Coup de balai chez Vocalcom 

On ne va pas le cacher, LA question que les habitués du salon stratégie clients nous ont posée le plus souvent lors de la dernière édition de l’événement était du type… « mais où est X de chez Vocalcom ? » « que devient Y de chez Vocalcom ? » « Et Z, il est parti aussi ??? » Comme ces visiteurs, nous avions l’impression de ne plus connaître personne, ou presque, chez l’éditeur de solutions pour centre d’appels. Ce n’est pas qu’une impression : en moins d’un an, près de 60% de nos contacts chez cet éditeur bien connu de la profession ont quitté la société.
Cela même, alors que l’éditeur est plutôt en bonne santé financière, avec beaucoup de projets et de nouveaux produits. Nous avons demandé à Alexandre Oddos, lui-même arrivé l’année dernière chez Vocalcom, au poste de VP Europe & Northern Africa, de nous expliquer les raisons de ce coup de balai… et de nous aider à comprendre qui fait quoi dans le nouvel organigramme.

Nous avons compris cinq choses :
Comme dans certains clubs de foot, plus les résultats sont bons, plus on veut qu’ils soient meilleurs, et plus on change l’équipe au mercato…
… surtout quand les actionnaires viennent de mettre la main à la poche
Le cloud n’est pas seulement un nouvelle technologie ni un nouveau business model ; ses implications en RH sont également réelles ;
Les directions nationales de Vocalcom, que l’on a connues très – voire trop ? – autonomes, seront désormais chapeautées par de véritables directions régionales – elles-mêmes contrôlées par un envoyé spécial du board ;
Les fonctions support, dont l’efficacité a pu être critiquée par certains clients, sont désormais réorganisées et placées sous l’autorité d’une direction mondiale.

« Il fallait nous donner les moyens humains de mieux structurer notre approche du marché »
Alexandre Oddos, VP Europe & Northern Africa – Vocalcom

Quelle est la nouvelle politique RH du groupe, et comment s’intègre-t-elle à la stratégie globale de Vocalcom ?
La politique RH n’a pas changé… Elle consiste toujours à aller chercher les meilleurs talents et à les accompagner dans leur développement professionnel. Ce qui a changé, c’est notre environnement technologique et commercial. Avec le cloud, nous évoluons dans un monde encore plus connecté. Il faut dorénavant penser au niveau mondial et non plus seulement au niveau local. La politique RH vise toujours à délivrer un service de qualité, et plus généralement nous donner les moyens humains de mieux structurer notre approche du marché.
Aussi, Vocalcom a fait le choix stratégique de se doter de trois grandes directions géographiques relativement autonomes et travaillant de concert, regroupant plusieurs pays pour lesquelles sont dédiés des managements spécifiques.

Quelle est donc la nouvelle structuration régionale ?
Ces grandes régions ont été pensées pour nos clients et notre développement. La direction « Amériques », dirigée par Carlo Costanzia, regroupe les Etats-Unis, le Canada, l’Argentine où José Coste est toujours responsable, le Brésil… mais aussi le Portugal et l’Espagne car ces deux pays outsourcent beaucoup en Amérique du sud. La direction Emirats Arabes Unis, placée sous la responsabilité d’Ali Kassab, regroupe les Emirats Arabes Unis, les pays d’Afrique anglophone et l’Indonésie, un nouveau marché prometteur pour nous.
La direction Europe, dont je prends la tête, s’étend de la France à la Russie en passant par la Norvège, le Benelux, le Royaume-Uni et englobe l’Afrique du Nord. Au sein de cette direction, la Tunisie, dont la direction a été confiée à Ombeline Bernard Musset, pilote nos opérations pour l’île Maurice et Madagascar. Le Maroc, dont dépendent tous les pays d’Afrique de l’ouest francophone est conduit par Nawal Zine qui était directrice financière, Adib Bargach ayant pris sa retraite.
A Paris, au siège de Vocalcom, Antoine Duchateau assure la relation entre les directions régionales d’une part, et le board des actionnaires d’autre part.

… ce qui nous amène à évoquer les mouvements au siège. Quelle est la nouvelle organisation ?
Nous avons voulu doter l’entreprise de moyens transverses pour être à même d’offrir à nos clients un support mondial de classe « entreprise » pour proposer, rapidement, le 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 qui sera bientôt une offre de service que nos clients pourront souscrire. Nous sommes donc allés chercher Frédéric Pouhet, l’ex-DSI de Teleperformance, et lui avons confié le pilotage de ce département support. Généralement, le schéma pour s’assurer que les messages que l’on passe ont une cohérence est : une ressource locale, une ressource corporate et un représentant régional.
Dans cette nouvelle organisation commerce, service et support, Clément Gaveriaux est responsable des services et de la formation. Eric Papiller est toujours responsable de la R&D, qui reste principalement basée en France. Myriam Ghedas s’occupe de la partie produit et des relations avec les cabinets comme Gartner, qui sont très importants pour nous.
Nous ne nous interdisons pas de faire appel à des ressources externes pour aller plus vite, pour innover ; ainsi, la gestion et la commercialisation de notre solution RecordSign de souscription vocale, dans le cadre d’un partenariat avec CDC Arkhinéo et Docapost ont-elles été confiées à Laurent Lamberty, ex-Docapost. Ce type de partenariat peut être appelé à être réédité.

Quand estimerez-vous être au complet ? D’autres recrutements sont-ils prévus ?
Nous serons au complet à la fin de l’année lorsque nous aurons validé les recrutements d’un nouveau patron pour la France, et de quelques ressources commerciales et services type TAM (ndlr : Technical Account Manager, ou chargé de clientèle).

En définitive, les mouvements sont nombreux. Quel aura été le fait générateur ?
Ces mouvements sont liés à l’activité économique : il nous fallait mieux coller aux attentes du marché, aux nouveaux sujets d’innovation, aux nouveaux développements, mieux accompagner nos clients. Cela passe par de nouveaux moyens humains, mais aussi technologiques, avec l’ouverture de deux nouveaux datacenters, afin de proposer du cloud partout dans le monde. Cette volonté de reprendre de l’avance sur nos concurrents, de rester leader sans attendre la reprise a été concrétisée par l’augmentation de capital consentie par les différents actionnaires du groupe, en tout début d’année.