“La propreté & le confort en gares sont les deux grands items sur lesquels j’ai sonné la mobilisation générale.”
La rédaction d’En-Contact est allée rencontrer le directeur général de SNCF Gares & Connexions, Patrick Ropert.
En-Contact : Quels sont les grands chantiers que vous identifiez pour améliorer l’expérience des voyageurs dans les gares ?
Patrick Ropert : La propreté et le confort dans les gares sont les deux grands chantiers sur lesquels j’ai sonné la mobilisation générale depuis mon arrivée à ce poste voilà deux ans. Dans les études de satisfaction que nous menons régulièrement auprès de nos clients, ce sont les deux items qui apparaissent en tête et qui cumulent à eux deux plus de 50% des citations. Ma façon de travailler ensuite est assez bestiale (sourire) : une fois que les priorités sont données, il s’agit de monter les équipes en charge de ces questions et de leur demander d’innover et de s’emparer du sujet.
Nous avons ainsi choisi de collaborer avec VSM, une entreprise néerlandaise qui nous aide sur les questions de propreté en prescrivant, en contrôlant et en mettant en place les procédures ad-hoc. Mais nous pouvons aussi buter sur des problèmes qui nécessitent d’aller plus loin : deux tonnes de déchets, que les gens ne vont pas mettre dans les poubelles, sont laissées quotidiennement par les clients dans les gares. Nous nous sommes dit qu’il fallait qu’une machine aille aux déchets puisque les déchets ne vont pas à la poubelle, et nos recherches sur ce point nous ont amené à découvrir qu’un tel robot existait à un seul endroit dans le monde : à l’aéroport de Houston ! Nous l’avons fait homologuer afin de pouvoir l’utiliser.
Comment mesurez-vous la satisfaction des voyageurs sur ces questions d’expérience voyageur ? Il ne me semble pas avoir été jamais questionné sur le parcours en gare (avant d’arriver au train) ?
Nous mesurons régulièrement la satisfaction des clients ainsi que d’autres facteur, et essayons d’innover afin d’entendre avec plus de précision la voix du client. Notre collaboration avec la société Datakalab nous permet ainsi de résoudre un des problèmes récurrents dans la mesure de la satisfaction : les biais d’étude qui peuvent fausser les résultats. En travaillant avec des outils et des méthodes plus fouillés, qui analysent notamment la perception, nous avons découvert que dans le parcours client, le passage au kiosque de presse était facteur de stress, notamment à cause du très grand choix de titres dans ces kiosques et de l’attente en caisse ensuite. Le nombre de titres et de journaux est la résultante d’une obligation légale – qui n’est pas toujours bien connue – et donc nous travaillons par exemple sur les façons de faciliter la recherche de la revue que le client désire acheter.
Ces études nous permettent d’établir le classement des sujets qui sont prioritaires, et qui sont dans l’ordre : la propreté, le confort, l’information voyageurs, la fluidité des parcours et l’offre de services. Mais nous mesurons aussi d’autres données, comme par exemple la quantité et le volume des flux wi-fi, ce qui nous donne en temps réel des indications très instructives.
Les pianos en gare ont marqué : y a-t-il selon vous d’autres innovations visibles et ressenties comme marquantes par le public ?
Nous procédons par tests et nous nous rendons compte que parfois ce qui nous semblait une bonne idée ne l’est pas forcément ; ainsi, nous avons mis en place des baby-foot dans les gares, qui se sont avérés intéresser prioritairement les jeunes mais pas la grande masse des clients. Parfois au contraire une initiative fonctionne très bien et est déployée partout, comme celle initiée en gare de Brest : le distributeur d’histoires courtes. Vous choisissez la durée de l’histoire que vous désirez (une minute, trois minutes, cinq minutes, etc.) et la machine vous en propose une. Depuis son lancement, plus de 200 000 histoires ont été distribuées, rédigées par plus de 14 000 auteurs !
Comment casser les silos à la SNCF et faire que l’expérience digitale, passager, dans les gares soit harmonisée ? Vous réunissez-vous entre patrons de l’expérience client, entre entités ?
Toutes les grandes entreprises sont forcément « silotées » compte tenu de leur taille et de leur histoire mais on peut améliorer la convergence et la collaboration. Pour ma part, je donne des orientations très claires sur les priorités stratégiques et les valeurs et j’essaye ensuite de mettre en mouvement et de pousser chacun à innover pour atteindre ces objectifs.
En interne, les meilleures initiatives sont récompensées : l’an passé, cette émulation a permis à des collaborateurs de partir à San Francisco, et leurs retours et commentaires, partagés notamment sur Facebook at Work ont été largement diffusés. Voilà une des façons de créer de la rapidité et de la fluidité mais à titre personnel, je consacre du temps à répondre aux mails, aux messages sur LinkedIn, au téléphone également !
Y a-t-il comme dans les transport aériens un classement des gares (au niveau mondial) sur l’accueil ?
Il n’existe pas de classement mondial des gares comme ça peut être le cas pour les aéroports, avec lesquels nous partageons quantité de problématiques. Nous réfléchissons d’ailleurs à en créer un, car cela nous serait utile.
Pour autant, les gares se distinguent des aéroports de par la diversité de la clientèle : les aéroports accueillent principalement des CSP + alors que nous sommes plus grand public. Toutes les catégories professionnelles se retrouvent et passent en gare, avec un flux significatif. Rendez-vous compte, 10 millions de voyageurs passent en gare quotidiennement, ce qui signifie que chaque année, dès le 7 janvier, nous avons déjà accueilli autant de passagers que Roissy-Charles-de-Gaulle sur une année complète (66 millions de passagers) !
Propos recueillis par la rédaction d’En-Contact
L’équipe SNCF Gares & Connexions sera présente à Expérience Client / The French Forum à La Baule du 27 au 29 septembre 2017.
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