SMSmode, la PME marseillaise spécialiste des notifications ou Twilio? Les spécialistes de l’engagement client.

SMSmode, la PME marseillaise a été l’un des pionniers français dans dans l’envoi de textos aux consommateurs. Concurrente de Link Mobility, de Twilio ou d’Infobip, de CM.com, elle s’est installée comme une sérieuse alternative à des acteurs souvent étrangers, largement financés. SMS, notifications, les messages adressés aux clients, aux citoyens, aux patients pour les informer sur un sujet important ou à un moment clé du parcours client s’avèrent clé dans l’expérience client.

Qui se souvient des premiers SMS qu’il a reçus ? Les short message service se sont installés en un quart de siècle comme un canal rapide d’information, de notification. Ils perdent du terrain depuis 2016 face aux applications de messagerie instantanée, mais ce sont encore près de 180 milliards de messages, qui ont été envoyés en France en 2020 selon l’Autorité de régulation des communications électroniques et des Postes (Arcep).
Chez SMSmode, installé au Pôle média Belle-de-Mai, à Marseille, Ludovic Pognon, lui, n’a pas attendu l’explosion du SMS pour attaquer ce marché prometteur. Dès 2005, cet informaticien passé chez IBM et T-Mobile au Royaume-Uni, a lancé à Marseille un portail internet permettant aux entreprises de réaliser des envois groupés de SMS. Avec deux usages : le marketing (ces fameux messages aguicheurs promettant des soldes exceptionnelles…), et les notifications (les rappels pour des rendez-vous médicaux par exemple). « Les clients créent un compte, puis importent des fichiers contacts, et payent au SMS. Aujourd’hui, chaque message coûte entre 3 et 5 centimes d’euro, nous prélevons dessus une marge extrêmement fine, de l’ordre de 2 à 3% de ce qui est vendu aux clients. D’où la recherche de volume… », détaille le chef d’entreprise.

Les outils qui permettent de faire de la notification, via des SMS, du messaging, s’imposent désormais dans tous les dispositifs d’expérience patient, clients. Le parcours client est en effet jalonné de moments clé, ces Moments of Truth : départ du colis, enregistrement de la commande, information que les résultats d’analyse sont prêts et disponibles, paiement bien enregistré, feedback management pour recueillir l’avis du client en post achat. Grâce à ces envois, la marque, le e-marchand, le restaurant informe son prospect, son client, l’usager. Les applications de toutes sortes sont de grosses consommatrices de ces notifications.
Et si SMSmode a musclé son business au fil des ans – elle compte aujourd’hui près de 10 000 clients, et devrait avoir réalisé en 2020 un chiffre d’affaires d’environ 15 millions d’euros, contre 12 M€ en 2018 – c’est que la société a su saisir un tournant stratégique. « Au lieu de viser les boutiques, qui utilisaient la plateforme une ou deux fois par an, nous nous sommes spécialisés sur les applications, et nous avons grandi avec des clients comme Doctolib ou La Fourchette, que nous suivons depuis le début, explique Fabien Andraud, le directeur commercial. L’entreprise collabore aussi avec Eutelsat, Domino’s Pizza ou Cinq à Sec. En 2012, SMSmode envoyait 20 millions de SMS par an. Aujourd’hui, ce sont 600 millions de messages par an. »

À savoir

Consacré « opérateur de messagerie » par l’Arcep, SMSmode et ses concurrents misent désormais sur les autres leviers de croissance : se diversifier en donnant accès à ses clients via le portail à WhatsApp business, les envois mails, les SMS vocaux…

Le spécialiste de la prise de rendez-vous médicaux, Doctolib, aurait recours à l’envoi de sms gris, c’est à dire ceux émis par des batteries de portables montées en parallèle afin d’envoyer des sms de confirmation de rdv à des coûts moins élevés, au détriment de la sécurité des données. Jointe par nos soins, Doctolib reste très discret sur ses pratiques dans ce domaine.

Mettre en place des outils tels que Twilio pour gérer de l’engagement client en omni canal peut s’avérer onéreux si vous utilisez finalement beaucoup le téléphone dans les conversations et lors du parcours client. Les plateformes de ce type ne sont pas toutes des opérateurs télécom et elles peuvent donc facturer la communication téléphonique plus cher qu’avec une plateforme omni canale créée par un opérateur télécom.

Par la rédaction d’En-Contact

Retrouvez notre dossier sur les Facilitateurs.

Photo de Une : L’équipe marseillaise de SMSmode – © DR