mobile, soit 95% des Français, pourront recevoir ces messages.

Avec Time2chat, les consommateurs ont par ailleurs et pour la première fois la possibilité de répondre à un SMS envoyé par une marque (Application to Person « A2P" ou B2C), mais également d’initier une conversation en adressant directement un message à une entreprise (Person to Application "P2A" ou C2B), sous réserve que celle-ci dispose d’un numéro adapté. Ce passage de la « notification » à la « conversation » est une petite révolution pour les entreprises, qui devront pouvoir transférer ces messages écrits à leur support client et les traiter comme les messages issus des autres canaux. Time2chat pourra être traité par des humains, par exemple dans le cadre d’un support client, mais également s’inscrire dans une stratégie de « marketing automation » avec programmation des envois, et informatisation des échanges avec des chatbots, pour répondre immédiatement, 24h/24, 7 jours/7 aux questions basiques, qualifier une demande et orienter un consommateur vers le bon agent.

Notifications de livraison, prise de rendez-vous, parcours patients… De nombreux cas d’usage

Si le SMS permettait déjà de nombreux cas d’usage dans la relation client ou la promotion, l’ajout d’une voie de retour avec le SMS conversationnel offre de nouvelles perspectives aux marques. Un SMS de confirmation de commande e-commerce peut par exemple être suivi d’une session pour récolter des informations pour optimiser la livraison : adresse postale, créneaux possibles, codes d’accès, etc. Mais Time2chat ouvre également le champ des possibles en matière de mesure de connaissance des consommateurs : votre client est-il satisfait de sa commande? De sa relation avec les vendeurs? De la livraison? En quelques instants, un chatbot permet de collecter des informations encore plus facilement qu’avec un formulaire web. Et ces données permettent bien évidemment de qualifier une base CRM et de préparer de futures actions commerciales. Car Time2chat permet également de gérer l’envoi de messages promotionnels ciblés, basés sur l’historique de vos consommateurs. Up-sell, Cross-Sell, il devient ainsi très facile de proposer un nouveau rendez-vous (coiffeur, médecin, garage, vente privée…) à son client.

Un investissement d’avenir, déjà plébiscité aux USA 

Les marques sont très nombreuses à s’engager dans la dématérialisation de leurs catalogues et accélérer enfin sur leur transformation digitale: Time2chat apparaît comme un canal simple et efficace pour toucher la quasi-totalité d'une base client et en acquérir de nouveaux. Pour les entreprises utilisant déjà le SMS Marketing, la bascule sera simple puisqu’elles pourront s’appuyer sur les mêmes partenaires techniques, les « agrégateurs SMS » en optant néanmoins pour quelques innovations comme les chatbots ou l’achat d’un numéro long en 093 XXXX XXX.

Pour les autres marques, celles qui avaient tout misé sur l’E-mailing, c’est l’occasion de réinvestir le marketing mobile en collectant des numéros de téléphone cellulaires, les opt’in associés, et d’adopter une nouvelle génération d’outils conversationnels, qui seront pour la plupart compatibles avec les messageries mobiles comme le RCS, plébiscitées par les jeunes consommateurs.

1ODLC, plébiscité aux USA.

Lancé aux Etats-Unis il y a déjà trois ans sous la marque « 10DLC », le SMS Conversationnel est déjà un succès outre-Atlantique, où il pèse 25% du marché du business messaging avec près de 5 Milliards de SMS « conversationnels » et du trafic push envoyés ou généré. L’association P2P a fort à faire car quelques éditeurs de logiciels proposent des outils qui permettent d’envoyer 13000 messages par heure, à 1,2 cents par envoi. Aigrefins et partis politiques, fundraisers s'en donnent donc à coeur joie. La FCC, l'équivalent de notre DGCCRF a donc régulé son utilisation. 

NB: Vonage, Sinch, Calade Technologies, Orange, Opportunity et quelques autres opérateurs et agrégateurs proposent ce service désormais.Time2chat a été mis en place en France par l'Af2m, l'association professionnelle du secteur. 

Allo Pierre, je voudrais faire du Time2chat. Pour mettre en place des campagnes SMS conversationnels et le faire avec un pro, joignez par exemple Pierre Garrigues, chez CM.com. Pour savoir qui il est et s'il est digne de confiance, lisez ceci.