Télémarketing, service client, accueil téléphonique : qui sont les Huawei et Xiaomi du secteur ? Partie #1
Classement exclusif des prestataires français en centres d’appels.
Ils s’appellent ADM Value, Agaphone, Myopla, Europhone ou MCC etc… qui sont ces spécialistes un peu fous qui désirent jouer en division 1 de la relation client, désireux de réécrire l’histoire d’un nouveau Teleperformance, Webhelp, de tenter au moins ? Qui les entraine, les équipe, quelle stratégie de croissance semble la plus judicieuse lorsqu’on veut convaincre un
C Discount ou Iliad-Free, Total Spring de vous confier ses campagnes de réabonnement ou de conversion des paniers abandonnés ?
Ils ont survécu à tous les projets de réglementation du télémarketing (et dieu sait qu’ils en portent les cicatrices), ont réussi à attirer sur leurs plateaux de télévente des jeunes ou moins jeunes candidats au dur métier de téléopérateur. Ont lu, dans la presse, toutes ces histoires sur les pauses pipi soi-disant chronométrées. Ils ont, dans les régions d’Auvergne (Satel) ou près de la Canebière (Mars Marketing et Pro Direct Expérience) où ils sont installés, trafiqué leurs Pabx Avaya ou Nortel afin que, comme une vieille chaudière, ces derniers soient encore en capacité d’émettre quelques appels. Mille fois, ils se sont demandé si le prédictif d’appels de Vocalcom était vraiment meilleur que celui de Nixxis ou d’Easyphone, si la plateforme de Diabolocom fonctionnait de façon efficace en appels sortants…
Qui sont-ils, ces prestataires français encore fous de leur métier, si désireux de rejoindre la première division des call center ? Sans EPO, comment rester collé à un peloton si exigeant par le rythme imposé et au sein duquel la moindre erreur se paye cash ?
De Cabourg à Tanger, itinéraires en terres de télémarketing ou BPO
Depuis Tanger où il est installé depuis quelques années, après une carrière déjà étoffée dans le BPO et les centres d’appels, Denis Marsault, déroule une stratégie tranquille qu’il a eu le temps de peaufiner du temps qu’il dirigeait Team Partners Group ou d’autres plateformes téléphoniques, prestataires par exemple à l’époque de Bouygues Telecom. Il n’exposera a priori pas au salon Stratégie clients, le site web de son entreprise n’est pas encore fonctionnel mais la croissance de MyOpla (30 % en 2018 et peu ou prou la même perspective pour 2019) excite quelques curiosités dans le secteur, tout comme celle d’un Vipp Interstis ou la belle résistance de vieux routiers du télémarketing en B2B ou de l’answering services (accueil téléphonique) tels qu’Europhone ou Agaphone. « Le métier de la prise d’appels qualifié, en deux langues et avec une amplitude horaire élargie est loin d’être mort, annonce avec sa voix si distinctive Valentine Lambert, dont le portrait de femme d’entreprise dynamique occupait les unes du Figaro, il y a… plus de trente ans !
Ils ne seront pas plus au CES (Consumer Electronics Show) ou aux autres pince-fesses du secteur pour deux autres bonnes raisons et convictions qui les réunissent : la technologie ne fait pas tout dans le métier, bien qu’ils ne la mésestiment pas ; leurs terres de prédilection et de productions sont de plus en plus éloignées de la capitale et des grandes villes, afin d’y dénicher, former et fidéliser les agents, modérateurs ou spécialistes trilingues en charge d’assurer les missions confiées.
Grands voyageurs, ces prétendants à la division 1 ont, comme leurs homologues du monde de la téléphonie Huawei, Xiami, Fairphone ou Crosscall, compris et parfois appris dans la douleur : que la clé résidait dans l’endroit où les usines sont situées, mais également que la sécurité des données et l’engagement des « ouvriers » constituaient des socles incontournables.
« Nous sommes certifiés PCI DSS, évidemment », indique l’un deux tandis qu’un autre de ces compétiteurs revient de Al Hoceima où il construit sa nouvelle plateforme téléphonique. « On y sera tranquille ». Même aveu boulevard Pereire, de la part de Valentine Lambert : « A Cabourg, on a trouvé et formé des personnes très consciencieuses ; c’est important ».
En-Contact a donc tenté de réunir, au sein de ce dossier du mois du N°107 (voir couverture), quelques éléments de réponse pour aider ceux qui désirent trouver un ARTISAN en marketing téléphonique, en gestion de son service client. N’oublions pas qu’il y a quarante ans, c’est un prestataire de leur genre qui était créé et allait, avec force acquisitions et un développement international ambitieux, prendre la place de N°1 mondial de cette industrie. Il s’appelait Teleperformance. (L’une des dames qui a côtoyé son président, Daniel Julien, et a même travaillé tout proche de lui officie encore dans un centre d’appels, comme coach. Y aurait-il des rencontres qui marquent ? Découvrez le portrait et quelques confidences de Corine Fleischman ici…)
Rappel de la méthodologie qui nous a permis d’établir ce classement :
Nous avons joint, par mail et téléphone, tous les prestataires qui opèrent en tant que spécialistes de relation client, à l’exception des sociétés de permanence ou d’accueil téléphonique (ils feront l’objet d’un prochain dossier, partie 2, dans le N°108 d’En-Contact), afin de recueillir des données factuelles sur leur CA 2017 et prévisions 2018 et le nombre d’Etp (équivalents temps plein, salariés à temps complet donc) qu’ils emploient. Les grands menteurs et non-répondants (il y en a, dans les deux catégories) sont mentionnés avec le terme NC pour certains items. Pour ceux qui assurent également d’autres prestations (telles que du BPO, business process outsourcing), seule la partie de leur CA réalisé en relation client est prise en compte, si tant est que cette données nous ait été fournie.
Le recensement est celui de prestataires encore en activité, opérant en langue française pour une large partie, qu’ils soient basés en France ou en Afrique, ou à Madagascar (en partie, puisqu’un dossier complet a été consacré à ceux-ci) et disposent au moins d’un centre de production ou centre d’appels en France. Un prestataire exclusivement localisé en Afrique n’est pas repris dans ce classement. Nous pouvons avoir omis un prestataire malgré ces travaux, non intentionnellement. Une partie de ce dossier sera actualisé mi-février 2019, n’hésitez donc pas à contacter la rédaction si nous avons omis un élément important à [email protected].
Et parce qu’il faut bien sourire, nous avons été inspirés par un certain Panini, éditeur de figurines, pour illustrer ce dossier.
Tables des matières du dossier spécial, N°107 :
Quelques questions stratégiques.
Le classement, par CA décroissant.
L’avis de coach Arsène Wenger (Patrick Dubreil, du SP2C).
Comment choisir le bon maillot, les bons crampons (Webhelp et Manifone) ?
La reprise de call et de prestataires, ça marche ? (Y a-t-il des Bernard Tapie, des Walter Butler dans le secteur ?)
Les clubs de centres d’appels ou associations peuvent-ils aider à grandir, à ne pas faire de boulettes ? (À lire dans le N°108 d’En-Contact).
Pour commander votre numéro 107 ou vous abonner, c’est là.
Par Manuel Jacquinet
Voir la 2ème partie de ce dossier.
