Sur Franceinfo hier, la Master Class de journalisme et d'expérience client, voyageurs

Sur Franceinfo hier, j'ai entendu une Master Class de journalisme et d'expérience client, voyageurs. Réduction des temps d'attente, fluidification des formalités d'embarquement, attentions pour certains certaines catégories de passagers, recrutement de personnels dédiés et parlant l'anglais.. rien de ce qui fait la complexité de ce métier n'a été omis. Et le duo d'intervieweurs a été brillant: précis, aidant à l'information.

L'interview accordée hier par Augustin de Romanet, patron d'ADP (Aéroports de Paris) à Marc Fauvelle et Salhia Brakhlia, les matinaliers de Franceinfo mérite qu'on emploie le terme de Master Class: grâce à des questions pertinentes et précises, la moitié d'entre elles ayant concerné des sujets d'actualité et liées à l'expérience voyageurs, visiteurs, clients, le duo d'intervieweurs de la station d'information de Radio France nous en a appris sur les “attentions particulières” qui seront apportées par Aéroports de Paris, à l'occasion des Jeux Olympiques de 2024. En 26 minutes, de nombreux thèmes ont été abordés: la préparation effective de la capitale et de Roissy CDG pour accueillir des milliers de passagers, les nouveaux scanners qui devraient fluidifier et accélérer l'embarquement, la possibilité offerte aux athlètes pour leur départ de disposer d'un terminal dédié. Les taxis volants, qui seront testés. Le recrutement en amont de personnels et d'équipiers parlant anglais etc..

Je ne vais pas déflorer l'interview, elle est écoutable, grâce au QR Code ou au lien joint. 

Si vous travaillez sur les sujets passionnants et complexes que sont les parcours clients, la personnalisation, l'importance de la prévision des flux, de l'expérience collaborateurs, distrayez 26 minutes de votre temps, il ne sera pas perdu.

Si vous pestez, comme beaucoup de personnes, contre les journalistes, soyez attentif à la conduite de l'entretien et comment, dès les premières questions, on est close to the bone, au coeur des sujets. J'ai lu qu'on reprocherait sa rigueur et son exigence à Marc Fauvelle, qui est prochainement appelé à prendre la direction de l'information de France Inter. Je ne le connais pas mais il m'a rendu fier hier du métier de journaliste. La seule introduction de l'interview, faite par lui, pose tout le sujet clé de Paris2024: " Vous venez avec une annonce: ADP va devenir partenaire des Jeux Olympiques Paris2024 (..) Est-ce-que tout est déjà prêt ?. Et souligne le secret qui règne dans l'équipe de Tony Estanguet, dès qu'on désire creuser un peu. 

Si vous êtes spécialiste de communication, de sémiologie, des éléments de langage, mesurez la finesse des déclarations et réponses d'Augustin de Romanet, PDG d'une entreprise qui doit s'engager, annonce des innovations mais utilise bien le futur ou le conditionnel. “ Tout se prépare” répond le président à la 1ère question. De l'art de préparer, de ne pas être trop radical dans ses annonces, tout en soulignant le travail que réalise l'entreprise qu'on dirige et qui s'engage.  

Une sacrée Master Class !

Photo de une: lors du Forum de l'expérience client, à la Baule. Edition 2021.