« Avant de songer à enchanter les passagers, il convient d’être à la hauteur sur les basiques »
Erick Perruche, Directeur de la qualité et de l’excellence – Aéroports de Lyon
A quelques mois d’une possible privatisation qui semble intéresser de nombreux prétendants, le quatrième aéroport français par son trafic se distingue au moins par la passion et la force de conviction de celui qui y pilote l’expérience client : Erick Perruche.
L’expérience client est-elle une priorité concrète chez Lyon Aéroports ? Si oui, par quelles actions cela se traduit-il ?
Au sein de l’entreprise dirigée par Philippe Bernand depuis 2007, la qualité de service et un axe stratégique du plan de développement. Après le précédent plan « Odyssée 2015 », nous nous sommes engagés sur un plan pour 2020, et celui-ci comprend un objectif très clair en termes d’expérience passager, car, chez nous, on parle de passager, même s’ils sont évidemment des clients. Nous y sommes aidés notamment parce que nous disposons déjà d’une forme de benchmark que constitue l’enquête mondiale réalisée par l’ACI (ndlr : l’association Airport Council International) et qui mesure, entre autres, la qualité perçue avec ses ASQ Awards. De cette façon, nous pouvons nous mesurer à 300 autres aéroports internationaux et plus particulièrement dans les catégories homogènes – les aéroports étant classés par volume du trafic passagers.
Comment mesurez-vous la qualité de l’expérience client?
De façon assez classique, nous mesurons la perception de cette expérience, notamment grâce à l’installation, et ce fut une première en France, des « Smiley boxes » qui sont placés aux étapes clefs du parcours passagers, comme à l’enregistrement, dans les commerces, à la sortie de la zone de la Police de l’air et des frontières, et qui permettent très simplement au passager d’appuyer sur un bouton vert, jaune ou rouge selon son niveau de satisfaction. Depuis fin décembre 2015, ces bornes sont reliées au CCO (ndlr : Centre de commandement opérationnel), d’où des actions de terrain peuvent être déclenchées quasiment en temps réel. Nous mesurons donc deux items classiques : la réclamation et la félicitation, car il peut y en avoir !
Et que vous disent donc vos passagers ? De quelle façon travaillez-vous à l’amélioration des points délicats ?
Nous recueillons jusqu’à 4 000 avis par jour et très souvent, sur des sujets essentiels, parfois oubliés : la propreté des sanitaires, par exemple, importe aux gens !
La difficulté et l’enjeu pour nous, pour moi, c’est de faire réagir ceux qui interviennent à l’aéroport, concourent à cette expérience passager et qui ne sont pas forcément, on peut même dire, pas souvent, des salariés de l’établissement. Aéroports de Lyon fonctionne chaque jour avec 5 000 personnes, 200 entreprises prestataires mais 10% seulement de ces effectifs sont des salariés de l’entreprise. La Brink’s, Air France, les sociétés de restauration etc. sont des prestataires et des partenaires. Mon travail, c’est précisément de sensibiliser et faire progresser tous ces prestataires sur les sujets identifiés, idéalement en temps réel : un SMS adressé à untel ou untel dès après le recueil des réclamations, c’est du pilotage quasiment en temps réel. Mais c’est surtout, grâce aux tableaux utilisés pendant nos réunions de pilotage hebdomadaires et mensuelles que nous avançons concrètement. Je m’explique : pendant ces réunions, une méthode consiste à disposer beaucoup, beaucoup de Post-it sur des tableaux.
L’amélioration de l’expérience passager peut-elle s’envisager sans un soutien clair du président d’une entreprise ?
C’est une vraie bonne question. Tout le travail effectué sur ces points est réellement soutenu par notre président, avec une méthode très claire : comme je vous l’indiquais, Lyon Aéroports travaille sur la base d’axes stratégiques qui sont réfléchis, déterminés puis formalisés par des plans. Leur exécution est réalisée et suivie avec des normes comme celles de l’Efqm (ndlr : European foundation for quality management). Les arbitrages que nous réalisons ensuite le sont pour servir ces axes stratégiques et la qualité de service en est un, au même titre que le développement du trafic.
Alors justement, pour ce qui relève de votre périmètre, quelle est votre obsession, votre priorité ? L’ « expérience retail » qui semble être la priorité de quantité d’autres grands intervenants de l’industrie aéroportuaire ?
Non, pas seulement, justement. Bien sûr nous sommes concernés par le chiffre d’affaires des boutiques de l’aéroport. Mais le plus compliqué en matière d’expérience client, je vais vous surprendre, c’est déjà d’assurer les basiques, d’être au niveau sur l’essentiel, le fondamental : la propreté des sanitaires, le sourire des intervenants, la maîtrise des temps d’attente… Et j’ajouterais même : l’ambiance. Vous savez : ce haut-parleur un peu abîmé qui rend le message inaudible, l’odeur… ce genre de détails qui font l’ambiance.
Propos recueillis par Manuel Jacquinet
Spécial 4ème édition de Expérience Client / The French Forum :
Comment vaincre les pain points de l’expérience passager dans les aéroports ? Master class avec Aéroports de Paris (ADP) et Aéroport de Lyon Aéroport.