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Talkdesk abandonnerait le marché français. Teleperformance continue la modération.

Publié le 25 mars 2023 à 08:18 par Magazine En-Contact
Talkdesk abandonnerait le marché français. Teleperformance continue la modération.

Après Twilio, Talkdesk, la société américaine qui fournit des solutions CCaaS pour la relation client, abandonnerait, désinvestirait le marché français. Mais Teleperformance poursuit son activité de modération, notamment depuis la Colombie, pays où le tweet hasardeux d'un Ministre a déclenché une sacrée secousse. "Dans le métavers, on va avoir besoin de policiers” comme l'a expliqué Daniel Julien, son président et fondateur. Dans l'assurance affinitaire également. 

Un peu vieillot ( le wifi s'y facture encore fort cher et est peu fonctionnel), rarement éclairé selon nous par des conférences à la hauteur de ce que le marché et les usages nécessiteraient, le salon Stratégie Clients, l'ex-SECA, sera probablement animé, semaine prochaine, du moins sur quelques stands. Entre quelques coupes de champagne et discussions informelles, on évoquera les dernières actualités signifiantes. Quelles sont-elles ? Quels stands faut-il visiter, si vous avez peu de temps ?

ViaDialog, sur le stand F14. Un numéro pas anodin: F14 Tomcat est l'avion de Top Gun. L'équipe de ViaDialog, qui n'avait pas prévu d'être au salon cette année, a bénéficié de la jachère du stand initialement réservé par Talkdesk, qui aurait pu rester inoccupé. L'éditeur américain aurait-il échoué, deux ans après son installation, à transformer l'essai ? La concurrence est vive pour qui désire proposer des solutions de relation client omni-canale. ViaDialog présentera sa nouvelle offre. Tel Gerd Müller dans ses grandes années, Jean-David Bénichou a transformé l'essai, planté deux buts: récupérer les 31 mètres carrés que le départ de Talkdesk a occasionnés. Convaincre un grand compte du monde bancaire de le retenir face à des éditeurs très connus. Bien joué !

NB: Gerd Müller, de la grande équipe de RFA, parvenait à se faire oublier dans la surface de réparations et marquait. Je lui en veux à mort depuis 1974: j'adorais Cruijff et Neeskens. 

Diabolocom, E38. sérieux concurrent français sur ce marché du CCaaS, enchaine les succès commerciaux, s'avère désormais efficace sur ce qui fût longtemps son relatif point faible: les campagnes d'appels sortants. Le 29 mars à 14h, Carrefour et ManoMano expliqueront, dans une conférence animée par le président de l'AFRC, Eric Dadian, que les outils de relation client peuvent effectivement servir une stratégie ambitieuse. La PME fondée par Fréderic Durand est désormais installée dans de nombreux pays d'Europe et équipe par exemple iQera ou MeilleursAgents, qui en sont très satisfaits. 

Le Gartner ne fait pas tout, quand la concurrence est qualitative et vos prix significatifs.

On pourrait également citer dans cet inventaire des acteurs français tels Kiamo, Axialys et d'autres acteurs du CCaaS, présents également au salon. Malgré son classement pour la 4ème année consécutive dans le Gartner Magic Quadrant, comme il le rappelle fièrement, l'éditeur Talkdesk n'aurait pas réussi à faire la preuve, pour les DSI et Directeurs de la relation client français, de sa valeur ajoutée marginale, alors que ses tarifs sont plutôt supérieurs à ceux des concurrents ? L'entreprise créée par le portugais Tiago Piava a largement investi dans des équipes commerciales très étoffées, récemment changé de COO, alors que le marché d'équipement n'apparait pas aussi vaste que les études le disent. Et que les éditeurs français sont performants, plus à l'écoute de leur marché domestique ? Après Salesforce, Twilio, le mirage d'une tech* qui pourrait, pour quelques 70 euros par mois et par licence et par agent, résoudre tous les cailloux qui sont placés sur le chemin d'une expérience client fluide et omnicanale, est peut-être en train de fissurer. Et c'est probablement une bonne chose.

*Oracle a licencié toute son équipe CRM en France, Accenture se sépare de la moitié des nouveaux collaborateurs qu'elle avait recrutés l'an passé (19000 sur 38000) etc..

Manifone, stand E30. Incontournable compte tenu du contexte sur la réglementation du démarchage téléphonique, l'entreprise de Lounis Goudjil a encore innové cette année, irrite parfois précisément parce qu'elle a de l'avance et qu'elle est devenue un passage souvent obligé. Une discussion franche avec l'une des mémoires vives de notre industrie, Thierry Schoone ( ex-DSI de Teleperformance FSM ) vous éclairera sur ce que proposent les Vannetais, eux-aussi installés dans plusieurs pays d'Europe. La récente prise de participation au capital de Caretocare démontre que l'ambition d'aider, sur un périmètre élargi, ceux qui pratiquent la vente à distance ne s'est pas éteinte. 

Caretocare, stand B23

Foundever, stand F26. L'ex Sitel, rebaptisé depuis peu, est l'un des rares grands prestataires mondiaux du BPO présents au Salon, si ce n'est le marocain Intelcia. Le stand est toujours animé, point de rencontre où l'on partagera une coupe de champagne le mercredi 29 Mars, vers 18H. La dynamique Ana Athayde, Chief CX Technology Manager, revenue d'un périple mondial, interviendra le jeudi 30 Mars, lors de la conférence du SP2C.

Zaion, Mayday, Voxpay, Sereneo, Ringover, Axialys. Chacun dans leur domaine, ces sociétés ont prouvé qu'on pouvait automatiser le traitement des interactions, des paiements et faciliter les parcours clients. Les président des entreprises citées sont souvent présents sur les stands lors du salon, signe d'une implication réelle et méritoire. La conférence plénière organisée par Zaion fera probablement le plein, à juste titre: les callbots, ça fonctionne et ça n'est pas synonyme de déshumanisation du service client.

SoMezzo: A20. Probablement, selon beaucoup de clients, l'un des meilleurs prestataires de mid-market en télévente, notamment dans la presse et les métiers fonctionnant par abonnement. Devrait sortir prochainement une offre dédiée au b to b.

Force Plus, stand H05: que la force soit avec eux ? Adecco les fait travailler, Samsung également. Pourquoi un ingénieur venu de grands groupes, Stéphane Ronteix, choisit-il un jour de se mettre à son compte et de racheter Ajilon Services, devenu Floween ? Venez en parler et découvrir ce que peut (ou ne peut pas faire) un acteur agile de la relation client, dirigé sur le plan opérationnel par des femmes. Lire ici l'usage qu'ils font des callbots, avec Adecco.

hipto. Stand C56, E-Marketing. On filera ensuite, le 29 Mars à 19h, si l'on a été invité, à la soirée TheCXMurderparty, organisée par hipto et Vipp-Interstis, deux des acteurs les plus innovants sur le marché de l'acquisition clients: l'un génère des leads qualifiés pour rendre la télévente plus efficace, le second a ouvert, depuis presque trente ans, quelques-unes des voies les plus escarpées de l'Everest du BPO et notamment : comment concilier service client 24/24 et expérience collaborateurs enrichissante ? 

Qu'il soit parti, avant tous les autres, s'installer en Afrique sub-saharienne (au Cameroun, au Bénin etc) dénote la force d'innovation de Charles-Emmanuel Berc, le fondateur. Qu'il soit entouré de la même équipe, très largement féminine, à des postes clé de son groupe dénote sa foi dans la puissance de l'expérience collaborateurs, de leur fidélisation ( Laurence Caillette, Soraya Gonzalez, Françoise Robert etc). 

On reviendra tôt de la soirée hipto et Vipp, organisée chez Angie, pour écouter, jeudi, les personnalités qualifiées du SP2C et Caroline Adam : les acteurs du BPO sont agiles, prêts, équipés, les marques doivent en profiter et répondre aux nouveaux usages. Le leader mondial de l'expérience client externalisée, Teleperformance, a décidé de revenir dans les activités de modération, comme il l'a annoncé récemment. Sarah Thirion, analyste chez TP ICAP, considère que c'est une bonne nouvelle. Nous aussi : les capitales ont besoin que les poubelles soient nettoyées, ramassées. Il faudra des policiers dans le métavers, il est utile que le métier de la modération soit fait, exercé, comme l'a indiqué aux Echos, dans une interview lumineuse, le fondateur de Teleperformance. Il ne manque donc plus désormais que des marques suffisamment courageuses pour s'emparer de tout ce que la France compte d'entrepreneurs brillants en matière d'expérience client, qu'il s'agisse d'éditeurs, de consultants, parfois des indépendants, et de spécialistes des ressources humaines, un sujet bien absent du salon évoqué. Et ayant intégré que tout ceci a un prix. 

If you pay peanuts, you get monkeys.

A la lecture du dernier appel d'offres émis par la Tour Eiffel, à la lecture de celui émis récemment, au niveau européen, par BeInSports,   on comprend qu'un grand nombre d'entre elles ont choisi, pour l'instant, un autre chemin: reporter toute la charge et les contraintes d'une expérience client fluide sur leurs prestataires, et payer très peu au regard du niveau de prestations demandé. Dommage. Dommage que sur tous ces sujets, les salons professionnels fassent silence, cédant à la paresse de conférences très corporate, où rien ne doit dépasser, ni troubler. Dernière information enfin, Maxime Didier (Konecta-Comdata), l'un des animateurs de ce marché pendant plus de vingt-sept ans, a quitté récemment le secteur. Il a présidé le SP2C. A d'autres de prendre la relève. 

Des informations infondées ?

Depuis la parution de cet article, samedi 25 mars, quelques personnes dont des cadres français de Talkdesk contestent nos informations. On a donc proposé à Talkdesk de nous envoyer un communiqué officiel qui les démentirait et émanant de la corp, aux Etats-Unis. Le 1er avril, nous l'attendons toujours, libellé dans les formes légales. 

On rappellera à ces contradicteurs que nous fûmes les premiers, voici sept ans, puis en 2018, à évoquer les pratiques de la SFAM, devenue Indexia, en matière d'expérience client et d'enrôlement de nouveaux assurés. On a entendu à l'époque les mêmes dénégations: Ardian ne pouvait pas investir au capital d'une compagnie d'assurance affinitaire peu recommandable et flouant des milliers de clients, le forfait s'opérant parfois chez Fnac-Darty (qui a ensuite dénoncé le contrat qui la liait à l'entreprise de Sadri Fegaier). Pourtant, alors qu'elle est rattrapée désormais par la patrouille (il était temps), on peut encore lire*, émanant d'Ardian, au sujet de cette participation devenue très sensible, que "Indexia est une entreprise sérieuse, qui place la qualité de service et la satisfaction client en tête de ses priorités”…Une prose conforme à ce que produit Image 7, l'agence de relations presse d'Ardian, dans ce type de situations. Et pourtant, l'une des plus grandes carambouilles du service client en France va enfin exploser. Lésées, modestes souvent, aidées par une jeune avocate obstinée (Emma Léoty), les victimes d'Indexia et de ses complices obtiendront probablement réparation. Je compris que l'ordre, à la longue, se met de lui même autour des choses. (Le Diable au corps, Raymond Radiguet)

*paru dans un journal plus sérieux qu'En-Contact : Indexia laché par ses assureurs et poursuivi en justice.    

Manuel Jacquinet.  

En une, l'équipe française de Talkdesk, en Septembre 2022, venue au Forum de l'expérience client pour expliquer ce qu'elle fait pour Farftech. (Djamil Labane et Julien Sambardier) 

 

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