Floware & Callbot, l’actualité chargée de ViaDialog pour la rentrée
Les rendez-vous suggérés de la semaine :
.Ecouter la Keynote de Jean-David Bénichou, demain matin. 13 Sept, 10H30.
. Prendre sa place dans la file d'attente mardi matin, à la Tour Eiffel. Le SP2C présente les résultats de son baromètre annuel, sur l'externalisation. Mardi 14 Septembre, matinée.
. Découvrir, en exclusivité mardi 14 septembre, sur En-Contact, le lancement d'une nouvelle marque technologique française, ambitieuse, sérieuse, dans le traitement live des Interactions vocales. Microsoft a acheté Nuance il y a cinq mois, pour 19, 7 milliards de dollars. Les Frenchies disposent de 3 sociétés qui font, dans le même univers, aussi bien voire mieux que Nuance..
. Dans la semaine, aller voir, en salles Boîte Noire, de Yan Gozlan. Un enquêteur du BEA, incarné par Pierre Niney, devient obsédé par des enregistrements vocaux, qui pourraient lui permettre de résoudre une enquête. Il est muni de micro-casques Jabra ( beau placement de produits) mais surtout, il pratique le Quality Monitoring à haute fréquence. Super polar.
.Si l'on est allés voir Boite Noire au MK2, pousser jusque chez Hermès, 17 rue de Sèvres et se faire un shoot d'expérience en boutiques, qu'on ait ou pas la carte bleue associée.
. Si l'on est à Cannes, au CRM Meeting, aller discuter avec les participants. Leur dire bonjour de notre part. On n'a jamais eu le droit d'y aller :) mais des vrais bons y sont : ADM Value, Affinicia, Comdata, Myopla, Allo Media, Custplace, Diabolocom, Innso etc ..
En fait, quand on réfléchit, on en a pas mal des bons Frenchies, en capacité d'aider à engager les clients. Allez la France !
1er RDV: Lundi 13 Septembre, 10H30
JDB n’a pas de lien de parenté avec JCVD ( Jean-Claude Van Damme) mais, dans son domaine, les mouvements que le fondateur de ViaDialog (Jean-David Bénichou) a fait opérer aux solutions qu’il propose constituent toujours des ruptures marquantes. Van Damme sort un nouveau film, et ViaDialog une nouvelle plateforme… est-ce que ça va chauffer ?
L'équipe d'En-Contact a eu l'opportunité de découvrir, en avant-première semaine passée, la Keynote qui sera diffusée demain, lundi 13 Septembre, à 10H30, par l'équipe technique, commerciale et le fondateur de ViaDialog. On ne va pas en déflorer la teneur ni les innovations, inscrites dans l'ADN de cette nouvelle plateforme. Elles sont réelles, nombreuses concernent et ont vocation à résoudre les vrais pain points qui rendent le once and done compliqué en matière de service client et de BPO. Jusqu'à 60% du temps de travail d'un agent de centre de contacts est consacré à taper sur son clavier, à appeler des applications pour tenter de répondre au motif de l'appel. Peut-on pallier ceci ? Les SDK et leur utilisation pertinente ( ce qu'avait tenté de faire un peu Dial-Once, via une application, sans parvenir à transformer l'essai ), l'utilisation du langage naturel dans l'automatisation de tout ce qui peut l'être, la sécurité des applications, l'équipe tech de ViaDialog a réalisé, semble t'il, un travail considérable et remarquable, sans oublier d'y intégrer les apports essentiels du Speech Analytics. On comprend mieux, après vision de cette Keynote, pourquoi Gil Monin (ex Vocalcom et Coheris), Ariane Nabeth-Halber (ex Bertin IT) ont rejoint l'équipe étoffée du Bvd Pereire, le camp de base historique de ViaTelecom, rebaptisé. On comprend la collaboration poussée avec Voxpay, qui permet de conclure en mode vocal, des paiements sécurisés. Si l'on ajoute, mardi 14 Septembre, le lancement officiel d'une autre marque, française, positionnée sur le traitement live des interactions vocales et des émotions ou marqueurs signifiants d'une conversation, on se dit que la semaine va être chargée. Et qu'une discrète et très sérieuse cohorte d'ingénieurs et d'entrepreneurs français n'a pas l'intention de laisser les Nuance, Genesys, Five9 etc préempter l'univers de l'omni canal et de l'engagement client. Elle semble même avoir sérieusement travaillé durant le confinement. Respect !
NB: Shopinvest ( 3 Suisses, Rue du Commerce), divers Offices de HLM, l'une des divisions produits capillaires de L'Oréal ont déjà embarqué ViaFlow. Une partie de leur témoignage au sein de la Keynote.
ViaFlow, pour qui, pourquoi ?
ViaDialog, demeurée plutôt silencieuse ces dernières années, revient donc en force et en forme avec un catalogue produits et une équipe renouvelés. Nous avons appris que leur nouvelle solution ViaFlow, en gestation depuis 3 ans, proposerait une approche très innovante en proposant de faire disparaître la dette technique dans les centres de contacts. Le Floware est donc le nouveau sésame chez ViaDialog. On découvrira dès la rentrée, le 13 septembre 2021, ce que les équipes produits réputées créatives de ViaDialog ont à proposer. Jean-David Benichou nous en dit déjà un peu plus, en bon fondateur VRP qu’il a toujours été pour son entreprise, qu’il a créée en 2005. Gil Monin, un autre vétéran de l’industrie -et que l’on ne présente donc plus - est venu rejoindre l’équipe de ViaDialog en début d’année. Il nous explique pourquoi, en exclusivité. Enfin Ariane Nabet-Halber qui vient également de rejoindre ViaDialog pour piloter le département solutions vocales IA, partage avec nous sa vision du marché et quelques confidences sur la roadmap. Interviews croisées, c’est parti !
Manuel Jacquinet : Jean-David, vous revenez en force avec une offre et des équipes entièrement renouvelées, pourquoi et comment ?
Jean-David Bénichou : Je suis actif dans l’industrie de la relation client depuis 1992 et la passion pour les interactions client ne m’a jamais quitté ! En 2004, ViaTelecom était la première entreprise à lancer en France une solution 100% Saas pour gérer les appels entrants et sortants. En 2012, nous sommes devenus ViaDialog et avons complété ceci avec les autres canaux. Depuis 2017, nous avons fait le constat que le « pain point » N°1 des agents est la multiplicité des fenêtres applicatives. C’est aussi la cause première du temps d’attente pour les clients ! Nous sommes partis à la recherche du « Zen Screen » et nous avons créé ViaFlow. Et, le 13 septembre 2021 à 10:30, nous dévoilerons tout à son sujet !
Gil, Vous êtes une personnalité reconnue dans l’industrie du CRM et des logiciels facilitant l’omnicanal, depuis plus de 25 ans. Pourquoi ViaDialog maintenant, après Coheris et Vocalcom ?
Gil Monin : J’ai rencontré Jean-David il y a 9 mois. C’était la première fois que nous échangions face à face. Il est entré directement dans le sujet, m’a pitché 2 minutes sur la genèse de ViaFlow et m’a montré 10 slides. J’ai été immédiatement séduit par son approche et la pertinence de la solution ViaFlow qui répond aux enjeux majeurs de la relation client en 2020, je crois. Nous nous sommes mis d’accord en une semaine et je pilote avec enthousiasme le business développement depuis 6 mois maintenant.
Ariane, vous travailliez précédemment chez Bertin IT mais aussi Nuance. Qu’est-ce qui vous amène chez ViaDialog aujourd’hui ?
Ariane Nabet Halber : En 2018, ViaDialog a fait l’acquisition des éléments du fonds de commerce de VoxBoice, ex-Telisma, un spin-off du CNET. Cette solution a toujours été réputée pour le langage naturel en français dans les SVI. Depuis, ViaDialog a ouvert un Lab à Lannion et a conquis de très belles références client sur le marché. Jean-David cherchait une personne pour diriger l’activité Speech AI, les équipes de Data Scientist mais également les relations avec les labos publics. La roadmap est déjà bien garnie avec des modules de speech emotion et de synthèse de la parole entre autres... L’intégration native des solutions d’IA vocale, de NLP, de NLU dans ViaFlow est aussi un très beau challenge au bénéfice des agents et des consommateurs.
Par Manuel Jacquinet
Photo de Une : Gil Monin - © Emil Hernon